CRM不能淪為記賬工具

2010/11/04

    大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施CRM初期將CRM定義成一套記錄客戶(hù)相關(guān)信息的軟件，比如：記錄客戶(hù)聯(lián)系人信息，記錄客戶(hù)聯(lián)系人的拜訪活動(dòng)，記錄客戶(hù)的報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售合同、服務(wù)請(qǐng)求等等。殊不知將CRM當(dāng)作記賬工具來(lái)使用恰恰是CRM實(shí)施失敗的重要原因之一。因?yàn)榧兇獾挠涗浭沟密浖�管理人員、應(yīng)用人員對(duì)CRM的重視程度大大降低。CRM失敗的最終結(jié)果也就不言而喻了。

    那么我們?nèi)绾瓮诰駽RM的真正作用使之成為我們?nèi)粘９ぷ髦斜炔豢缮俚幕锇槟�。下面我們將介紹幾個(gè)具有代表意義的CRM應(yīng)用案例。

    案例一：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)提醒

    客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)最直接的方法莫過(guò)于定期與客戶(hù)保持聯(lián)系。每當(dāng)我們填寫(xiě)一次客戶(hù)活動(dòng)歷史記錄后，參照預(yù)先設(shè)定的活動(dòng)拜訪工作流，CRM系統(tǒng)將根據(jù)客戶(hù)等級(jí)以及上次活動(dòng)時(shí)間自動(dòng)計(jì)算下次應(yīng)聯(lián)系的時(shí)間,并通過(guò)改變記錄顯示顏色的方法提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員記錄CRM系統(tǒng)看到客戶(hù)顯示顏色改變了，則明白這個(gè)客戶(hù)到了該聯(lián)系維護(hù)的時(shí)間了。新的活動(dòng)歷史記錄填寫(xiě)好，客戶(hù)顯示顏色又將變回正常狀態(tài)。

    案例二： 潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提示

    某電子產(chǎn)品銷(xiāo)售公司，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)發(fā)生重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)情況。每次根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品數(shù)量大致可以推算出客戶(hù)下次采購(gòu)的時(shí)間。在使用CRM初期，企業(yè)管理者僅僅將訂單作為銷(xiāo)售記錄予以保存。直到實(shí)施顧問(wèn)了解到該企業(yè)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣后，向該電子公司領(lǐng)導(dǎo)建議，可以利用CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品數(shù)量以及最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等信息，推算出預(yù)計(jì)下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。CRM系統(tǒng)根據(jù)預(yù)計(jì)下次購(gòu)買(mǎi)日期，將提前數(shù)日提醒銷(xiāo)售人員。這樣銷(xiāo)售人員也能更加有的放矢的進(jìn)行銷(xiāo)售工作。

    案例三：服務(wù)報(bào)警

    某機(jī)械制造企業(yè)是一家集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的大型企業(yè)。在CRM部署初期，公司領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了一系列的管理要求。其中具有代表意義的是：當(dāng)客戶(hù)本月發(fā)生兩次服務(wù)保修請(qǐng)求時(shí)，負(fù)責(zé)該客戶(hù)維護(hù)的銷(xiāo)售代表、服務(wù)工程師以及服務(wù)經(jīng)理都需要親自向客戶(hù)了解情況，并妥善處理客戶(hù)的抱怨。有了CRM系統(tǒng)之后，一旦服務(wù)人員兩次將客戶(hù)保修記錄填寫(xiě)到CRM中，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提醒相關(guān)人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)。

    從以上的例子我們可以看出，CRM應(yīng)用成果不能僅限于客戶(hù)信息記錄，而是應(yīng)該在于一切工作以客戶(hù)為中心，利用CRM工具整合企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)工作流程。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，借而達(dá)到提高企業(yè)效益的目標(biāo)。

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