客戶(hù)服務(wù)面面觀

樸華 2001/07/27

　　自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)中心，正成為企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的首選戰(zhàn)略武器。90年代初期，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)為中心，被稱(chēng)為呼叫中心。隨著Internet的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)中心已發(fā)展為一種支持電話(huà)、Email、Web、傳真和無(wú)線(xiàn)Web等多渠道的集成平臺(tái)。

　　Edify多媒體服務(wù)強(qiáng)化客戶(hù)互動(dòng)

　　Edify是美國(guó)S1公司的全資子公司。Edify致力于為企業(yè)所有客戶(hù)聯(lián)系渠道開(kāi)發(fā)客戶(hù)互動(dòng)解決方案。

　　Edify認(rèn)為，未來(lái)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)會(huì)涉及到整個(gè)企業(yè)。代理人、員工、合作伙伴和供應(yīng)商都會(huì)與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程連接起來(lái)，這就需要一個(gè)統(tǒng)一的集成平臺(tái)，以在各個(gè)接觸點(diǎn)提供一個(gè)一致的客戶(hù)視圖。能否建立并維護(hù)一個(gè)能夠從電話(huà)、無(wú)線(xiàn)通信、電子郵件和Web等多種輸入渠道，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)請(qǐng)求的CRM系統(tǒng)，已成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

　　Edify Enterprise是一套功能齊全的CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括虛擬客戶(hù)服務(wù)代表（vCSR）、Edify客戶(hù)互動(dòng)中心(Interaction Center)和Edify自助動(dòng)力平臺(tái)（Electronic Workforce）。

　　vCSR是一套使用Edify自然語(yǔ)言技術(shù)使客戶(hù)互動(dòng)（包括口頭的和書(shū)面的）自動(dòng)化的應(yīng)用程序。由于vCSR能夠識(shí)別自然語(yǔ)音和文本，所以它能從客戶(hù)說(shuō)的話(huà)和打的字中“理解”出客戶(hù)要做什么。vCSR能夠向客戶(hù)“說(shuō)”出客戶(hù)需要的信息，并將該信息郵寄、傳真或發(fā)送給客戶(hù)指定的無(wú)線(xiàn)設(shè)備。因此，它以實(shí)時(shí)方式滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。

　　在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，vCSR能將客戶(hù)與企業(yè)內(nèi)相應(yīng)的服務(wù)或銷(xiāo)售代表連接起來(lái)。它同時(shí)還能把客戶(hù)呼叫的原因通知給真人代表，并提出行動(dòng)建議。這樣，企業(yè)能夠以實(shí)時(shí)方式有效地管理客戶(hù)互動(dòng)，而不會(huì)延誤或重復(fù)輸入數(shù)據(jù)。Edify的vCSR還起到實(shí)時(shí)監(jiān)督和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)的作用。

　　Edify客戶(hù)互動(dòng)中心為客戶(hù)提供了一個(gè)統(tǒng)一的交互平臺(tái)。無(wú)論客戶(hù)使用那一種通信手段，客戶(hù)互動(dòng)中心都一視同仁地排隊(duì)處理，并傳遞各項(xiàng)查詢(xún)及要求。Edify客戶(hù)互動(dòng)中心還能收集有關(guān)客戶(hù)喜好和客戶(hù)交互的信息，由此，把客戶(hù)交給最適合的服務(wù)代表處理。

　　圖1 Edify可以讓顧客在網(wǎng)頁(yè)上按下Call Me鍵，以接收客戶(hù)服務(wù)代表的回復(fù)電話(huà)

　　Edify自助動(dòng)力平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的可視化應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以讓用戶(hù)自由設(shè)計(jì)并使用適用于不同通信渠道下的功能。用戶(hù)憑借這些功能，可以通過(guò)Internet、電話(huà)、傳真、Email、傳呼和無(wú)線(xiàn)等方式，輕松獲取各種信息和服務(wù)。

　　FineSupport提升客戶(hù)服務(wù)水平

　　FineSupport是南京北極星軟件公司推出的產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)文本交互、IP電話(huà)、瀏覽護(hù)航、應(yīng)用共享以及全文檢索的功能，提供全方位的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)。FineSupport 包括LiveHelp、在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、用戶(hù)自助系統(tǒng)、郵件處理系統(tǒng)、真人交互服務(wù)等部分。

　　LiveHelp使用戶(hù)可以通過(guò)Web與客戶(hù)實(shí)時(shí)交談。客戶(hù)支持人員通過(guò)文字交談、IP語(yǔ)音通話(huà)或普通電話(huà)可以和正在訪問(wèn)Web的客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通。

