用語音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用

——180系統(tǒng)話路語音模塊簡介

鐘鋼

計(jì)算機(jī)和電話是兩種能給最終用戶帶來巨大效益的設(shè)備。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來運(yùn)行，產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往孤立地使用它們時(shí)產(chǎn)生的價(jià)值。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

一、CTI應(yīng)用

電話一直是個人之間速度最快的通信手段。電話給計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)也帶來了許多好處，比如保證服務(wù)質(zhì)量，降低擁有成本，提高故障恢復(fù)速度和容錯能力等。而計(jì)算機(jī)更是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的工具。計(jì)算機(jī)與電話的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，便是計(jì)算機(jī)電話要達(dá)到的目的。常用的計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用包括：

1、包括160、114、112、180和800號在內(nèi)的呼叫處理服務(wù)系統(tǒng)，以統(tǒng)一號碼、自動服務(wù)分流、實(shí)時(shí)的用戶資料顯示為特點(diǎn)的呼叫中心（Call Center）是此類應(yīng)用的發(fā)展方向；
2、包括168系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、專家熱線系統(tǒng)、交友熱線系統(tǒng)等的語音服務(wù)系統(tǒng)；
3、傳真服務(wù)系統(tǒng)；
4、Internet回叫系統(tǒng)；
5、IP Phone。

應(yīng)用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭能力等。因此，CTI技術(shù)出現(xiàn)后很快成為熱點(diǎn)并迅速發(fā)展起來。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個成熟的產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)也正蓬勃發(fā)展。CTI的應(yīng)用領(lǐng)域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險(xiǎn)、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運(yùn)輸、制造、服務(wù)、娛樂等各行各業(yè)。

二、CTI應(yīng)用的語音卡解決方案

CTI應(yīng)用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動話務(wù)分配)的解決方案和基于語音板卡的解決方案。ACD方案和語音卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。

提供ACD方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。80年代以來，交換機(jī)廠家采取了以下發(fā)展策略：在小交換機(jī)或智能排隊(duì)機(jī)上開放控制接口，以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺。ACD方案由于采用了智能排隊(duì)機(jī)等集成度很高的硬件設(shè)備，和有許多著名廠商參與，技術(shù)可靠性指標(biāo)較高，適合于構(gòu)筑大型CTI應(yīng)用。深圳市電信局114系統(tǒng)就采用了這種方案。

與此同時(shí)，微機(jī)平臺上的語音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來了。由于微機(jī)的價(jià)格優(yōu)勢和微機(jī)平臺軟件開發(fā)人員的數(shù)量優(yōu)勢，在不到十年的時(shí)間里，語音卡發(fā)展了語音、傳真、信令、總線等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個語音總線標(biāo)準(zhǔn)，在一些需求巨大的自動語音市場完成了一些成功的應(yīng)用，如自動總機(jī)、傳真回復(fù)、自動聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商（如Dialogic、NMS）和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動的。對于規(guī)模不大，建設(shè)投資較小的CTI應(yīng)用，采用語音卡方案可使實(shí)施周期大大縮短。以下將具體介紹語音卡方案的技術(shù)細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)和存在問題。

語音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

以語音卡為基礎(chǔ)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：

1、Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)——在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)；

2、語音板卡技術(shù)——語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺；

3、語音總線技術(shù)——語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語音平臺實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)；

4、機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)——限于微機(jī)的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)? 現(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。

這種方案的主要特點(diǎn)如下：

1、投資小——由于語音卡的價(jià)格低廉，擴(kuò)充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，具有較高的性能價(jià)格比；

2、系統(tǒng)建設(shè)周期較短，功能擴(kuò)展性強(qiáng)——語音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)。國內(nèi)一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語音接續(xù)、排隊(duì)分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過簡單組合十種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)�；�于同樣原因，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。

但從技術(shù)上分析，語音卡方案存在一些問題：

1、可靠性指標(biāo)不及ACD方案。語音卡方案的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。

2、對于軟件開發(fā)的要求太高。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。

3、大型CTI應(yīng)用需要對大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此靠語音卡方案的簡單的多機(jī)處理不能有效解決存在的問題。
      綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強(qiáng)調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個很不錯的方案。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，如果某一CTI系統(tǒng)在三年內(nèi)坐席數(shù)不超過48個，用語音卡方案構(gòu)筑會取得很好的經(jīng)濟(jì)效益。

三、 180系統(tǒng)話路語音模塊簡介

1、系統(tǒng)背景

180系統(tǒng)全稱是深圳市電信局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)，主要作用是輔助180專線臺處理用戶對電信服務(wù)的投訴、建議和查詢。

系統(tǒng)在話路上主要提供來話自動分配、超時(shí)轉(zhuǎn)接、三方通話、轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線，監(jiān)聽，主叫顯示，自動錄音，自動傳真等功能。在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)投訴、建議、查詢的受理，派單，反饋的閉環(huán)處理。是一個典型的小型CTI應(yīng)用。

系統(tǒng)包括投訴建議處理、話路控制、秘書臺、電信業(yè)務(wù)咨詢、綜合統(tǒng)計(jì)、公告板、Web處理等業(yè)務(wù)模塊，以及系統(tǒng)用戶管理、錄音提取、基本設(shè)置、傳真管理等管理模塊，并實(shí)現(xiàn)了與97系統(tǒng)、112系統(tǒng)的互聯(lián)與資源共享。系統(tǒng)自九八年年底試運(yùn)行以來，運(yùn)行穩(wěn)定，為180臺受理用戶咨詢投訴的處理工作帶來較大幫助，基本解決了用戶投訴、查詢難的問題，提高了電信服務(wù)質(zhì)量，改善電信行業(yè)形象。

