首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產品

SaaS只適合中小企業(yè)應用？- 葉開戲說SaaS系列之四

葉開 2009/07/13

　　前兩回書提到了CRM公司要以CRM思路來經營銷售，所以這一回葉開和大家一起討論一下SaaS的客戶定位問題。因為貌似國內的SaaS廠商都一門心思盯住了中小企業(yè)來推廣，難道SaaS只適合中小企業(yè)應用？就因為他們沒有太多的預算？我卻不這么看，在我看來他們這些觀點反而大錯特錯。那為什么呢？就不賣關子了，且等我一一道來。

　　無論是從CRM或者SaaS服務，我們的客戶金字塔大體可以根據企業(yè)應用的規(guī)模分為三層：企業(yè)級市場、中端市場和中低端市場。對于這些不同規(guī)模的企業(yè)，其需求也是不同的。因為往往中小企業(yè)在生存期，中端市場的企業(yè)都是成長期到穩(wěn)定期之間，而企業(yè)級市場的企業(yè)都是穩(wěn)定期甚至衰退期，從而造成他們對CRM服務的需求有所不同。

　　如果再結合國內外的CRM實踐經驗來看，企業(yè)級市場的需求，往往不只是IT系統(tǒng)，還需要咨詢實施，這也是為什么大型CRM項目多是“咨詢公司+CRM廠商”一起的情況，而很少有單獨CRM廠商（不是絕對）尤其是SaaS廠商的情況。這些大型企業(yè)需要對業(yè)務和模式有所創(chuàng)新和突破，同時借助CRM系統(tǒng)來進行支撐。

　　相反，對于中小企業(yè)，他們還在朦朦朧朧的生存或者發(fā)展期，無論是管理需要系統(tǒng)工具還是通過系統(tǒng)工具來促進管理優(yōu)化，都是只需要系統(tǒng)。但是，由于這些中小企業(yè)沒有規(guī)范化、流程化的管理，沒有深刻理解CRM的管理內涵，也沒有充分重視CRM在業(yè)務變革方面的關鍵，從而造成雖然有CRM系統(tǒng)，但是沒有咨詢就沒有很好的效果。這就需要進行引導和推廣，包括提升中小企業(yè)的管理水平和管理意識，加強CRM的推廣培訓等等。

　　而實際上，對于中端市場的企業(yè)，他們進入了穩(wěn)定期，管理相對規(guī)范和流程化，目前剛好需要一個匹配的CRM系統(tǒng)來進行自動化和系統(tǒng)提升。但是，對于這類客戶的需求，往往已經開始帶有典型的個性化和行業(yè)化，所以需要CRM供應商能夠提供有針對性的系統(tǒng)解決方案，快速切入到這類客戶的業(yè)務中，尤其是營銷或者服務。

　　如果分解清楚了我們所面對的客戶群體，就比較容易的可以進行自己的定位。但是，國內大多數SaaS模式的CRM供應商，還沒有真正清晰的定義清楚自己的客戶群體，而是被迫的順從市場，全部針對中小型企業(yè)進行著大白菜式銷售。當然，如果市場足夠成熟，或者說國內企業(yè)的整體管理水平比較成熟的時候，中小企業(yè)的應用是可以采取大白菜式銷售，因為他們都清楚是什么東西，而且都清楚自己需要什么東西，這個時候對于他們而言一個是工具一個部署的便捷和成本風險的分攤，反而SaaS模式更適合。

　　可惜的是，國內的大部分中小企業(yè)往往并非成熟的管理，也往往并沒有了解管理工具真正能夠帶來的價格和真正的使用用途，這個時候只是去做大白菜的工作就顯得捉襟見肘。其實，美式SF進入中國，與國內強大的IT分銷公司神州數碼合作，其用意也成為了大白菜式銷售的渠道政策，只不過這棵大白菜比國內山寨版的SF貴點兒罷了。

　　那么有人會問：葉開，你說了半天，難道國內的SaaS就沒有辦法去運作起來嗎？其實方法有很多，關鍵是要適應國內的實際情況。從我們進行多年的CRM咨詢和實施服務（尤其是非軟件銷售角度）積累的經驗來看，有一個大體的策略可以運作。

