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選擇CRM系統(tǒng)是否真的這么難？

葉開 2009/11/03

　　沒有一個企業(yè)的CRM需求是完全一樣的。如果CRM強調的客戶的個性化需求一樣，企業(yè)的CRM需要格式個性化的。因此，也就不存在一個完全滿足的CRM系統(tǒng)軟件。

　　國內企業(yè)在CRM軟件選型方面，大多是習慣簡單的請幾家軟件廠商來演示、做方案，然后項目小組選擇出一家軟件廠商。它們還沒有習慣請外部咨詢顧問來進行需求評估、差距分析、流程模擬匹配以及系統(tǒng)評估和供應商評估，從而使選型過程流于形式，并且與實際的或者潛在的核心需求偏離開來，最終影響CRM項目的方向。

建立候選名單和選擇標準

　　企業(yè)在選擇CRM軟件時，總是希望確定自己做出了盡可能好的決策―至少我們已經考慮了所有的選項、理由并做出了聰明的選擇。

　　葉開認為最好的做法是為CRM選型建立候選名單。建立候選名單可以對可能的解決方案進行廣泛的調查，并迅速和有效地排除沒有價值的方案。長長的可選名單和一系列的需求是制定候選名單的開端。在現(xiàn)在，列出很長的可選名單是相當容易的，隨便搜索一下或者尋找相關出版物，可以列出含有幾十個CRM軟件的候選名單。雖然列出可選名單很簡單，但是要建立企業(yè)的CRM軟件需求報告則需要很多努力。當然，國內企業(yè)也可以去申請下載《漢拓中國CRM評估報告》來獲得詳細的系統(tǒng)選型信息。

　　一般而言，候選名單沒有固定的長度，通常有5個候選者，從成本和效率等角度來看3-5個進行詳細評估的候選名單是比較合適的。從需求表產生的標準，像過濾器和柵欄一樣，CRM軟件通過了才能進入候選名單。一個長的、未過濾的CRM軟件名單（任何自稱CRM的軟件）可能包含幾十個名字，當加上企業(yè)必需的業(yè)務要求之后，可能還會剩下十幾個候選人。候選名單的標準應該像一個粗的過濾器，將與需求相比有明顯缺陷的軟件排除。這個時候，標準的建立就很關鍵，在不同階段，比如海選和詳細評估中可能需要的標準是不同的。在漢拓科技服務的企業(yè)里面，在這個階段各自意見不同，所以有1輪海選1輪最終候選的，也有2輪海選1輪最終候選的，這也跟企業(yè)的CRM規(guī)模和預算有一定關系。

建立一個選型團隊

　　為了做出盡可能好的決策，要建立來自企業(yè)不同部門的決策團隊。這個團隊通常包括軟件要支持的業(yè)務線和職能部門的關鍵代表，以及信息技術、采購、財務分析、CRM項目團隊和咨詢顧問。業(yè)務團隊應該包括經理、流程主管和新軟件的用戶，IT團隊應該包括結構戰(zhàn)略分析師、接口的技術持經理等。來自采購部門的代表要比較需要采購的項目。同樣的，財務人員要對每個軟件選擇相關的費用進行準確和持續(xù)分析。咨詢顧問是可選的，但他可以通過引入可選軟件的知識表、行業(yè)和CRM項目經驗和推動決策的能力來幫助團隊。

　　所有團隊成員完整的和積極的參與到流程中，可以做出盡可能好的決策。這是葉開的建議，當然也有一些不太明顯的原因，比如獲得財務支持，或許更不明顯的是為了避免集團之間的偏見，比如業(yè)務用戶和IT團隊之間的問題。有時候一個項目本來應該是業(yè)務部門主導，但是在選擇的過程中業(yè)務部門往往沒有太多的時間，變成了IT部門來主導選擇過程，但是由于IT部門對業(yè)務不是深入理解，往往選擇的結果和想要的東西不是業(yè)務部門真正想要的。因此，需要在一開始就讓企業(yè)各個團隊成員的完整的參與。

決策執(zhí)行流程
  1. 整個選擇過程中的決策事件的數(shù)量和優(yōu)先次序要由團隊來確定；


  2. 為每個候選的供應商提供需求描述，這可以和詳細的需求信息一樣正式；


  3. 邀請候選名單中的每個供應商為團隊介紹軟件的信息、優(yōu)點和滿足你需求的能力；


  4. 在供應商介紹后，讓團隊成員根據(jù)標準進行評分；


  5. 根據(jù)分數(shù)對供應商排序；


  6. 為前兩名或者前三名供應商提供更加詳細的需求信息（流程樣板、演示數(shù)據(jù)和業(yè)務場景），邀請他們參加關于讓他們參與到軟件原型的驗證和分析他們的軟件和滿足你需求的能力；


  7. 在團隊評論和分析的基礎上做出決策。


　　在漢拓科技提供選型評估咨詢的CRM項目中，完善的評測標準和原型驗證是必備的，有一個不同角色組成的決策團隊和決策樹是很好的主意。而對于將要選擇的系統(tǒng)供應商提供演示環(huán)境，將會更有利于對實際應用情景的模擬和測試，無論是技術指標的適應和業(yè)務流程的匹配等。供應商通常提供可供30天的供10個用戶免費試用軟件，可以對一小部分用戶進行一個短期的使用測試。

　　成功的客戶案例是一個重要方面，這個方面國內企業(yè)已經熟練運用了，只是我們可以將眼光從本行業(yè)內的客戶案例轉移到相同規(guī)�；蛘哳愃茦I(yè)務模式的客戶案例來比較。

　　無論如何，有了標準就意味著決策過程開始精細化�；蛟S這樣，企業(yè)選擇一個CRM系統(tǒng)就會變得簡單多了！

CTI論壇報道


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