Oracle CRM：客戶關(guān)系管理工作的好幫手

安威

　　如何在激烈的商業(yè)競爭中把握市場良機(jī)？如何與原有客戶保持良好的關(guān)系，并不斷拓展新的客戶領(lǐng)域？如何降低銷售成本，最大限度地贏得豐厚的回報(bào)？對于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌、由國內(nèi)市場經(jīng)營向國際市場拓展的許多中國企業(yè)來說，能夠擁有先進(jìn)的、集成化的商務(wù)應(yīng)用解決方案，及時(shí)有效地收集市場和客戶信息，及時(shí)有效地對客戶的需求做出反饋，就猶如增添了一把銳利的競爭武器。

　　Oracle中國有限公司董事總經(jīng)理李文謙先生說：“在不斷演變的商業(yè)模式中有一條永恒不變的法則，即‘客戶準(zhǔn)則'，Oracle公司的Customer Relationship Management（CRM/客戶關(guān)系管理軟件）將幫助您與客戶建立關(guān)系、保持聯(lián)系，并為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。Oracle CRM提供全方位的商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成解決方案。無論是通過移動應(yīng)用進(jìn)行直銷、通過Web進(jìn)行客戶訪問，還是通過電話中心為客戶提供支持，或是通過間接的渠道進(jìn)行銷售，您都可以建立符合自己需求的應(yīng)用系統(tǒng)”。

　　CRM可以通過Web支持不斷擴(kuò)展的銷售和服務(wù)體系，將CRM與ERP應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，改善產(chǎn)品的發(fā)布和生產(chǎn)周期，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對適當(dāng)?shù)目蛻簦�推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。它還可以幫助您捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，從而更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源。通過CRM創(chuàng)新的自我服務(wù)體系，還可進(jìn)一步降低生產(chǎn)和銷售成本。

　　Oracle的CRM支持完整的商業(yè)過程，需求的產(chǎn)生、定單以及合同的管理、客戶服務(wù)管理等都集成在其中。它主要包括以下四個(gè)方面的應(yīng)用：銷售管理、市場行銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及電話中心。

　　Oracle的銷售管理系統(tǒng)提供整個(gè)銷售過程的管理功能，它包括Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales和Oracle Sales Compensation四個(gè)模塊。

　　Oracle Sales是覆蓋整個(gè)銷售過程的集成方案，提供市場時(shí)機(jī)的選擇和把握、渠道的分析及市場預(yù)測，一直到定單管理。Oracle Sales支持各種不同類型的銷售方式——直銷、間接銷售、代理銷售、field銷售和電視銷售等等。通過Oracle Sales，銷售人員可以共享客戶信息，并能促進(jìn)他們之間的合作，這樣可以用更快的速度簽訂客戶合同。

　　公司的銷售人員經(jīng)常是分散在各地，如果想使他們在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能訪問公司提供的信息，Oracle Field Sales Online基于Web的結(jié)構(gòu)可以方便實(shí)現(xiàn)這些。而Oracle Mobile Field Sales 是專為移動用戶設(shè)計(jì)的擴(kuò)展應(yīng)用。對于擁有手持設(shè)備的銷售人員，Oracle Mobile Field Sales選項(xiàng)可以幫助他們對手持設(shè)備中的數(shù)據(jù)直接進(jìn)行更新，這樣可以滿足進(jìn)行移動銷售的需求，銷售人員也可以使用便捷的工具隨時(shí)隨地管理客戶信息，同時(shí)保證銷售數(shù)據(jù)在公司W(wǎng)eb站點(diǎn)上的實(shí)時(shí)更新，并且可以使銷售人員之間共享各種數(shù)據(jù)。

　　市場行銷的計(jì)劃、實(shí)施以及對市場活動有效性的分析與預(yù)測是一項(xiàng)煩瑣的任務(wù)。Oracle的市場行銷管理系統(tǒng)可以使這一過程變得條理清晰、簡單易行，它可以幫助您進(jìn)行市場計(jì)劃和執(zhí)行，并對市場活動情況及市場反應(yīng)進(jìn)行全面分析。它還使您利用強(qiáng)大的因特網(wǎng)，將市場延伸到世界各個(gè)角落。Oracle Marketing還可利用ERP應(yīng)用程序收集的數(shù)據(jù)，對客戶情況進(jìn)行分析，建立行銷目標(biāo)，通過多種渠道進(jìn)行市場活動，并隨時(shí)作出修改，量化結(jié)果，幫助您作出有效和正確的決定。

　　Oracle 的客戶服務(wù)系統(tǒng)是端到端的服務(wù)解決方案，它覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。應(yīng)用端到端的客戶服務(wù)功能，服務(wù)信息可被迅速捕獲，如賬單信息、折扣信息、權(quán)利與義務(wù)及服務(wù)的提供情況等。這些服務(wù)的提供是多渠道的，您可以通過電話、Web或移動設(shè)備，這樣您的客戶可以選擇他們認(rèn)為最方便的方式與您進(jìn)行通信，使服務(wù)請求得到迅速和有效的反饋。Oracle客戶服務(wù)系統(tǒng)包括Oracle Service、Oracle Maintenance Repair ＆ Overhaul（MRO）、Oracle Contracts和Oracle Mobile Field Service（MFS）。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，銷售額中的57％來自于12％的客戶。Oracle Service可以幫助您對客戶的情況進(jìn)行分析，選擇出能夠帶來收益的客戶，同時(shí)保持住現(xiàn)有客戶。

　　對以往客戶信息的分析，可以使銷售人員和代理商更好地掌握客戶的需求，與客戶進(jìn)行有效的接觸。Oracle Service 3.0涵蓋了服務(wù)與維護(hù)、維修、賬單管理、服務(wù)水平管理等，它可將客戶的請求傳送給相應(yīng)的代理，提高響應(yīng)速度，減少響應(yīng)時(shí)間；還能夠根據(jù)客戶的歷史信息和銷售信息，利用知識管理總結(jié)出專家經(jīng)驗(yàn)，并將這些經(jīng)驗(yàn)傳送給所有銷售人員。

　　Oracle MRO則覆蓋了維護(hù)、維修和檢查環(huán)節(jié)，它的計(jì)劃和決策制定工具可使您將服務(wù)功能自動化，并改善MRO過程。

　　Oracle Contracts合同管理解決方案可以與Oracle Back Office無縫集成，這樣您可以方便地訪問其中的數(shù)據(jù)，它可以生成靈活多樣的服務(wù)協(xié)議。您可以根據(jù)客戶的不同要求規(guī)定不同的合同細(xì)節(jié)，并且很容易地對系統(tǒng)中提供的合同模板進(jìn)行修改。

　　Oracle Contracts的最大特點(diǎn)就是可以將為客戶的提供服務(wù)制度化，如果客戶的服務(wù)請求在合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)沒有得到回復(fù)，系統(tǒng)可以自動發(fā)出警告，并將問題反映給更高一級的工作人員，以使他們的問題能夠在更短的時(shí)間內(nèi)得到解決。

　　Oracle MFS是獨(dú)立的無線方案，可以為field服務(wù)人員提供實(shí)時(shí)的服務(wù)信息訪問功能，使他們能夠及時(shí)地從公司得到工作分配信息，同時(shí)公司可以根據(jù)用戶的不同問題，派遣合適的工程師為他們服務(wù)，更大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的作用，提高工作效率。

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