構建分布式呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)

2002/05/27

　　用CTI技術構建分布式呼叫中心系統，要解決如下的一些問題：

　　呼叫路由的尋址：在分布式呼叫中心系統中，用戶接入一個呼叫中心以后，該呼叫中心中的ACD要查詢網絡上其它ACD的忙閑情況和業(yè)務服務的針對水平，決定將該呼叫轉接到哪個ACD系統，這就是呼叫路由尋址問題。

　　網絡狀態(tài)的通知：由于分布式呼叫中心要涉及到多個ACD系統間的協調，每個ACD系統的狀態(tài)，必須及時地通知其它ACD。因此涉及到多個ACD系統的狀態(tài)通知問題，由于各個ACD系統可能完全是不同廠家的產品，因此會考慮接口問題。

　　呼叫中心節(jié)點的互聯：不同的呼叫中心業(yè)務節(jié)點間，會涉及到如何進行信息等資源共享的問題，還有話路的轉接等問題。這需要對標準的協議進行規(guī)定，同時要對現有的呼叫中心系統進行改造。

　　信令協議：由于是涉及到多個呼叫中心系統進行協調工作，因此信令問題十分突出。如果是采用軟交換技術，涉及到對一些VoIP網絡信令的研究，因此有一定難度。

　　另一方面，分布式呼叫中心系統的大量使用，也會從新的角度，對現有的呼叫中心系統提出要求。

　　引發(fā)運營模式的改變：隨著分布式系統的引入，必然帶來運營模式的改變，一個業(yè)務的提供需要多個呼叫中心間進行協調，如何提高服務質量，形成業(yè)務服務聯盟，以及如何進行利潤分配等，都將提出新的運營模式方面的要求。

　　技術上的研究：理想的分布式呼叫中心系統應該與軟交換技術結合，但這也增加了系統的技術研究投入，如新的協議將被引入，VoIP技術也要展開等等，會有很多的技術研究課題。

　　現有系統的改造：目前，在網絡上已經存在了大量的呼叫中心系統，如何對這些系統進行改造，也是一個較復雜的問題。

中國計算機報　2002/05/27