2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
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系統(tǒng)采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺數(shù)據(jù)庫，利用Dialogic的話路平臺技術(shù)實(shí)現(xiàn)話路功能；二級處理部門利用深圳電信計(jì)算機(jī)網(wǎng)與180投訴中心局域網(wǎng)相連，并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁上處理有關(guān)本單位的投訴建議（http://180-web:777/html/）。

180系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

系統(tǒng)的核心是話路語音中心，主要實(shí)現(xiàn)兩大功能：

一是實(shí)現(xiàn)180系統(tǒng)的話路語音平臺；

二是實(shí)現(xiàn)與電話網(wǎng)絡(luò)的接口。

以一臺Pentium級工控機(jī)作為處理平臺
兩塊30線數(shù)字中繼語音處理卡
一塊帶振鈴器的24線模擬坐席電話轉(zhuǎn)接卡
一塊4路傳真卡
卡間以語音處理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)總線SC總線相連
系統(tǒng)與電信網(wǎng)絡(luò)的接口采用E1數(shù)字中繼線
信令方式采用中國一號信令為隨路信令
工控機(jī)用TCP/IP協(xié)議與局域網(wǎng)相連

3、 話路語音模塊功能描述

• 來話自動分配：對進(jìn)入系統(tǒng)的用戶來話根據(jù)來話先后順序予以排隊(duì)，將來話分配到空閑最久的受理坐席上；
• 自動報(bào)受理人員工號：受理坐席應(yīng)答后，先自動報(bào)受理人員工號；
• 主叫號碼顯示：受理坐席顯示來話呼叫的主叫號碼并存入數(shù)據(jù)庫中；
• 超時(shí)轉(zhuǎn)接、延時(shí)分配：來話呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時(shí)間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時(shí)，來話呼叫可按次序等待，超過等候時(shí)間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)入自動受理；
• 來話轉(zhuǎn)接：坐席可將特殊呼叫轉(zhuǎn)移到班長席或其他坐席；
• 撥內(nèi)、外線：坐席可控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥內(nèi)外線電話，進(jìn)行事務(wù)處理；
• 三方通話：受理人員可隨時(shí)撥接內(nèi)外線，實(shí)現(xiàn)三方通話；
• 忙閑設(shè)定：通過開關(guān)設(shè)定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來話分配；
• 監(jiān)聽：系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對任一話務(wù)坐席進(jìn)行監(jiān)聽；
• 全忙提示：180用戶排隊(duì)等待一定時(shí)間后（可由系統(tǒng)設(shè)定），播放全忙提示音；
• 錄放音：系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對坐席進(jìn)行電話實(shí)時(shí)錄音、定時(shí)錄音，錄音時(shí)長可設(shè)；
• 自動傳真：系統(tǒng)根據(jù)坐席請求，可將數(shù)據(jù)庫中信息轉(zhuǎn)換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門，如對方忙或無人接聽，系統(tǒng)自動重發(fā)；
• 安撫音提示：180呼叫在排隊(duì)時(shí)播放安撫語音；
• 自動受理錄音：當(dāng)無人值守或播放全忙提示后，系統(tǒng)讓用戶選擇是否自動受理，系統(tǒng)可 記下用戶輸入的聯(lián)系電話和語音留言；
• 狀態(tài)顯示：控制臺和班長席能夠?qū)崟r(shí)顯示各坐席臺狀態(tài)；
• 強(qiáng)拆和單線話路重啟：控制臺能設(shè)定單線話路的狀態(tài)，班長席能強(qiáng)拆某一坐席話路。
  

• 提供2條E1線路，包括40路進(jìn)、16路出、4路即時(shí)傳真，并具有通過增加E1接口模塊擴(kuò)容的能力；
• 通過與交換機(jī)配合，話務(wù)員坐席能夠顯示主叫號碼； 
• 來話自動分配，具有呼叫排隊(duì)和話務(wù)員坐席排隊(duì)的功能；    
• 具有超時(shí)轉(zhuǎn)接和話務(wù)員坐席閉鎖的功能，來話呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時(shí)間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時(shí)，來話呼叫可按次序等待，超過等候時(shí)間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)入語音信箱處理；話務(wù)員工號及閉鎖號反映到班長席，班長席上顯示自動閉鎖的坐席號及話務(wù)員工號；
• 具有自動報(bào)話務(wù)員工號的功能；
• 具有話務(wù)員坐席忙閑設(shè)置和登記話務(wù)員工號功能；
• 話務(wù)員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線電話，進(jìn)行轉(zhuǎn)接或三方通話，能同時(shí)實(shí)現(xiàn)5組三 方通話；
• 班長坐席也可以隨時(shí)插入或監(jiān)聽某個話務(wù)員坐席監(jiān)聽話務(wù)員的應(yīng)答，并可對話務(wù)員的應(yīng)    答情況錄音，能實(shí)現(xiàn)5個坐席的同時(shí)錄音，錄音時(shí)長為50小時(shí)以上；
• 
  系統(tǒng)有較完整的文字和語音提示，能防止線路死鎖和一般的誤操作。

四、結(jié)語

國內(nèi)電話的迅速普及和計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，應(yīng)該說CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關(guān)的研究者指出，我國電話的普及率高而利用率低，CTI應(yīng)用則有助于促使用戶多打電話，提高電話的利用率；對電信部門來說，利用CTI開展增值業(yè)務(wù)，也有利于提高電信服務(wù)水平，改善公眾形象。而用語音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用不需要很大的投入，只要利用國外的先進(jìn)硬件平臺技術(shù)，發(fā)揮自己在CTI軟件、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、價(jià)位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢，無疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。