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如何用SaaS激發(fā)強(qiáng)勁動力

2009/07/21

　　CRM即客戶關(guān)系管理，通常我們所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度,但是不可忽視的是CRM也存在著很多弊端，如果不及時(shí)預(yù)防，其系統(tǒng)的強(qiáng)大功能就無法展現(xiàn)，為此，八百客軟件大膽公開CRM的小秘密，努力尋求最優(yōu)的解決方案，激發(fā)其強(qiáng)勁的動力。

　　CRM存在的問題

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)早在20年前就已問世，采用SaaS模式的CRM也有近10年的歷史。盡管CRM在這方面經(jīng)驗(yàn)豐富、功能強(qiáng)大，但是客戶對它仍存在一定程度上的誤解，這樣我們就要更加深刻的了解CRM的實(shí)際作用，具體表現(xiàn)在：

　　1、數(shù)據(jù)本身比CRM系統(tǒng)更重要，無論CRM本身擁有多么強(qiáng)大的功能，它都只是一個(gè)沒有任何數(shù)據(jù)的空殼。別被CRM華麗的功能所蒙蔽，用可信性的數(shù)據(jù)建設(shè)它才是上道。

　　2、用戶的接受度和所呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)良性循環(huán)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是：越多的用戶使用該系統(tǒng)，就會有越多的數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)；數(shù)據(jù)越有意義CRM越可靠，它給所有客戶帶來的價(jià)值就越高；

　　3、用戶必須在數(shù)據(jù)質(zhì)量上花費(fèi)大量的時(shí)間。即使正在實(shí)施的是一項(xiàng)綠地管理系統(tǒng)，你也會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題，直接刺激著每個(gè)用戶和整體CRM系統(tǒng)的運(yùn)行。數(shù)據(jù)質(zhì)量影響CRM系統(tǒng)表現(xiàn)在三個(gè)層次：

　　A、決不允許的數(shù)據(jù)，無論是輸入還是輸出，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)不會自動清理。

　　B、數(shù)據(jù)污染源的識別和系統(tǒng)的糾正，需要自行處理。

　　C、確定業(yè)務(wù)流程，錯誤的CRM數(shù)據(jù)。 你的團(tuán)隊(duì)可能會因?yàn)槲⒚畹臄?shù)據(jù)變化造成巨大的改變�？蛻艚佑|經(jīng)常出現(xiàn)跨渠道、跨地區(qū)的不協(xié)調(diào)，結(jié)果導(dǎo)致客戶記錄不連貫和同一個(gè)客戶的記錄成倍增加的情況，一旦客戶的姓名、地址和其他關(guān)鍵信息拼錯，復(fù)制的信息很難將其識別和排除。

　　在CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量引起了許多問題，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)讓公司無法在必要的時(shí)候接觸客戶，導(dǎo)致市場資料的誤導(dǎo)和服務(wù)通知的缺失，更糟糕的是，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)可能意味著帳單無法得到支付，因?yàn)樗鼈儽凰屯e誤的客戶或者錯誤的地址。不準(zhǔn)確的定單信息或者客戶參數(shù)可能因?yàn)椴僮鞣祷睾蛶涡拚鴮?dǎo)致額外的成本，在這個(gè)過程中可能會造成客戶的流失。

　　除此之外，劣質(zhì)的數(shù)據(jù)也可能破壞一個(gè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值。沒有正確的數(shù)據(jù)，企業(yè)無法對“誰是他們的客戶”、“客戶的行為是怎樣的”有一個(gè)清晰的描述，而CRM的首要承諾就是精確地產(chǎn)生這樣的描述，以便企業(yè)可以調(diào)整他們的銷售規(guī)劃以保留有價(jià)值的客戶并增加他們的支出。

　　八百客的解決之道

　　八百客的技術(shù)人員認(rèn)為，“盡管完全排除數(shù)據(jù)質(zhì)量問題是不可能的，但是企業(yè)肯定可以采取措施來減少數(shù)據(jù)錯誤出現(xiàn)的頻率和數(shù)量，企業(yè)可以從CRM的識別系統(tǒng)入手制定相應(yīng)的措施”，具體實(shí)施方法為：

　　1、確保使用CRM可以識別的數(shù)據(jù)，這就要求嚴(yán)格按照規(guī)定輸入數(shù)據(jù)。

　　2、確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)核實(shí)準(zhǔn)確后，員工不能輕易改變或者在改變一些數(shù)據(jù)類型（例如一個(gè)帳單的地址或服務(wù)參數(shù)選擇）之前，必須得到客戶或者指定的權(quán)威部門的批準(zhǔn)，這樣可以統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、設(shè)置系統(tǒng)在每次錄入新的客戶記錄時(shí)進(jìn)行對比檢查，每一條新的客戶記錄錄入時(shí)，系統(tǒng)可以搜索相似的記錄并且詢問新記錄是否與已有的客戶匹配，這樣可以防止重復(fù)錄入。

　　4、用一致的、有針對性的默認(rèn)值來處理例外情況，例如“不可用”，以便丟失的信息能夠被系統(tǒng)地評價(jià)和糾正。

　　5、正確地刻畫客戶特征，這對公司業(yè)務(wù)很重要的，一個(gè)CRM系統(tǒng)允許銷售人員或者呼叫中心代表來記錄復(fù)雜關(guān)系和任務(wù)，要好過強(qiáng)迫他們從不準(zhǔn)確的和過于簡單的類別中選擇。

　　總結(jié)

　　CRM的好壞首先取決于客戶信息的精確性，客戶信息精確度不夠，CRM系統(tǒng)就不會有好的應(yīng)用效果，數(shù)據(jù)不精確的問題能夠?qū)е乱粋�(gè)CRM系統(tǒng)弊大于利，八百客引導(dǎo)我們正確認(rèn)識CRM，激發(fā)其潛在力量，力爭發(fā)揮最大作用。

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