十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• 上海對外信息服務(wù)熱線有限公司（Shanghai Call Center）董事長　樂迪

• 萬家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場總監(jiān)/監(jiān)事　張岱云

• 太平保險集團（Taiping Life Insurance）共享服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人　馮衛(wèi)

• 安邦保險（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經(jīng)理　滕黛琳

• 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場部經(jīng)理　陳佩新

• 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶服務(wù)部總監(jiān)　陳宏霞

• 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經(jīng)理/電話銀行中心主任　高臨

• 中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司（CCIC）電子商務(wù)部運營總監(jiān)　徐元亮

• 平安數(shù)據(jù)科技有限公司（PingAn Insurance）保險業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理　印潔

• 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問　閔承忠

• 聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司（MetLife）客戶服務(wù)部經(jīng)理　馬瑞嘉

• 網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢有限公司（Clicknowledge.com）總經(jīng)理　林禎舜

09:00 活躍、生動、和諧的客戶關(guān)系是現(xiàn)代電子商務(wù)的靈魂

• 未來20年中，稱霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話銷售3種
• 基于呼叫中心平臺的電子商務(wù)潮正遭遇愈來愈烈的客戶信任危機
• 中國特點的電子商務(wù)新型客戶關(guān)系問題初探

樂　迪先生　上海對外信息服務(wù)熱線有限公司董事長

上海對外信息服務(wù)熱線董事長、總經(jīng)理，文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任，上海益浩信息科技有限公司董事、總經(jīng)理。05年領(lǐng)銜主創(chuàng)國內(nèi)首個多語種國際口岸指引熱線Shanghai Call Center，是2010上海世博會唯一的外語語音服務(wù)門戶供應(yīng)商。其間由個人設(shè)計了國內(nèi)第一套新聞媒體專用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，和國內(nèi)第一套多語種外服呼叫中心系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。07年與08年，兩度走遍印度全境，考察了幾乎所有印度從事國際外包服務(wù)的大中型呼叫中心，并與全球規(guī)模最大的IT外包商Infosys簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議書。09年，其所在機構(gòu)發(fā)行國內(nèi)首張基于3G移動網(wǎng)絡(luò)的國際業(yè)務(wù)專用電話卡“草莓國際電話卡”。

10:20 CRM在銀行個人理財業(yè)務(wù)中的成功運用

• 銀行客戶結(jié)構(gòu)分析：“帕累托定律”的真實體現(xiàn)
• 銀行客戶流失原因分析及挽留式營銷：木桶原理演示
• 案例1：在降低存款流失率前提下實施其他各類理財產(chǎn)品的成功交叉銷售
• 案例2：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助客戶經(jīng)理（理財師）跟蹤高端客戶資金及理財需求變化

張岱云先生　萬家基金管理有限公司市場總監(jiān)/監(jiān)事

十六年金融從業(yè)經(jīng)驗，工商管理碩士。銀行個人理財業(yè)務(wù)專家，為交通銀行個人理財業(yè)務(wù)初創(chuàng)者之一。曾任交通銀行上海分行第一任個人理財中心主任，在國內(nèi)銀行業(yè)率先倡導(dǎo)“財務(wù)規(guī)劃”理財理念，實踐“客戶關(guān)系管理”營銷模式，帶領(lǐng)團隊開創(chuàng)了國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)新局面。著有《銀行個人理財業(yè)務(wù)全攻略》，參與編寫《上海市金融理財師專業(yè)技術(shù)水平認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》教材叢書，受邀擔(dān)任上海國際集團金融研究院、上海理工大學(xué)中小銀行研究中心、美國啟明金融研究院等機構(gòu)高級培訓(xùn)師�！缎侣劤繄蟆防碡攲�欄特約撰稿人，《勞動報》理財周刊特聘專家顧問。

11:20 優(yōu)質(zhì)壽險客戶服務(wù)