　　圖2 FineSupport的客戶(hù)服務(wù)界面簡(jiǎn)潔，能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)操作員之間的切換、接管、插入和內(nèi)部咨詢(xún)等功能

　　如果客戶(hù)通過(guò)客服專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（Knowledge Base）或用戶(hù)自助系統(tǒng)不能得到所提問(wèn)題的解答，就可以直接通過(guò)LiveHelp解決。因?yàn)長(zhǎng)iveHelp的操作員可以通過(guò)查詢(xún)得到與這個(gè)客戶(hù)以前的交流記錄，所以可以準(zhǔn)確及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題。而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們更喜歡這種手把手的問(wèn)題解決方式。

　　客戶(hù)支持人員可以通過(guò)多媒體的方式向用戶(hù)提供更為豐富的信息。多媒體內(nèi)容同時(shí)還可以包括一些個(gè)性化的小冊(cè)子，用戶(hù)可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供的模板自己制作。

　　知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是一套基于HTML的支持全文檢索的系統(tǒng)，企業(yè)不但可以建立在自己的局域網(wǎng)上使用的知識(shí)庫(kù)，而且可以把知識(shí)庫(kù)放到自己的Web站點(diǎn)上，讓自己的客戶(hù)直接使用。

　　FineSupport在客戶(hù)服務(wù)管理上獨(dú)具匠心，通過(guò)基于Web的管理界面，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理可以管理、監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo),這對(duì)提升客戶(hù)服務(wù)的水平有很大的推進(jìn)作用。在管理界面上，客戶(hù)服務(wù)人員還可以查看自己的服務(wù)技能指標(biāo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，接受企業(yè)通知和培訓(xùn)。

　　Kana為客戶(hù)找到最佳答案

　　Kana是美國(guó)在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的知名公司，其eCRM軟件在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域極具代表性。Kana公司剛開(kāi)始只提供電子郵件響應(yīng)管理技術(shù)，但是通過(guò)一系列的收購(gòu)舉措，Kana已經(jīng)可以提供端到端的客戶(hù)服務(wù)解決方案。最近，Kana并購(gòu)了美國(guó)Broadbase公司，成為在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的“巨頭”。該公司的旗艦級(jí)產(chǎn)品主要是針對(duì)Email回復(fù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，Kana的Email客戶(hù)服務(wù)軟件被Yahoo!和AOL等著名的網(wǎng)絡(luò)公司采用。

　　Kana的Email服務(wù)軟件主要采用了一種稱(chēng)為“Mail Queue(郵件隊(duì)列)”的通用技術(shù)，客戶(hù)的Email會(huì)被自動(dòng)/人工分撿到不同的隊(duì)列中去。Kana 可以在多個(gè)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)中查找與客戶(hù)Email信息最相關(guān)的信息，并能自動(dòng)把信息通過(guò)Email回復(fù)給客戶(hù)，使得大批量的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)Email可以有序、及時(shí)地得到回復(fù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

　　圖3 Kana最近并購(gòu)了Broadbase公司，成為在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的巨頭

　　Kana的自助服務(wù)（原 Broadbase Self Service），使各公司可迅速創(chuàng)建定制的自助服務(wù)應(yīng)用程序，向客戶(hù)提出問(wèn)題、分析其響應(yīng)，然后引導(dǎo)他們找到相應(yīng)的解決方案。這套系統(tǒng)基于Knowledge Server，可模擬最佳客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)過(guò)程。用戶(hù)可使用標(biāo)準(zhǔn)模板和自定義模板，根據(jù)自己的獨(dú)特需求，方便地定制其自助服務(wù)應(yīng)用程序的外觀。所有模板均借助于功能強(qiáng)大的Knowledge Server，從而實(shí)現(xiàn)快捷、簡(jiǎn)便的信息檢索。除標(biāo)準(zhǔn)模板外，這套系統(tǒng)還具有綜合靈活的創(chuàng)作和工作流功能，并與多種知識(shí)資源相結(jié)合。

　　Self Service 可模擬最佳客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（CSR）的行為，使客戶(hù)可以用自然語(yǔ)言輸入問(wèn)題，然后再利用專(zhuān)家推理（Expert Reasoning）技術(shù)，引導(dǎo)他們采取最恰當(dāng)?shù)牟襟E，迅速找到正確答案。不論是什么樣的客戶(hù)，不論提出的問(wèn)題多么復(fù)雜，每位客戶(hù)都能迅速輕松地得到所需信息。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)