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為移動(dòng)電信客戶服務(wù)(中）

為移動(dòng)電信客戶服務(wù)(下）

——寫(xiě)給移動(dòng)電信公司的客戶服務(wù)白皮書(shū)

2001/07/26

四、實(shí)施范例 - Telesp Celular

Telesp Celular 是巴西主要移動(dòng)服務(wù)提供商之一，擁有 4,600,000 客戶，在 2 個(gè)地點(diǎn)設(shè)有客戶服務(wù)中心（其中，S?o Paulo 的客戶服務(wù)中心每天可處理 4 萬(wàn)次呼叫，Campinas 的客戶服務(wù)中心每天可處理 8 萬(wàn)次呼叫）。

Telesp 遇到的主要問(wèn)題是，如何維護(hù)其在地理上分散的客戶服務(wù)系統(tǒng)而為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)。另外，Telesp 的客戶群體已快速增長(zhǎng)，Telesp 急需優(yōu)化客戶服務(wù)中心內(nèi)現(xiàn)有的全部資源，以解決日益增加的聯(lián)系處理量。

Altitude Software 承接了該工程并為其部署了一個(gè)綜合的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將 Telesp 客戶服務(wù)中心現(xiàn)有規(guī)模擴(kuò)充到 1400 多個(gè)座席。

工程規(guī)劃

通過(guò)應(yīng)用 Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，Telesp 實(shí)施一個(gè)大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)。該實(shí)施過(guò)程根據(jù)客戶需要分為兩個(gè)階段：快速建立一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)投入使用，在后續(xù)階段為該系統(tǒng)添加新功能。

實(shí)施過(guò)程根據(jù)“移動(dòng)電信解決方案”部署的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程進(jìn)行。該過(guò)程由下列任務(wù)（所示的時(shí)間段可根據(jù)工程的具體情況改變）組成：

• 客戶發(fā)布工程需求定義與請(qǐng)求建議書(shū) (RFP)
• Altitude Software 提出第一次服務(wù)建議書(shū)（2 周）
• 客戶接受服務(wù)建議
• 需求分析與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)規(guī)劃（2 周）
• 系統(tǒng)部署與安裝（1 至 2 周）
• 系統(tǒng)定制與服務(wù)開(kāi)發(fā)（4 至 12 周）
• 系統(tǒng)集成測(cè)試與試運(yùn)行測(cè)試（1 至 2 周）
• 完全運(yùn)行測(cè)試與投入使用（1 周）

在 Telesp 案例中，建議書(shū)根據(jù)工程所需時(shí)間進(jìn)行了修改并且 Altitude Software 在不到 4 個(gè)月內(nèi)即完成了第一階段解決方案。第一階段完成后需要做的是增加功能和將系統(tǒng)升級(jí)到新版本，但是第一個(gè)解決方案的快速部署使 Telesp 深信，憑借 Altitude Software 為其量身定制而提供的服務(wù)，可使他們的系統(tǒng)具有靈活性、模塊化和先進(jìn)性。

系統(tǒng)功能

在第一和第二階段，Altitude Software 部署了新的功能，使得 Telesp 目前每日聯(lián)系量超過(guò)了 150, 000 次，服務(wù)水平達(dá)到最優(yōu)，而座席代表數(shù)卻只保留了 500 人。

客戶關(guān)懷服務(wù)

支持“客戶關(guān)懷”服務(wù)包括引導(dǎo)腳本，它使座席代表能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化的交互。這些腳本是利用 Altitude Software 的“ScriptDeveloper?”工具開(kāi)發(fā)的，這種工具可快速創(chuàng)建和更新座席代表屏幕和應(yīng)用程序。這些腳本讓座席代表能關(guān)懷客戶服務(wù)，以便回答如下請(qǐng)求：

• 信息請(qǐng)求
• 特殊服務(wù)激活
• 請(qǐng)求服務(wù)確認(rèn)
• 投訴
• 提建議
• 進(jìn)行 WAP 和相關(guān)的預(yù)付費(fèi)操作

為幫助其他部門(mén)建立一個(gè)面對(duì)客戶的統(tǒng)一觀察，由 Altitude Software 開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序可供整個(gè)電信公司范圍內(nèi)的事務(wù)部門(mén)用戶使用，而不只限于在客戶服務(wù)中心內(nèi)使用。座席代表不僅能使用現(xiàn)有的全部可用功能，還可以使用投訴確認(rèn)和號(hào)碼欺詐控制功能。

因?yàn)槭褂?Altitude Software 的工具，實(shí)施時(shí)間明顯減少，并且可以輕松更新應(yīng)用程序，在為客戶提供的可用信息中及時(shí)反映出新變化。