馮　衛(wèi)女士　太平保險共享服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人


馮女士現(xiàn)為中國太平保險集團公司共享服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，具有14年保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。中國太平保險集團公司共享服務(wù)中心隸屬于中國保險行業(yè)第一家跨國綜合保險金融集團--中國太平保險集團公司。09年1月在上海浦東張江金融服務(wù)園區(qū)正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統(tǒng)一、高效的共享運營與信息技術(shù)服務(wù)平臺，降低運營成本，提高運營效率，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強持續(xù)發(fā)展和競爭能力，整合集團內(nèi)出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶服務(wù)（含呼叫業(yè)務(wù)）、財務(wù)作業(yè)等各類資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險有限公司、太平保險有限公司、太平養(yǎng)老股份有限公司、太平資產(chǎn)管理有限公司和民安保險（中國）有限公司等五家國內(nèi)公司和部分海外公司提供專業(yè)、高效的運營與信息技術(shù)服務(wù)，協(xié)助流程持續(xù)優(yōu)化等。

13:20 CRM在復(fù)合營銷中的應(yīng)用

• 什么是復(fù)合營銷
• 復(fù)合營銷目標(biāo)是客戶終身價值最大化
• 客戶關(guān)系管理（CRM）在復(fù)合營銷中的作用
• CRM在復(fù)合營銷中的具體應(yīng)用
• CRM具體應(yīng)用之積分計劃
• CRM應(yīng)用特點小結(jié)

滕黛琳女士　安邦保險總公司客服中心副總經(jīng)理

滕女士為浙江杭州人，五年前進入安邦財產(chǎn)保險公司，現(xiàn)任安邦保險總公司客服中心副總經(jīng)理，主管呼叫中心。目前管理著近2000個座席，并負(fù)責(zé)公司在全國37家分公司1300多家機構(gòu)開展電話銷售車險業(yè)務(wù)。安邦財產(chǎn)保險股份有限公司是一家經(jīng)營財產(chǎn)保險、意外傷害保險和短期健康險業(yè)務(wù)的全國性保險公司，期望通過優(yōu)秀的資源配置能力，與客戶、與股東、與戰(zhàn)略伙伴、與員工的相互依存，共贏發(fā)展。2007年初呼叫中心開始全國話務(wù)的收斂工作，在短短一年多的時間內(nèi)，勇于開拓創(chuàng)新，緊跟總公司的發(fā)展步伐，實現(xiàn)了全國的集中，第二年達到業(yè)內(nèi)先進水平。2008年，安邦保險呼叫中心被評為“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心”新銳獎，在努力發(fā)展成為全國最大的國際化呼叫中心道路上邁出了有力的一步。09年首年電銷保費就突破1億。

14:20 客戶關(guān)系管理與客戶風(fēng)險管理在B2B行業(yè)的實踐

陳佩新先生　中化國際化工事業(yè)總部市場部經(jīng)理

陳先生為英國留學(xué)MBA、ISO內(nèi)審員、精益管理師。歷任中化國際客戶管理部經(jīng)理、風(fēng)險管理部總經(jīng)理助理、信息技術(shù)部總經(jīng)理助理、化工事業(yè)總部市場部經(jīng)理。在任職期間，建立中化國際CRM系統(tǒng)，客戶信用管理系統(tǒng)。在化工物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中化國際是國內(nèi)目前規(guī)模最大的國際標(biāo)準(zhǔn)液體化工品物流服務(wù)商，主要從事遠、近洋國際航線及國內(nèi)沿海航線的液體化工品貨物運輸、船舶管理以及倉儲分撥業(yè)務(wù)，具有豐富的液體化工品物流服務(wù)方面的經(jīng)營和管理經(jīng)驗。堅持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，化工物流、橡膠、農(nóng)化、分銷等核心業(yè)務(wù)的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破20億美元。

15:10 Refreshment

15:40 讓坐席從“要我提高”改變?yōu)椤拔乙�提高�?-麥考林呼叫中心坐席的級別績效體系分享

• 此級別績效體系能讓大家了解到以下內(nèi)容：坐席有意愿的為自己設(shè)定績效目標(biāo)、擺脫一紙考試確認(rèn)坐席技能級別、解決在線人力與培訓(xùn)時間安排二難的問題、坐席增強對團隊的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領(lǐng)班在這個級別績效體系中擔(dān)任的角色。

陳宏霞女士　麥考林國際郵購公司客戶服務(wù)部總監(jiān)

