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專家介紹

西蒙.克瑞斯

瑪麗·派卡絲

約翰·漢密爾頓

支持媒體

《中國計算機報》

《計算機世界》

天極網(wǎng)

《客戶世界》

中國計費網(wǎng)

通信世界網(wǎng)

服務(wù)與營銷論壇

中國保險報

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優(yōu)秀技術(shù)產(chǎn)品及
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系列展會

旅游業(yè)呼叫中心及CRM系統(tǒng)應(yīng)用研討會

呼叫中心與電信增值服務(wù)傳媒業(yè)應(yīng)用研討暨設(shè)備展示會

2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會

主辦單位:

CTI論壇 (m.suckhoeday.com)

協(xié)辦單位:

·亞洲客戶服務(wù)協(xié)會
·臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會
·香港客戶中心協(xié)會
·廣東信息協(xié)會客服專委會
·美國呼叫中心管理學(xué)院
·美國電話營銷學(xué)院
·韓國呼叫中心情報研究所
·北京優(yōu)勝資訊有限公司

特別支持:

中國直復(fù)營銷實驗室

支持媒體:

·《中國計算機報》	·《計算機世界》
·天極網(wǎng)	·《客戶世界》
·c114	·中國計費網(wǎng)
·通信世界網(wǎng)	·服務(wù)與營銷論壇
·中國保險報

會議時間:

2006年4月3日—5日

會議地點:

北京國際會議中心 (交通示意圖)

個人免費參會注冊　　　　廠商參展

　　　　　　·參展廠商名錄

展會報道

2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會勝利閉幕
主題演講（圖片）
主題演講阿爾卡特周曉農(nóng)：業(yè)務(wù)成功，顯而易見
主題演講 Avaya羅軍：提升聯(lián)絡(luò)管理的12步
主題演講億迅(中國)張佑佶：更自由更便捷
主題演講江蘇移動客服中心張立春:流程與組織能力
主題演講奧迪堅亞太區(qū)總裁Gilbert Hu:北美呼叫中心發(fā)展趨勢
主題演講正音科技董事長陸師抗:攜手思科構(gòu)建一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心
主題演講 PCCW郭為民:電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)—助您邁向更大成功
主題演講西蒙.克瑞斯：高級呼叫中心運作的十個課題
主題演講 AudioCodes：從CTI到NTI(網(wǎng)絡(luò)電話集成)的簡易過渡
主題演講思安華勝吳畏:HMP- CTI 產(chǎn)業(yè)的革命技術(shù)
“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍　(AVAYA特別支持) [4月3日]（圖片）
“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍發(fā)言實錄（部分）
展廳參觀 [4月3日]（圖片）
展會花絮（圖片）
專題演講 [4月4日]（圖片）
政府與大型企業(yè)分論壇
專題演講億迅（中國）孫莉:便民服務(wù)深入千家萬戶
專題演講聯(lián)想質(zhì)量總監(jiān)鄭浩:LENOVO中國客戶聯(lián)絡(luò)中心的運作
專題演講星際網(wǎng)絡(luò)柳國東:如何規(guī)劃建設(shè)一流的企業(yè)客戶服務(wù)體系
專題演講天津今晚報公眾服務(wù)中心袁靜:投訴是最寶貴的禮物

金融業(yè)分論壇
專題演講億迅（中國）李啟苑:外呼營銷的績效考核
專題演講 PCCW Phyllis PC Fan:金融企業(yè)如何通過渠道整合來贏取客戶
專題演講奧迪堅杜東峰:如何將IP分布式呼叫中心技術(shù)與實際應(yīng)用相結(jié)合
專題演講光大銀行服務(wù)中心處長劉麗偉:銀行呼叫中心的運營管理

直復(fù)營銷和排班管理分論壇
專題演講 Aspect李農(nóng):主動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和相關(guān)法令的影響
專題演講資深排班顧問許乃威:奇跡管理法—如何瞬間提高服務(wù)水平
專題演講 Aspect袁曉科:排班管理系統(tǒng)帶您進入客服運營管理新階段
專題演講優(yōu)勝資訊楊繼東:直復(fù)營銷贏天下
專題演講 [4月5日]（圖片）
企業(yè)級呼叫中心的規(guī)劃、建設(shè)及運營專場
專題演講匯卓科技顧問黃有權(quán):成功建立符合世界級的客戶服務(wù)中心
專題演講電訊盈科王實:高端客戶服務(wù)中心建設(shè)思路
專題演講九五太維CRM總經(jīng)理孫必勇:呼叫中心運營管理系統(tǒng)