業(yè)務(wù)信息管理

為跟蹤客戶信息，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)從分布于公司的“孤立信息源”中“收集”信息時(shí)，Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的解決方案中的中央數(shù)據(jù)庫(kù)允許 Telesp 的座席代表注冊(cè)并跟蹤客戶請(qǐng)求。

該系統(tǒng)連同生成“業(yè)務(wù)信息”報(bào)告的工具，為 Telesp 的市場(chǎng)人員提供一個(gè)功能非常強(qiáng)大的工具——以便了解他們的客戶，預(yù)見(jiàn)客戶的需要并生成新的改進(jìn)系統(tǒng)。

這種統(tǒng)一的客戶觀察為 Telesp 帶來(lái)了具有巨大的增值效益，這不僅表現(xiàn)在與客戶的直接交互中，還表現(xiàn)在呼出客戶保持的創(chuàng)建，或電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫活動(dòng)中。

呼出交互

為了與客戶取得聯(lián)系，創(chuàng)建出呼出呼叫活動(dòng)，例如，帳單托收、友情呼叫、電話營(yíng)銷(xiāo)等呼叫活動(dòng)。

為使用數(shù)據(jù)庫(kù)已有的信息，Altitude Software 還部署了一個(gè)用于呼出聯(lián)系的工具，該工具自動(dòng)生成這些呼叫活動(dòng)。通過(guò) Altitude Software 最先進(jìn)的撥號(hào)器，客戶滿意度評(píng)估或電話營(yíng)銷(xiāo)都變得容易起來(lái)，并能讓座席代表發(fā)揮出他們最大的潛質(zhì)，盡快地聯(lián)系盡可能多的客戶。

自動(dòng)操作與 IVR 使用

要縮減客戶服務(wù)中心內(nèi)處理呼入交互所需的座席代表數(shù)，Telesp 使用 IVR 來(lái)處理大部分需要座席代表完成的重復(fù)性任務(wù)。該功能分為以下兩個(gè)主要部分：

通過(guò)使用 IVR 進(jìn)行自助服務(wù)，可獲得預(yù)付費(fèi)的移動(dòng)電話信息與后付費(fèi)的移動(dòng)電話信息。當(dāng)該系統(tǒng)投入運(yùn)行時(shí)，由于使用自動(dòng)操作設(shè)備，這些服務(wù)的成功率極高并且減少了呼叫總數(shù)的近 40%。這表現(xiàn)在客戶服務(wù)中心資源的極大節(jié)約，以及對(duì)客戶增長(zhǎng)的更好承接能力。

對(duì)于簽名手續(xù)，我們?yōu)榭蛻籼峁┳灾�獲得關(guān)于帳單、結(jié)款日、通過(guò)銀行付款服務(wù)以及請(qǐng)求“發(fā)票重印等”信息的手段。這些服務(wù)每次呼叫平均時(shí)間約為 2’40”，其中約有 20% 的呼叫會(huì)被改由 IVR 處理。

以上兩個(gè)功能，是印證 Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的解決方案中所有 IVR 功能的良好范例，該解決方案還能完全定制 IVR 菜單、語(yǔ)言和導(dǎo)航。

Telesp 的底線

所有這些功能的實(shí)現(xiàn)，使 Telesp 成為當(dāng)今 S?o Paulo 最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。Altitude Software 系統(tǒng)使 Telesp 伴隨著對(duì)客戶服務(wù)水平的提高而不斷擴(kuò)大。盡管不斷有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入這個(gè)市場(chǎng)，但是客戶對(duì)服務(wù)水平的滿意度使 Telesp 深信他們的客戶不會(huì)受競(jìng)爭(zhēng)者的吸引。

底線的含義是，Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的解決方案，讓 Telesp 變得靈活而高效，同時(shí)維持一個(gè)有成本效益的客戶服務(wù)解決方案。

五、結(jié)論

隨著國(guó)家對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)范圍的不斷縮小和全球化的趨勢(shì)日漸加深，當(dāng)今的電信運(yùn)營(yíng)商面臨著一連串嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有一條準(zhǔn)則，盡管在生意場(chǎng)上看似是最基本的：要不斷獲得新的客戶及保留已有的客戶，使客戶滿意你所提供的服務(wù)。在這種環(huán)境下，客戶服務(wù)系統(tǒng)在其中扮演了一個(gè)重要的角色——幫助你的公司管理客戶并滿足他們的需要。

我們，作為 Altitude Software，開(kāi)發(fā)這些系統(tǒng)已經(jīng)超過(guò) 10 年。我們知道移動(dòng)電信當(dāng)今要面對(duì)什么，并且我們已經(jīng)幫助其中的 25 個(gè)（遍布于十多個(gè)不同國(guó)家）成功地解決了難題——公司在維持優(yōu)秀的客戶服務(wù)的同時(shí)不斷成長(zhǎng)一滿足市場(chǎng)的需求。

全文完

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