　　在國內的SaaS，其出路是基于服務或者行業(yè)，與行業(yè)集成商合作進入MM市場；與合作伙伴一起免費或者低廉費用進行客戶培育和市場培養(yǎng)，未來占據SMB市場；對于EM市場，進行個性化的服務，比如提供Host在企業(yè)本部的SaaS模式。

　　這個策略說起來簡單，做起來并非易事。首先，要抓住最需要快速部署服務的行業(yè)，尤其是那種點數多、具有規(guī)模效應的行業(yè)。而這個行業(yè)，非零售行業(yè)莫屬，比如3C零售連鎖、服飾零售連鎖、珠寶零售連鎖、汽車零售連鎖等，它們共同的特點是連鎖門店數量巨大，一旦部署需要快速覆蓋，而且如果能夠提供真正促進銷售和客戶忠誠度的系統(tǒng)工具服務，是具有很大的成功潛力的。這也是我們漢拓近幾年集中精力關注和實踐零售連鎖行業(yè)的原因，而且我們也已經有了部分成功案例，進行了小范圍的SaaS模式的實驗，取得了可喜的收獲。

　　但是，切入一個特定的行業(yè)尤其是零售行業(yè)的時候，如果不深入了解這個行業(yè)的業(yè)務特點和深度需求，只是提供一個標準的CRM服務，那基本上是屬于雞肋式的可有可無。在拉動內需的時候，最能夠促使他們快速部署的，只能是真正能夠促進銷售和產生增量銷售的應用服務，這時候CRM就需要進行行業(yè)化和垂直化的改造。

　　當利用現場智能營銷促進了門店的銷售，同時又采集了客戶信息，進入到客戶忠誠系統(tǒng)，通過電話中心對老客戶和會員進行關懷和數據營銷，又獲得更低運營成本的銷售。那么，這些系統(tǒng)，是租賃的還是自有的，又有什么關系呢？能夠快速在1個月內部署全國幾百家門店的系統(tǒng)服務，隨需隨開，各個門店獨立管理，這豈不是只有SaaS才獨有的優(yōu)勢？

　　行業(yè)服務公司建立一個100人規(guī)模的呼叫中心，向租賃SaaS服務的零售企業(yè)同時提供電話中心服務租賃，一個公司每月根據業(yè)務量租賃15條線10個座席，進行呼入和呼出業(yè)務，同時租賃應用智能營銷和CRM的服務，這算不算典型的SaaS服務？

　　我們要真正關注的是：快速成長型企業(yè)，服務需求是什么？他們需要的不僅僅是工具，可能還包括管理優(yōu)化。那么，是不是有合作伙伴來做管理優(yōu)化，再提供SaaS服務呢？

　　大型企業(yè)，需要的是項目規(guī)劃和項目監(jiān)理服務，SaaS模式其實很適合大型集團企業(yè)快速部署眾多實施點的項目，只是好像很少有人在想。漢拓近幾年為汽車行業(yè)服務的時候，逐漸提出一種SaaS模式的CRM應用規(guī)劃，以前是大型CRM提供門戶功能，讓眾多的4S店登陸并進行數據管理，其實最佳的模式是正整車廠總部提供DataCenter模式的SaaS，每一個4S店使用一個獨立的CRM，每月付費，再結合管理模式和流程的優(yōu)化，即使Host服務器在整車廠總部又如何？這不也是一個SaaS應用的很好框架嗎？！

　　所以，說怎么做是次要的，踏踏實實的深入行業(yè)，深入業(yè)務，深入不同企業(yè)的具體應用情況，從而構建甚至創(chuàng)新SaaS應用模式，這才是最重要的！

　　有時候在想，是不是可以SaaS的CRM免費，但是要購買服務，做什么呢？日程的營銷活動、客戶關懷策劃、管理優(yōu)化、數據分析和流程重組等服務，按次按效果付費，相當于基于SaaS的工具進行內部管理的部分服務外包，這算不算SaaS服務呢？這個時候，SaaS的主體不是軟件公司，而是類似營銷策劃的服務公司了，暈！

葉開新浪博客


相關鏈接:
CRM應用的九大誤區(qū) 牢記數據比系統(tǒng)重要 2009-07-13
21世紀的CRM戰(zhàn)略與方法 2009-07-13
餐飲業(yè)已經邁入CRM的轉折之路 2009-07-10
GIS產業(yè)在CRM中的應用 2009-07-10
SaaS模式對決傳統(tǒng)軟件 開啟中國在線軟件時代 2009-07-09