呼叫中心運營管理，現(xiàn)狀與前瞻專場
專題演講九五太維副總裁李寶民:呼叫中心基準(zhǔn)與2006年行業(yè)發(fā)展
專題演講中青旅勝騰運營總監(jiān)李文香:高效運營管理實踐分享
專題演講愛普生服務(wù)中心唐立軍:熱線服務(wù)中心用戶聲音的收集和利用

渠道招募及新產(chǎn)品發(fā)布專場
專題演講佳訊飛鴻王曉輝:如何通過最便捷的方式集成呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)
專題演講融天科技呂航行:選擇融天呼叫中心系統(tǒng)
專題演講優(yōu)勝資訊高級顧問豐祖軍:培訓(xùn)的使命
大會開幕致辭 [4月3日]（圖片）
高效呼叫中心運營及電話營銷管理實戰(zhàn)研修班 [4月1日—2日] （圖片）

呼叫中心實地參觀 2006年4月5日（星期三）下午
時間	參觀路線
13:30pm – 15:00pm	九五太維呼叫中心
15:30pm – 17:00pm	愛普生（中國）呼叫中心
我要參觀呼叫中心

　　*為保證參觀活動順利進行，組委會可能會對參觀路線做出適當(dāng)調(diào)整。

2006年4月1日——2日
專家講座：高效呼叫中心運營及電話營銷管理實戰(zhàn)研修班　(在線報名)
呼叫中心行業(yè)著名實戰(zhàn)專家李京成、豐祖軍聯(lián)袂授課
高效率的呼叫中心運營管理課程內(nèi)容： CALL CENTER行業(yè)管理特點制定有效的計劃流程呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理需要的數(shù)據(jù) 呼叫量預(yù)測人員管理的正確方式座席所需人員的計算有效率的排班品質(zhì)和效率的提高	電話營銷管理專題講座課程內(nèi)容：電話營銷的知識準(zhǔn)備電話營銷項目策劃電話營銷流程管理電話營銷工具電話營銷績效提升——標(biāo)桿管理電話營銷人員情緒管理

2006年4月6——7日

專家講座：

呼叫中心的管理原理　
優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角

(在線報名)

主講：西蒙·克瑞斯亞太區(qū)頂級呼叫中心運營管理專家
助教：豐祖軍　國內(nèi)著名呼叫中心運營管理實戰(zhàn)專家　

呼叫中心的運行機理
呼叫中心管理的獨特之處
你所管理的呼叫中心需要怎樣的務(wù)水平？
如何準(zhǔn)確預(yù)測呼叫量？
如何預(yù)測所需坐席員的數(shù)量？

了解ErlangB和ErlangC，及其在呼叫中心的應(yīng)用
永恒不變的呼叫中心運營六維法則
報表--講述真實的故事
質(zhì)量與數(shù)量的平衡
怎樣正確測評坐席員的績效

----------------- 　會議日程　-------------------

2006年4月3日星期一
09:15am – 09:25am	大會開幕致辭
09:30am – 10:15am	K1主題演講：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信方案咨詢及市場總監(jiān) 周曉農(nóng)
10:15am – 11:00am	K2主題演講：Avaya CRM總監(jiān) 羅軍 —— 提升聯(lián)絡(luò)管理的12步
11:00am – 11:15am	抽獎(獎品為德國世界杯門票　由Avaya提供)
11:15am – 12:00am	K3主題演講：億迅（中國）大中華區(qū)執(zhí)行副總裁張佑佶 ——更自由更便捷 Brilliance Spree，Barrier Free
	抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
	休息
01:15pm – 02:00pm	K4主題演講：江蘇移動客服中心副總經(jīng)理張立春 ——流程與組織能力
02:00pm – 02:45pm	K5主題演講：奧迪堅亞太區(qū)總裁 Gilbert Hu ——北美呼叫中心發(fā)展趨勢
02:45pm – 03:00pm	茶歇
03:00pm – 03:45pm	K6主題演講：CISCO ——攜手思科構(gòu)筑一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心
03:45pm – 04:30pm	K7主題演講：PCCW(電訊盈科)高級副總裁　郭為民博士 ——電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)—助您邁向更大成功
	抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
06:30pm – 09:30pm	“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍　(AVAYA特別支持)

2006年4月4日星期二上午
09:30am – 10:15am	K8主題演講： Simon Kriss CEO, Sagatori，Australian —— The ten keys to worlds best call center operation
10:15am – 11:00am	K9主題演講：AudioCodes(奧科) 產(chǎn)品市場總監(jiān) Mr. Yariv Golan-Atir(以色列) ——Migration from CTI to NTI made easy
11:00am – 11:15am	休息
11:15am – 12:00am	K10主題演講：Intel ——HMP(主機媒體處理)- CTI 產(chǎn)業(yè)的革命技術(shù)
	抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
	休息

