美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營(yíng)業(yè)額為122億美元，占全球市場(chǎng)的53％。美國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一種反映，到2003年，美國(guó)市場(chǎng)收入將為307億美元。其它地區(qū)將以最快的增長(zhǎng)步伐發(fā)展，復(fù)合年增長(zhǎng)率為32％，全球復(fù)合年增長(zhǎng)率為20．5％。
世界范圍內(nèi)花費(fèi)在客戶關(guān)系管理服務(wù)上的費(fèi)用，包括呼叫中心和在線計(jì)算機(jī)幫助桌面系統(tǒng)，在1999年增長(zhǎng)了20%，達(dá)到400億美元。在隨后的四年中，這個(gè)數(shù)字將會(huì)翻番。到2003年時(shí)，企業(yè)在CRM的投入每年將可達(dá)900億美元。1998年全球用于CRM的花費(fèi)是332億美元。CRM的定義被描述為：一種服務(wù)的種類，用于構(gòu)架和運(yùn)行客戶關(guān)照系統(tǒng)，以使得企業(yè)可以吸引、保持、服務(wù)和擴(kuò)大客戶關(guān)系，從而產(chǎn)生業(yè)務(wù)，提高客戶經(jīng)驗(yàn)。
法國(guó)在整個(gè)西歐呼叫中心話務(wù)座席數(shù)量上占到17%，并在1998年到1999年顯示出26%的增長(zhǎng)率。在1998年法國(guó)有75,000個(gè)呼叫中心座席，預(yù)計(jì)在2000年將有104,900個(gè)，2002年將有128,100個(gè)，是1997年法國(guó)呼叫中心座席數(shù)的2倍。增長(zhǎng)的銀行和金融業(yè)的需求還將使這一數(shù)字增加。金融業(yè)的呼叫中心在1997年占整個(gè)法國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的20%
在1998年，遠(yuǎn)程購(gòu)物、電信和技術(shù)垂直市場(chǎng)是美國(guó)呼叫中心技術(shù)的三大投資主流，分別是9.147億美元、8.05億美元和5.12億美元。當(dāng)把銀行、金融服務(wù)、保險(xiǎn)和投資看做一個(gè)整體因素時(shí)，它就成為最大的部分，1998年是11億美元。
Frost & Sullivan預(yù)測(cè)email管理系統(tǒng)市場(chǎng)的規(guī)模，在1999年以后將會(huì)增長(zhǎng)115.7%，達(dá)到2005年的2.233億美元。報(bào)告稱，Brightware公司將會(huì)占據(jù)最大的市場(chǎng)份額，達(dá)到28%，幾乎是其他兩個(gè)供應(yīng)商市場(chǎng)份額的兩倍。
1998年，金融服務(wù)公司在軟件上花費(fèi)了1.67億美元，是整個(gè)呼叫中心技術(shù)預(yù)算的23%。在2003年將提高到3.64美元，占整個(gè)呼叫中心技術(shù)預(yù)算的39%。
呼叫中心預(yù)算在過(guò)去的四年中，每年都有增長(zhǎng)。從1998年到1999年增長(zhǎng)率為18.5%。平均分配到人力資源上的比例下降了8%，占整個(gè)預(yù)算的56.1%。
美國(guó)和歐洲公司將20%的IT預(yù)算用在客戶關(guān)系解決方案上。咨詢和培訓(xùn)在整個(gè)成本中占50%多。
一份報(bào)告預(yù)測(cè)，從1998年到2002年，美國(guó)銷售出的呼叫中心系統(tǒng)數(shù)量將增長(zhǎng)13.6%。交換機(jī)集成的呼叫中心市場(chǎng)的平均年增長(zhǎng)率將保持13.2%，獨(dú)立設(shè)備的市場(chǎng)部分年平均增長(zhǎng)率為9.4%,CO-ACD(虛擬交換機(jī)-ACD）市場(chǎng)年平均增長(zhǎng)率為36.4%.
通過(guò)Internet進(jìn)行的業(yè)務(wù)和消費(fèi)在1998年為1240億美元，2002年將可達(dá)5000億美元。
全球自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)品市場(chǎng)在1998年為1億美元，到2002年將增長(zhǎng)到16億美元。美國(guó)的具有語(yǔ)音功能的自動(dòng)話務(wù)員產(chǎn)品市場(chǎng)從1998年的不到1000萬(wàn)美元，將增長(zhǎng)到2001年的2.5億美元。
1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值為7000億美元，這個(gè)數(shù)字每年將按20%的速度增長(zhǎng)。
全球呼叫中心軟件市場(chǎng)在2003年將會(huì)達(dá)到31億美元，而1998年僅為5.8億美元。美國(guó)目前占據(jù)著64%的市場(chǎng)份額。這包括新的軟件、當(dāng)前軟件的維護(hù)和系統(tǒng)集成成本，但是不包括CTI中間件、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、教學(xué)、培訓(xùn)和過(guò)渡性成本。
英國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期缺乏具有一定技能的人員，因此十分之一多的呼叫讓客戶感到惱怒、厭煩。英國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年增長(zhǎng)率為50%，單是花費(fèi)在呼叫中心計(jì)算機(jī)設(shè)備上的投資在1994年為3億英磅，1997年為18億英磅。
1996年的美國(guó)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生的價(jià)值是154億美元，預(yù)測(cè)從1996年到2003年呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率為15.8%。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)年增長(zhǎng)率為21%，從1998年的70億美元增加到2002年的180億美元。
CTI產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持著增長(zhǎng)的勢(shì)頭，1996年的產(chǎn)值為15億美元，年增長(zhǎng)率為27.4%。統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，板卡市場(chǎng)的主要份額由幾個(gè)大公司把持，他們的競(jìng)爭(zhēng)力主要來(lái)自于先進(jìn)的生產(chǎn)線和有能力因批量大而實(shí)施折扣價(jià)格。軟件市場(chǎng)則不是很集中，在這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上依據(jù)公司是否有能力與其他的解決方案提供商和系統(tǒng)集成商結(jié)為伙伴關(guān)系。
1997年，保險(xiǎn)公司和證券公司購(gòu)買了價(jià)值290億美元的IT產(chǎn)品。在2002年將達(dá)到385億美元。美國(guó)的公司比其他國(guó)家的公司花費(fèi)要多。 Datamonitor 預(yù)測(cè)在未來(lái)的五年里，呼叫中心作為其中的一部分，年增長(zhǎng)率將在12%。
在金融公司與其客戶之間每年產(chǎn)生的780億次的聯(lián)系中，有11%是通過(guò)電話處理的，到2001年這個(gè)比例將達(dá)到16%。據(jù)估計(jì)，1997年全球金融服務(wù)公司在與呼叫中心有關(guān)的IT產(chǎn)品上的花費(fèi)超過(guò)了30億美元。這一花費(fèi)目前年增長(zhǎng)率為10%，在1998年底達(dá)到33億美元。
北美金融機(jī)構(gòu)歷來(lái)在呼叫中心上投入最多，是當(dāng)前總投資的68%。投資增長(zhǎng)最快的地區(qū)預(yù)計(jì)將來(lái)自歐洲市場(chǎng)，歐洲的銀行和保險(xiǎn)已經(jīng)在大量地雇傭呼叫中心人員。金融企業(yè)許多與客戶之間的聯(lián)系主要通過(guò)自動(dòng)應(yīng)答機(jī)或分支機(jī)構(gòu)，不通過(guò)電話聯(lián)系的部分只占1.4%。
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