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CRM：外包你的流程 留住你的客戶

2009/05/25

　　作為企業(yè)，不能坐等經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的到來，而是現(xiàn)在就要開始采取行動。在一般情況下，這些行動意味著想方設(shè)法去削減成本，但是要注意，客戶服務(wù)成本應(yīng)當(dāng)是逼不得已才能被作為削減的對象。　　

　　在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，市場競爭會更加激烈，對客戶而言，只要你所提供的客戶服務(wù)差強(qiáng)人意，他們就會立即選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認(rèn)識到需要在客戶服務(wù)上作出謹(jǐn)慎的、戰(zhàn)略化的投資。而外包，不但可以保持你的客戶不流失或少流失，同時(shí)也能將你的預(yù)算控制在既定范圍內(nèi)。

外包商能為你做些什么

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，能讓企業(yè)降低成本并提高效率，同時(shí)改善整體客戶體驗(yàn)。

　　通過與那些精通客戶管理的外包商形成伙伴關(guān)系，企業(yè)可以更快取得回報(bào)，創(chuàng)建更加可管理和可預(yù)測的成本結(jié)構(gòu)。

　　一家可靠的外包商伙伴能為你完成以下任務(wù)：

　　整合。許多企業(yè)都在為呼叫中心技術(shù)、流程和供應(yīng)商管理而苦惱。外包商可以幫助整合并簡化一家呼叫中心，并確保坐席以適當(dāng)?shù)募寄芎统杀鞠蚩蛻籼峁┓⻊?wù)。

　　現(xiàn)代化。傳統(tǒng)上，呼叫中心是建立在分散、高成本和難管理的技術(shù)及應(yīng)用上。如今，許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向外包商，借助他們的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心，以一種更有經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的方式來提供標(biāo)準(zhǔn)化的、整合化的呼叫中心運(yùn)營環(huán)境。

　　技術(shù)。依托外包商，你可以輕松執(zhí)行大范圍的呼叫中心技術(shù)服務(wù)，例如客戶身份識別和驗(yàn)證、多渠道自助服務(wù)、呼叫中心和路由、呼叫記錄、以及質(zhì)量管理等等。通過調(diào)整這些管理服務(wù)，企業(yè)可以降低資本支出，創(chuàng)建靈活的成本結(jié)構(gòu)，并獲取顯著的服務(wù)改善。

　　軟件。許多外包商都提供了SaaS型應(yīng)用來幫助你快速高效地部署新應(yīng)用，管理銷售，讓客戶滿意。

　　自動化。通過客戶互動自動化，企業(yè)可以降低成本并推動業(yè)績的提升。例如“點(diǎn)擊通話”能讓網(wǎng)站瀏覽者跳過IVR菜單來與坐席直接進(jìn)行互動。有實(shí)力的外包商擁有自己的專家團(tuán)隊(duì)、技術(shù)和應(yīng)用群，來提供快速的、有成本效益的自動化服務(wù)。

　　高價(jià)值。不少有遠(yuǎn)見的企業(yè)已成功地運(yùn)用了外包和自助服務(wù)來服務(wù)他們的高價(jià)值客戶。比如航空公司使用高級語音識別技術(shù)來為VIP乘客執(zhí)行簡便、高效的交易流程。

　　多渠道�？蛻艨偸窍胍ㄟ^他們自己所選擇的渠道去跟企業(yè)之間溝通，這就要求企業(yè)加速服務(wù)提供，降低成本，并具備集成Web及呼叫中心的能力。一家經(jīng)驗(yàn)豐富的外包商伙伴可以幫助你建立、實(shí)施并管理多渠道客戶服務(wù)。

　　預(yù)測統(tǒng)籌。呼出通訊是一種有效的客戶互動方式。外包商可以提供所需的技術(shù)和應(yīng)用來提供通訊統(tǒng)籌，比如狀態(tài)更新、事件提醒和其它信息。

　　虛擬化。越來越多的企業(yè)現(xiàn)在都開始使用“虛擬呼叫中心”模式來連接客戶與呼叫中心內(nèi)部資源。

　　多廠商。很多企業(yè)是依靠多廠商來提供客戶服務(wù)，但是，多廠商模式卻很難去控制成本，并維持一定的質(zhì)量水準(zhǔn)。而與精通多廠商管理的專業(yè)外包商合作，可簡化你的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，并提供更好的成效，更低的成本。

　　分析。為了將客戶分配到最佳資源上，企業(yè)必須收集詳細(xì)的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，然后運(yùn)用高級分析和決策支持解決方案。有越來越多的企業(yè)正在將這一任務(wù)外包給專業(yè)提供商，其中有些是提供獨(dú)立應(yīng)用，有些是將分析服務(wù)內(nèi)嵌在其它應(yīng)用中，為坐席的工作成效提供了改善。

　　透明度。為了能更好地管理并優(yōu)化客戶體驗(yàn)，企業(yè)必須捕捉、整理并分析橫跨多種不同系統(tǒng)的績效數(shù)據(jù)。 因此解決方案需要有強(qiáng)大的、集中化的數(shù)據(jù)管理能力，能與其它應(yīng)用相集成，并且報(bào)表和儀表盤也要高度可用。而專業(yè)外包商在數(shù)據(jù)管理和集成分散的呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用方面的能力正可以幫助企業(yè)進(jìn)行快速的部署。

　　通過外包以客戶為導(dǎo)向的技術(shù)和商業(yè)流程，企業(yè)可以降低資本支出和運(yùn)營費(fèi)用，并開發(fā)出更加可預(yù)測、可控制的成本模型，應(yīng)對市場快速調(diào)節(jié)的步伐。

　　此外，外包模式也能讓你在低成本、低資源消耗的前提下使用到先進(jìn)的客戶聯(lián)系、多渠道、自動化和分析技術(shù)。

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