語音識別進入IVR系統(tǒng)
楊阿昭 2000/12/07
最近，關(guān)于IVR系統(tǒng)最流行的話題無疑是語音識別軟件的引進，它一方面提高了IVR系統(tǒng)的效率，另一方面又大大豐富了IVR系統(tǒng)的界面。
最初，IVR系統(tǒng)（自動語音應答系統(tǒng)）引起了呼叫中心的注意，是因為它使用戶利用按鍵式電話的鍵盤對提示做出響應，就能夠無需坐席代表的幫助而獲取信息。在將呼叫發(fā)送到坐席之前，IVR系統(tǒng)也能幫助呼叫中心識別用戶與其請求的性質(zhì)。這樣，通過使這些電話呼叫自動化，IVR系統(tǒng)為呼叫中心節(jié)約了不少資金。
按鍵式IVR受多方局限
在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，用戶與系統(tǒng)交互的方式是通過電話的鍵盤。通常，用戶在進入IVR系統(tǒng)后，會聽到相關(guān)的語音提示選單，根據(jù)自己的需要可以按下鍵盤上相關(guān)的按鍵。系統(tǒng)通過DTMF信號傳送用戶按下的鍵，同時也將用戶的請求傳送給系統(tǒng)，從而觸發(fā)相關(guān)的語音信息。這樣，對于一些常見的用戶請求，呼叫中心系統(tǒng)就可以通過IVR系統(tǒng)來處理，而不需要通過坐席代表的干預，極大地提高了呼叫中心的效率。
然而，按鍵式IVR系統(tǒng)的局限也是顯而易見的。特別對于用戶來說，在實際使用時更會感覺到諸多的不方便。首先，在聽完了大段的語音提示選單后，用戶需要特地停下來，按動電話上有限的數(shù)字按鍵，進行相應的選擇，然后繼續(xù)聽下一段的語音提示。如果遇到簡單的查詢還可以忍受；如果是多層次的查詢，用戶則需要不停地聽提示，再選擇按鍵，再聽提示，再選擇……多次選擇，才可以得到所需的信息。這對于以“客戶服務”為核心的呼叫中心來說，顯然是背道而馳的。
其次，我們都知道，傳統(tǒng)的電話僅能通過DTMF信號，傳送有限的幾個數(shù)字及符號按鍵。這使得用戶與系統(tǒng)的交互界面受到很大的限制，同時也就使得IVR系統(tǒng)的信息查詢范圍變得相當狹窄，只能是事先錄好的各種提示音和信息。用戶一旦有一些小的請求，但不是事先預錄信息所涵蓋的內(nèi)容，就只好求助于坐席代表了。因此，傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)在減少呼叫中心系統(tǒng)的坐席代表的工作量、提高工作效率方面也很有限。
用語音給IVR發(fā)請求
正因為按鍵式IVR系統(tǒng)的多方局限，近幾年來IVR系統(tǒng)的一個發(fā)展趨勢就是：采用語音識別(ASR)技術(shù)，通過語音來輸入用戶請求，這也成為呼叫中心的一個富有吸引力的選擇。
將語音識別技術(shù)引入到IVR系統(tǒng)的優(yōu)勢是顯而易見的。一方面，用于IVR系統(tǒng)的語音識別能夠加快事物處理的速度，而這些事物處理起來往往相對復雜，以致不能在傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)中實現(xiàn)自動化。例如，在預訂飛機票時，在按鍵式IVR系統(tǒng)中，要求航空公司列出所有可能的出發(fā)和到達的城市是不現(xiàn)實的。但如果不列出所有航班的相關(guān)信息，用戶卻無法接受這種服務。當有了語音識別系統(tǒng)以后，用戶只需說出他們的起點和終點的城市名字就可以了。
同時，語音識別技術(shù)的引進，也大大豐富了人機交互界面，使用戶和IVR系統(tǒng)的交互方式變得靈活而方便，用戶可以直接用語音進行有關(guān)的交互工作。由于使用語音和自然語言，用戶在使用IVR系統(tǒng)時，就像與服務員一樣進行直接交流一樣，連續(xù)地說出自己的請求和選擇，而避免了在按鍵式IVR系統(tǒng)中頻繁按鍵的過程。
另外，引入語音識別技術(shù)也有利于呼叫中心的運營管理。通過語音識別技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)將大量的重復性問題分流到IVR系統(tǒng)中。一方面，充分發(fā)揮了IVR系統(tǒng)的潛力；另一方面，通過將呼叫中重復性的請求自動化，坐席代表可以處理更多特性化的請求，就不會感到枯燥無味，因為不需要再一遍一遍地重復處理相同的問題。
ASP涉足語音識別IVR
因為看到IVR系統(tǒng)引入語音識別技術(shù)后的巨大市場，ASP也開始提供這方面的解決方案。這對于沒有技術(shù)和財力支持，或者不愿用這些資源來購買解決辦法的公司來說，是非常有利的。但ASP面臨的一項挑戰(zhàn)就是，要盡力保證語音識別應用程序在任何時間都能夠調(diào)整和升級。語音識別是一項復雜的技術(shù)，它需要投入大量的維護以確保其運行在最佳狀態(tài)。
以Voci為代表，它的Sereno語音識別平臺可使用Nuance的語音識別軟件、Edify的IVR應用軟件和 NMS的語音板。Voci提供了能被用于跨越許多垂直產(chǎn)業(yè)，如目錄公司、旅游公司和公用事業(yè)的應用程序。一些應用程序還具有讓用戶下定單并檢查定單處理情況的功能。Voci時常關(guān)注著語音識別應用程序應用得如何以及與用戶的交互作用如何。Voci的語音識別應用程序按照呼叫的個數(shù)來計算成本，每個呼叫價格在0.5美元到1.25美元之間。
在必要時，ASP能夠?qū)⒑艚袀魉突睾艚兄行�，這一點對ASP和呼叫中心來說，都是非常必要的。不論用戶決定購買還是租用語音識別系統(tǒng)，應確保所選擇的銷售商具有人機接口方面和對話設(shè)計方面的專業(yè)技術(shù)，這一點和用戶密切相關(guān)。不需要考慮隱藏在接口背后的技術(shù)，最關(guān)鍵的是要有一個清晰流暢的對話。
應用有待完善
經(jīng)過多年技術(shù)的發(fā)展和完善，語音識別引入到IVR系統(tǒng)終于慢慢進入了商用。但不可否認，該系統(tǒng)還有待進一步完善。
筆者曾經(jīng)有過親身經(jīng)歷，在今年年初語音識別大舉進入商用時，饒有興趣地撥通了電話，在聽完提示音后非常謹慎標準地說出了自己的請求，卻不曾想系統(tǒng)沒了反應，好歹就是不能識別筆者的發(fā)音。想到自己是南方人，可能發(fā)音不夠標準，于是趕緊拽過了旁邊的一位北京人，希望他能被語音識別系統(tǒng)接納。很不幸，他的遭遇不比本人強。因此，要想真正地將語音識別IVR系統(tǒng)推廣，語音識別還需要多方面的加強。
目前的語音識別技術(shù)，還存在許多的技術(shù)難點。英語方面研究較多，也比較成熟，有些方面已經(jīng)可以進行商用。但在漢語方面，還有很多的工作要做，主要包括識別自然語句、適應各種不同的發(fā)音等。此外，由于語音識別技術(shù)還比較新，因此在CTI產(chǎn)業(yè)中還沒有形成影響力，缺乏一支相應的產(chǎn)業(yè)化隊伍進行推動。
《賽迪市場專家》