從事客戶服務(wù)行業(yè)已十年，負(fù)責(zé)團隊管理工作十五年以上。擁有豐富的一線團隊管理能力和績效提升能力，對于如何提高客戶滿意度，設(shè)計各項服務(wù)流程，建立高效團隊運作等具有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。目前擔(dān)任麥考林客服部總監(jiān)，負(fù)責(zé)六百多熱線坐席和近千人的團隊日常運行管理。呼叫中心業(yè)務(wù)方式包括電話、郵件、傳真、在線；業(yè)務(wù)類型包括咨詢、銷售、售后、投訴、客戶資料維護、客戶帳務(wù)處理等。上海麥考林是中國第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。麥考林擁有強大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬的用戶，有自己獨立的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站--麥網(wǎng)（www.M18.com），在國內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中名列前茅。

09:00 跨渠道的無縫整合，改善客戶體驗的必由之路

• 銀行跨渠道整合的動因
• 工行渠道工程建設(shè)
• 改善客戶體驗需解決的問題
• 下一步發(fā)展戰(zhàn)略

高　臨先生　工商銀行上海分行電子銀行部總經(jīng)理

歷任零售業(yè)務(wù)處處長助理、個人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、電子銀行部總經(jīng)理，兼上海電話銀行中心主任。致力于潛心研究業(yè)務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，先后設(shè)計推出：三省一市定期活期儲蓄通存通兌、股東資金帳戶轉(zhuǎn)托管（簡稱680帳戶）、定期一本通存折等。2005年派到電子銀行部工作后，注重加強電話銀行中心的客戶服務(wù)工作，打造工行95588品牌。他首推 “365天*24小時”全天候、安全、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的電話呼入服務(wù)。努力于電話直銷業(yè)務(wù)模式的實踐，推進電子銀行售后服務(wù)，拓寬銀行產(chǎn)品的電話營銷，增強95588電話銀行客戶服務(wù)效能。任職期間工行上海分行電話銀行中心分別于2006年和2008年，在“中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項評選”活動中，榮膺“最佳呼叫中心”稱號。

10:20 客戶關(guān)系管理在車險電銷的應(yīng)用

• 客戶關(guān)系管理與車險電銷的關(guān)系
• 個案研討--大地電銷經(jīng)營現(xiàn)況
• 個案研討--大地電銷未來經(jīng)營要求

徐元亮先生　中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運營總監(jiān)

近十年從事電話營銷及電話客服中心管理經(jīng)驗，跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信、保險及外包服務(wù)電話客服中心或電話營銷中心工作。參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓(xùn)、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線等客戶服務(wù)管理項目；近年來，主要先后協(xié)助國內(nèi)天平汽車保險及大地財產(chǎn)保險籌設(shè)并運營電話營銷部門。目前任職中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司資源支持下，已建立起大約300個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國30個以上城市的電銷中心，實現(xiàn)業(yè)績每年大約100%成長，預(yù)定2010年將座席擴大到400席，業(yè)績達成至少3億，并創(chuàng)造電銷中心運營第二年達損益平衡的佳績。個人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員管理資格認(rèn)證，并曾經(jīng)數(shù)次以電銷中心或電話客服中心管理為主題，為國內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)或發(fā)表演說。

11:20 實踐性電話中心運營經(jīng)驗分享

印　潔女士　平安數(shù)據(jù)科技保險業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理

印女士有著14年的保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。曾參與中國平安人壽保險股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔(dān)任團險業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2000年，參與中國平安壽險電話中心（95511）的籌建，并先后擔(dān)任電話中心信息協(xié)調(diào)室主任、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、運營管理部經(jīng)理、重大項目經(jīng)理等多個角色。具有豐富的電話中心運營前后線管理經(jīng)驗，在項目創(chuàng)新上，有著獨到的見解。印女士在任期間，平安壽險電話中心多次獲得“最佳客戶服務(wù)中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。由其主導(dǎo)的電話中心作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、培訓(xùn)優(yōu)化等項目都取得了驕人的成績，實現(xiàn)了對作業(yè)流程、培訓(xùn)質(zhì)量及綜合成本的有效管理，對電話中心服務(wù)競爭力的提升做出了重要貢獻。平安數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團運營管理中心，于2008年5月正式注冊為獨立經(jīng)營的公司。

13:20 下一代客戶門戶及主動行銷

閔承忠先生　貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問

具有近10年的行業(yè)經(jīng)驗，特別是在CRM/聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應(yīng)用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國總部工作一年，參與設(shè)計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設(shè)計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò)、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶構(gòu)建“動態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶把每一次溝通轉(zhuǎn)換為無限商機，提高競爭力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

