互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心建立模式

呼叫中心市場的發(fā)展正呈現(xiàn)出一派祥和景象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其市場價(jià)值達(dá)到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長。另一方面，市場競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開發(fā)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶的交易媒體轉(zhuǎn)變。ＷＥＢ技術(shù)因其開放性存儲起來輕松方便，其低廉的價(jià)格更增加了它的競爭力。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個(gè)問題：客戶在購買商品時(shí)缺少人的交流。解決這個(gè)問題的方法就是將呼叫中心中的人的接觸與ＷＥＢ方便地結(jié)合起來，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，向客戶提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷售額，降低成本并提高客戶服務(wù)水平。

建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量投資之前，仔細(xì)考慮每種方式非常重要。一般來說，呼叫中心有三種選擇：可以將現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施升級，可以從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù)或者建立新的呼叫中心。

——升級現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施（這些設(shè)施包括自動(dòng)呼叫分配器ＡＣＤ、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng)）的企業(yè)安裝一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關(guān)作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數(shù)據(jù)服務(wù)，所有這一切都通過一條電話線。按數(shù)字顯示，網(wǎng)關(guān)可通過模擬線路與現(xiàn)有設(shè)備連接或通過數(shù)字線路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現(xiàn)有設(shè)備，工作人員培訓(xùn)和呼叫管理活動(dòng)中的原有投資。

——租用呼叫中心服務(wù)。目前沒有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施或者擁有舊設(shè)備并計(jì)劃大量投資到技術(shù)更新項(xiàng)目中的企業(yè)可從其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)。有競爭性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ、無線公司都在尋找辦法，以求充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)性能，并向呼叫中心提供更完善的服務(wù)。反過來說，為了節(jié)約設(shè)備的成本，減少技術(shù)維護(hù)的昂貴費(fèi)用，較新的呼叫中心都希望從其服務(wù)供應(yīng)商那里租用完善的服務(wù)，而不愿在企業(yè)內(nèi)投資并維護(hù)那些設(shè)備。

——采用單個(gè)通信服務(wù)器建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。某些公司可以在ＣＴ服務(wù)器項(xiàng)目上投資，該服務(wù)器將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成（ＣＴＩ）功能結(jié)合在一起。ＣＴ服務(wù)器可合并不同供應(yīng)商的應(yīng)用程序，同時(shí)共享同一系統(tǒng)資源。ＣＴ服務(wù)器的功能很像辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統(tǒng)上管理ＩＶＲ、傳真、電子郵件、ＷＥＢ交易和ＩＰ電話功能。它既容易開發(fā)、升級和維護(hù)，又降低了成本，可為所有的呼叫中心和服務(wù)供應(yīng)商帶來極大的競爭優(yōu)勢。

開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的ＣＴ服務(wù)器可完全改變開發(fā)商的狀況，他們可快速方便地將應(yīng)用程序投放市場，因?yàn)椴槐卦偃ビ媚切┨幚淼图壻Y源管理功能的應(yīng)用程序。同時(shí)因?yàn)椴煌�供�?yīng)商的軟件可共享服務(wù)器中的資源，而且ＣＴ服務(wù)器允許交換應(yīng)用程序與媒體處理服務(wù)（如統(tǒng)一消息、語音撥號、ＡＣＤ）結(jié)合，使遠(yuǎn)端銷售組的處理能力可方便地添加進(jìn)來，從而增強(qiáng)呼叫中心的能力，因此ＣＴ服務(wù)器可使開發(fā)商更加注重制造產(chǎn)品的價(jià)值。

希望保持現(xiàn)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的公司可采用ＣＴ服務(wù)器而不是ＩＰ網(wǎng)關(guān)作為ＡＣＤ的前端。ＣＴ服務(wù)器可通過模擬線路與現(xiàn)有的主體電話或終端連接。另外，ＣＴ服務(wù)器還可集成不同供應(yīng)商的不同供應(yīng)程序，使缺少現(xiàn)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施或具有較舊的設(shè)備而需要大量的技術(shù)更新的公司省去對獨(dú)立部件的需要，如ＩＰ網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服務(wù)器可使各公司建立一個(gè)可升級、功能豐富、基于開放標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。

摘自：《人民郵電》 2001/05/10