2011中國(guó)最佳呼叫中心參選企業(yè)：
中國(guó)移動(dòng)廣州客服中心

2011/08/03

中國(guó)移動(dòng)廣州客服中心

　　 爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)頭羊----中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心

　　 中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心與營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等實(shí)體服務(wù)隊(duì)伍共同構(gòu)建了公司立體化的服務(wù)營(yíng)銷體系，是中國(guó)移動(dòng)公司重要的客戶服務(wù)窗口。秉承中國(guó)移動(dòng)“正德厚生、臻于至善”的文化理念，以“客戶為根，服務(wù)為本” 為基本管理內(nèi)核，在“鍛造卓越服務(wù)品牌”的工作理念指導(dǎo)下，圍繞以客戶為中心，時(shí)刻追求客戶滿意，助力公司塑造卓越服務(wù)品牌，擬定了“卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為長(zhǎng)中短期發(fā)展目標(biāo)，倡導(dǎo)中心上下一心，用心溝通，用愛服務(wù)，攜手共創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)頭羊。

　　 伴隨近幾年的高速發(fā)展，客戶服務(wù)部實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的電話呼叫中心向全方位的客戶關(guān)系管理中心、從被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)、從單純的售后服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷的“質(zhì)”的飛躍。其中，客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱“廣州中心”）以“業(yè)務(wù)全、范圍廣、界面多，承擔(dān)許多全國(guó)、廣東省的基地業(yè)務(wù)服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)更是成為中國(guó)移動(dòng)公司一道最為亮麗的服務(wù)風(fēng)景線。

　　 廣州中心主要負(fù)責(zé)10086服務(wù)熱線、電子渠道、電話營(yíng)銷、12580綜合信息服務(wù)、客戶接觸關(guān)系管理、客戶投訴管理等服務(wù)職能，通過電話服務(wù)廳、網(wǎng)上服務(wù)廳、掌上服務(wù)廳等三大平臺(tái)，采用10086熱線、網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、自助終端等多種接觸方式，面向廣州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)、云浮四地近2500萬(wàn)客戶提供全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，助力廣州中心成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一。服務(wù)關(guān)懷規(guī)模高達(dá)560萬(wàn)次/天、95%客戶表示滿意、電子渠道業(yè)務(wù)辦理32萬(wàn)筆/天，相當(dāng)于760個(gè)一星級(jí)服務(wù)廳的日辦理量，年?duì)I銷價(jià)值超5億，連續(xù)多年客戶滿意度達(dá)標(biāo)，服務(wù)水平遠(yuǎn)超工信部對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　 中心通過審視中心的文化踐行度、團(tuán)隊(duì)和諧度、員工滿意度，充分體現(xiàn) “和諧導(dǎo)向”、“責(zé)任共擔(dān)”原則，制定啟動(dòng)“幸福滿人心”計(jì)劃，通過構(gòu)建和諧人本氛圍、開展活力團(tuán)隊(duì)建設(shè)、打造幸福成長(zhǎng)環(huán)境、履行公益社會(huì)責(zé)任四個(gè)方面，進(jìn)一步營(yíng)造和諧環(huán)境，打造幸福企業(yè)。熱線人見證了的熱線成功發(fā)展的歷程，服務(wù)文化的建設(shè)進(jìn)一步提高了員工的忠誠(chéng)度，提升了團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了熱線品牌服務(wù)的不斷發(fā)展。以卓越的服務(wù)品質(zhì)、精細(xì)的管理水平，廣州中心榮獲廣東省2010年“精彩亞運(yùn) 服務(wù)升級(jí)”活動(dòng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) “中央企業(yè)紅旗班組” 、“2010-2011年最佳客戶服務(wù)中心”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，得到行業(yè)外、內(nèi)的高度認(rèn)可。

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