14:20 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)--客戶感受

• 客戶服務(wù)的形式多樣，客戶感受才是最終目的
• 如何在整體行業(yè)聲譽欠佳現(xiàn)狀里突出公司的服務(wù)品牌
• 改善客戶感受的客戶服務(wù)硬件舉例
• 改善客戶感受的客戶服務(wù)軟件舉例（包括服務(wù)人員團隊管理、服務(wù)措施建立與特殊案例分享）

馬瑞嘉女士　聯(lián)泰大都會人壽保險客戶服務(wù)部經(jīng)理

從事人壽保險行業(yè)客戶服務(wù)工作10年以上。熟悉人壽保險公司各類售后服務(wù)運作機制，并按照各級機構(gòu)的不同、銷售渠道的不同提供不同的服務(wù)措施，對于傳統(tǒng)代理人銷售模式、精英代理人銷售模式、銀行代銷模式、電話直銷模式等后臺所需的客戶咨詢、投訴、續(xù)收、孤兒保單處理等有多年的實踐管理經(jīng)驗。同時，在保險增值服務(wù)方面，除熟悉VIP服務(wù)、客戶活動等常見服務(wù)項目外，有服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷，曾為業(yè)內(nèi)“關(guān)懷天使”客戶服務(wù)項目的創(chuàng)始人，“關(guān)懷媽媽”項目的創(chuàng)建人與第一代管理者。聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司由上海聯(lián)和投資有限公司和美國大都會集團下屬公司各持50%股份組建而成。其服務(wù)精髓就是：急客戶所急、想客戶所想，在平凡服務(wù)中體現(xiàn)真正的以客戶感受為先的服務(wù)精神。

15:40 分析型CRM的發(fā)展趨勢

• 數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷活動
• 如何從分析反應(yīng)客戶行為
• 數(shù)據(jù)分析所扮演的角色
• 電話營銷中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險業(yè)

林禎舜先生　網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢有限公司總經(jīng)理

林先生，中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)博士，吉林大學(xué)商學(xué)院兼任教授。在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，林先生目前是中華數(shù)據(jù)挖掘協(xié)會理事。目前擔(dān)任網(wǎng)略智慧信息技術(shù)公司總經(jīng)理。其專研的領(lǐng)域包括數(shù)據(jù)挖掘，機器學(xué)習(xí)，統(tǒng)計計算，網(wǎng)站效果測量與點擊流數(shù)據(jù)分析。在營銷領(lǐng)域擅長營銷模型，營銷計算，市場研究，固定樣本研究及顧客關(guān)系管理。其曾咨詢服務(wù)過的公司有Motorola、Nissan、P&G、JT、BMW、Honda、必勝客、Toyota、Yahoo、MSN、Sina、西安楊森、Coca Cola等。網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢公司是以數(shù)據(jù)驅(qū)動為主的專業(yè)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的咨詢公司，主要服務(wù)項目為數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、與數(shù)據(jù)建模。公司的使命是提供整合性的分析支持與商業(yè)應(yīng)用，協(xié)助客戶從數(shù)據(jù)中找出模式，解決商業(yè)問題，優(yōu)化流程，增加創(chuàng)新競爭力。

09:00 數(shù)據(jù)挖掘的基本概念

• 何謂數(shù)據(jù)挖掘
• 數(shù)據(jù)挖掘能做什么
• 商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘
• 技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘

10:20 數(shù)據(jù)挖掘方法論

• 數(shù)據(jù)的分類與描述
• 數(shù)據(jù)挖掘的類型
• 商業(yè)問題的正確識別
• 如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策

11:20 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇

• 數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法
• 如何建立好的預(yù)測模型
• 對模型進行試驗
• 評價模型的幾個標(biāo)準(zhǔn)
• 選擇合適的模型

13:30 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用--第一階段

• 案例情境說明
• 數(shù)據(jù)描述說明
• 商業(yè)應(yīng)用討論
• 數(shù)據(jù)分析的探討
  

14:30 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用--第二階段

• 如何給客戶打分
• 羅吉斯回歸模型的建立
• 決策樹的應(yīng)用說明
• 如何進行客戶細(xì)分
• 集群分類分析
  

15:40 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用--第三階段

• 客戶終生價值的估算
• 模型的解釋與說明
• 模型的評估方法
• 如何向技術(shù)部門說明模型的應(yīng)用