2006年4月4日星期二下午
	分論壇一：政府與大型企業(yè)分論壇	分論壇二：金融業(yè)分論壇	分論壇三：直復(fù)營銷和排班管理分論壇
13:30– 14:10	T114 億迅（中國）最佳商業(yè)咨詢服務(wù)資深顧問孫莉 —— 便民服務(wù)，深入千家萬戶	T224 億迅(中國)資深總監(jiān)，最佳商業(yè)模式咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)主管李啟苑 —— 外呼營銷的績效考核	T334 Aspect 大中國區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān) 李農(nóng) ——主動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和相關(guān)法令的影響
14:10– 14:50	T115 聯(lián)想公司質(zhì)量總監(jiān)鄭浩 —— LENOVO中國客戶聯(lián)絡(luò)中心運作介紹	T225 電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù) 區(qū)域運營總監(jiān) Phyllis PC Fan ——金融企業(yè)如何通過渠道整合來贏取客戶	T335 許乃威(臺灣) 資深排班顧問及電話營銷專家 ——奇跡管理法—如何瞬間提高服務(wù)水平(臺灣電信業(yè)及銀行業(yè)建置經(jīng)驗分享)
14:50–15:10　　　　　　　　休息
15:10– 15:50	T116 星際網(wǎng)絡(luò) 執(zhí)行副總裁柳國東 ——如何規(guī)劃建設(shè)一流的企業(yè)客戶服務(wù)體系？	T226 美國奧迪堅通訊亞太運營中心杜東峰 ——如何將IP分布式呼叫中心技術(shù)與實際應(yīng)用相結(jié)合？	T336 Aspect 大中國區(qū)資深顧問袁曉科 ——排班管理系統(tǒng)帶您進入客服運營管理新階段
15:50– 16:30	T117 天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理袁靜 ——呼叫中心投訴與營銷的關(guān)系	T227 中國光大銀行95595服務(wù)中心處長劉麗偉 —— 銀行呼叫中心的運營管理	T337 中國直復(fù)營銷實驗室　創(chuàng)辦人　楊繼東 ——直復(fù)營銷贏天下

抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
2006年4月5日星期三上午
	專場一：企業(yè)級呼叫中心的規(guī)劃、建設(shè)及運營	專場二：呼叫中心運營管理，現(xiàn)狀與前瞻	專場三：渠道招募及新產(chǎn)品發(fā)布專場
09:30– 10:10	T411 飛翱商務(wù)咨詢有限公司主席及首席執(zhí)行官匯卓科技顧問黃有權(quán) ——建設(shè)呼叫中心的技術(shù)考量與商業(yè)模型應(yīng)用	T521 九五太維副總裁兼首席技術(shù)官李寶民博士 ——呼叫中心基準(zhǔn)與2006年行業(yè)發(fā)展	T631 佳訊飛鴻首席業(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)架師王曉輝 ——如何通過最便捷的方式集成呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)—AnyTcouh平臺與你共創(chuàng)輝煌
10:10– 10:50	T412 電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù) 高級產(chǎn)品經(jīng)理王實博士 ——電訊盈科—企業(yè)呼叫中心設(shè)計、建設(shè)和運營的首選合作伙伴	T522 中青旅勝騰運營總監(jiān) 李文香 ——高效運營管理實踐分享	T632 融天科技研發(fā)中心副總經(jīng)理呂航行 ——選擇融天呼叫中心系統(tǒng)—給企業(yè)一個再次騰飛的理由！給客戶一個滿意的企業(yè)！
10:50–11:10 　　　　　　　　休息
11:10– 11:50	T413 九五太維 crm事業(yè)部總經(jīng)理孫必勇 ——運營管理系統(tǒng)幫您全面打造世界一流呼叫中心	T523 唐立軍愛普生（中國）有限公司熱線服務(wù)中心經(jīng)理 ——熱線服務(wù)中心用戶聲音的收集和利用	T633 優(yōu)勝資訊高級顧問豐祖軍 ——培訓(xùn)的使命—構(gòu)建知識積累與創(chuàng)意思維的框架，滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)者的成長需要。
抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)

展覽大廳開放時間：2006年4月3日9:30am —— 4月5日 03:30pm

注：以上日程內(nèi)容，將根據(jù)參展廠商提交資料的進展情況隨時更新，敬請留意。

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