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富邦投資邢修義：明確目標是成功部署CRM關鍵
專訪富邦投資信息總監(jiān)邢修義先生

2010/08/18

　　江蘇富邦投資實業(yè)有限公司成立于2004年6月，以煤炭貿易為主、鋼材貿易為輔。多年來潛心于煤炭、鋼材供應鏈管理研究，致力于成為“煤炭、鋼材供應鏈管理服務專家”，以解決煤炭、鋼材供應中的生產、運輸、財務成本等諸多因素的制約，為企業(yè)客戶個性定制了“電廠庫存煤炭持續(xù)補給計劃”和“鋼材供應持續(xù)補給計劃”，突出解決客戶煤鋼供應中的“庫存規(guī)模限制”和“應急補給”問題。客戶關系管理，也成了富邦投資所面臨的一大問題，就富邦投資在CRM系統(tǒng)選型部署經驗方面，記者采訪了富邦投資信息總監(jiān)邢修義先生。

富邦投資信息總監(jiān) 邢修義

圖：富邦投資信息總監(jiān) 邢修義

　　在談到富邦投資的CRM系統(tǒng)部署歷程，邢修義表示：公司在組建之時，就把企業(yè)信息化當作重要的工作任務之一來抓，尤其是通過信息化手段對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用。CRM系統(tǒng)的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務和技術支持的交差立體管理。我們在04年的時候就委托開發(fā)了一個最原始簡單客戶檔案管理系統(tǒng)，到后來慢慢過渡到復雜全面的專業(yè)CRM系統(tǒng)，期間也走了很多彎路，但是目前階段部署的八百客在線CRM管理系統(tǒng)還是非常成功的。

　　“部署任何一套軟件系統(tǒng)，除了產品選型以外，必須結合自身的特點，明確部署目標，有的放矢，才能發(fā)揮軟件系統(tǒng)的作用。CRM系統(tǒng)也不例外，作為公司最重要的數據管理系統(tǒng)之一，客戶關系管理項目是從經營理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構、業(yè)務流程、IT規(guī)劃、績效考核等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經營運作。如何控制CRM項目的風險，提高CRM項目的成功率是目前國內IT界所面臨的共同課題�！毙闲蘖x說。

　　作為富邦投資信息化建設的掌舵人，邢修義就成功部署CRM給我們提出了一些建議：

　　首先，要明確自身的目標，度量部署周期。在部署CRM系統(tǒng)之前，必須做好系統(tǒng)的規(guī)劃，CRM的目標在是什么?短期、中期和長期的效益在哪?規(guī)劃CRM系統(tǒng)的藍圖不能要求什么都實現，什么都能做。以自身的目標出發(fā)，以解決目前的問題為主要目的，在使用過程中根據藍圖不斷調整優(yōu)化所使用的系統(tǒng)。失敗的系統(tǒng)往往是企業(yè)將目標定得過高，尤其是中小企業(yè)需要解決的問題與大企業(yè)有所不同，目標不一樣系統(tǒng)也應有所區(qū)別。舉個例子，就我們來說，市場中客戶的群體特征在目前階段沒有精力和能力去分析，那么CRM中建立類似的模塊就沒有必要。一句話，夠用就好。

　　其次，高層的支持。軟件項目是一把手工程，這句話已經講了很多年了。沒有高層的支持，各部門的協(xié)同配合就無從談起，更何況引入CRM系統(tǒng)必將對企業(yè)原來的人員架構和工作流程帶來一定的變革，同時必須有相應的管理制度來配合系統(tǒng)的推廣與應用，都需高層的重視與強力支持，否則必將陷入有心無力的困境。

　　另外，要選擇大品牌，選擇成熟的產品。選擇大品牌，也就是選擇了優(yōu)質的服務支持和豐富的實施經驗;選擇成熟的產品，技術不一定要最先進，但是一定要最實用。產品一定要有良好的可擴展性，企業(yè)要具備一定的二次開發(fā)能力，隨著使用過程不斷擴充優(yōu)化系統(tǒng)。

　　上面講的還很不全面，但在部署時能有效注意上述幾個方面勢必能減少項目失敗的可能性。

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