首頁>>國內(nèi)展會>>2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會
專家介紹
喬.安東博士 美國普渡大學客戶驅(qū)動服務質(zhì)量行業(yè)標準研究中心院長
。。BMP公司的創(chuàng)建者，最早將Benchmark運用于呼叫中心的人。 Jon Anton博士 (就是眾所周知的 “Jon博士”)是普度大學客戶驅(qū)動服務質(zhì)量行業(yè)標準研究中心的院長。他致力于應用最先進的通訊（語音）和計算機（數(shù)字）技術(shù)加強呼入型呼叫中心和電子商務中心的顧客服務策略。 同時，他還把精力集中在外部客戶互聯(lián)網(wǎng)接入、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及中間設(shè)備等工作上。 從1995年開始，Jon博士就已經(jīng)是普度大學呼叫中心行業(yè)標準研究中心的首席研究員。開展研究所需的數(shù)據(jù)在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個網(wǎng)站設(shè)置的數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)包含了超過1千萬關(guān)于呼叫中心工作的數(shù)據(jù)點。根據(jù)對這些數(shù)據(jù)的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫專欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普度專欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標準》，《客戶界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報告》上的《Jon博士的商業(yè)情報》。 Jon博士通過設(shè)計并運營呼入和呼出型呼叫中心并利用電話運營商提供的服務制定最大限度提高服務水平的同時最小化每個電話成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強了客戶服務策略的制定和執(zhí)行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行業(yè)先驅(qū)者”的榮譽。2000年10月，Jon博士入選“呼叫中心名人堂”。2001年1月，Jon博士當選為該行業(yè)2000年服務臺“領(lǐng)導者和傳奇人物”獎。Jon博士還是“國家質(zhì)量保證委員會”的成員。 Jon博士曾經(jīng)指導公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心，通過結(jié)合行業(yè)標準、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò)能力等方面使之成為活躍的客戶接入中心。由此帶來的客戶單點聯(lián)系允許工作可以隨時隨地以任何形式進行。為了更好的了解客戶生命的價值，Jon博士開發(fā)出計算客戶服務主動性投資回報率的技術(shù)。 Jon博士已經(jīng)在業(yè)內(nèi)期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶服務和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務的論文被《客戶關(guān)系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專著：
Jon博士還是普度大學出版社出版的《客戶數(shù)據(jù)庫管理》叢書的編輯。 Jon博士在學校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學位包括哈佛大學的理科博士學位和碩士學位，康涅狄格大學的理科碩士學位和圣瑪麗亞大學的理科學士學位。另外，他還在斯坦福大學商學院完成了一個持續(xù)了3個夏天的商業(yè)管理人員教育強化課程。
張立春 江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經(jīng)理
。。物理學學士（ 畢業(yè)于廈門大學物理系），工商管理碩士（畢業(yè)于南京大學商學院），現(xiàn)任江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務有較為全面的理解。
。。中國移動通信集團《客戶服務中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國移動客戶服務中心運營管理規(guī)范》對中國移動客戶服務中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理、知識管理、質(zhì)量管理、運營績效指標10個方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國移動客戶服務中心未來的發(fā)展方向和實踐方案。在編寫過程中，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務中心的情況進行了比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標準體系 參加了江蘇移動客戶服務中心從無到有的建設(shè)過程，現(xiàn)江蘇移動客戶服務中心已有員工2000余人，每月呼叫次數(shù)約1.2億次；參與了江蘇移動流程再造項目，對流程管理有深入研究。
。。具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域為客戶服務管理、流程管理以及人力資源管理。
西蒙.克瑞斯
。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個在香港的呼叫中心咨詢顧問公司，專注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，是亞太地區(qū)知名的咨詢專家和演講者。 。。西蒙是亞洲呼叫中心獎（新加坡、香港和馬來西亞）的三個聲望很高的評委之一，并在六年前，自己建立了免費的亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務機構(gòu)。 西蒙在澳大利亞創(chuàng)建了呼叫中心管理協(xié)會并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。
瑪麗·派卡絲女士
。。美國電話營銷學院總裁，在電話營銷領(lǐng)域擁有豐富的實踐經(jīng)驗和理論知識，是呼叫中心咨詢、培訓及電話營銷領(lǐng)域的先行者。其著作《高效電話技巧》（Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity）已在超過1500所大學和�？茖W校中作為課程講授。 。。美國電話營銷學院是一個有著20年歷史的呼叫中心咨詢和培訓機構(gòu)�，旣�. 派卡絲做為這個學院的院長，是一位在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)具有國際影響力的咨詢顧問、培訓師和布道者。她先后出版了三本電話營銷教材，分別是《電話營銷基礎(chǔ)》、《電話營銷實踐和應用》和《電話技巧》，這三本教材同時配有光盤和磁帶等音像資料，已經(jīng)在超過600所以上的高中和學院使用。另外，世界著名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話技巧》的西班牙語版本�；谶@些教材，瑪麗發(fā)展了一整套呼叫中心管理和監(jiān)控課程。 。。瑪麗創(chuàng)立了獨一無二的、名為“會話式呼叫中心軟銷售流程”的方法。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，70%的購買決定是在聯(lián)系了5次以上之后做出的�；谶@種事實，瑪麗為她的客戶定制了流程和計劃，并且在與電話營銷學院有聯(lián)系的呼叫中心的內(nèi)部和外部來實現(xiàn)這些計劃。 經(jīng)歷 。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經(jīng)驗來自于她所工作的電話營銷學院，她作為咨詢顧問和培訓專家在此工作了20年。在建立她的公司之前，瑪麗完成了超過60萬個銷售電話。早期的12年間，她作為區(qū)域銷售經(jīng)理和銷售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作，作為行政總監(jiān)為Nettleton學校以及作為職業(yè)講師和主管為Boyles VanSant Business學院工作。 教育背景: 工商管理，Mt. Marty學院 電話營銷學院公司的咨詢、培訓和呼叫中心 建立團隊營銷支撐流程來提升內(nèi)部和外部銷售代表的工作成效 開發(fā)出CSS?領(lǐng)導資格流程，并促使其在學院內(nèi)部或呼叫中心中實施 在線座席員服務、電話銷售、前景和市場研究培訓 在線呼叫中心管理員和主管培訓 根據(jù)經(jīng)濟的發(fā)展來幫助呼叫中心重新選址和擴容 通過呼叫中心程序?qū)徍藖碜R別那些可以對呼叫中心產(chǎn)生很大程度上積極影響的運營中的小問題， 電話營銷學院有一個虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個其它可以外包 機構(gòu)的會員 客戶案例–為公司、學院和協(xié)會提供培訓和咨詢服務 霍尼維爾（Honeywell）、AT&T、西北貝爾（Northwestern Bell）、花旗銀行（Citibank）、西北航空（Northwest Airlines）、3-M、肯尼迪中心（The Kennedy Center） ......
約翰·漢密爾頓 先生
簡志誠博士
。。簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動并應用于國內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。
。。此外, 簡博士為推動國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險、銀行、資訊、運輸?shù)炔煌I(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學術(shù)、規(guī)劃認證與市場分析來活絡(luò)臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會現(xiàn)有50家企業(yè)團體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。
。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學，并獲博士學位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學任助教。其間，作為喬·安東博士的學生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。
。。鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。
2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會組委會
