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專家介紹

西蒙.克瑞斯

瑪麗·派卡絲

約翰·漢密爾頓

支持媒體

《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》

《計(jì)算機(jī)世界》

天極網(wǎng)

《客戶世界》

中國計(jì)費(fèi)網(wǎng)

通信世界網(wǎng)

服務(wù)與營銷論壇

中國保險(xiǎn)報(bào)

歷屆展會

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優(yōu)秀技術(shù)產(chǎn)品及
解決方案推薦活動

系列展會

旅游業(yè)呼叫中心及CRM系統(tǒng)應(yīng)用研討會

呼叫中心與電信增值服務(wù)傳媒業(yè)應(yīng)用研討暨設(shè)備展示會

2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會

主辦單位:

CTI論壇 (m.suckhoeday.com)

協(xié)辦單位:

·亞洲客戶服務(wù)協(xié)會
·臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會
·香港客戶中心協(xié)會
·廣東信息協(xié)會客服專委會
·美國呼叫中心管理學(xué)院
·美國電話營銷學(xué)院
·韓國呼叫中心情報(bào)研究所
·北京優(yōu)勝資訊有限公司

特別支持:

中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室

支持媒體:

·《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》	·《計(jì)算機(jī)世界》
·天極網(wǎng)	·《客戶世界》
·c114	·中國計(jì)費(fèi)網(wǎng)
·通信世界網(wǎng)	·服務(wù)與營銷論壇
·中國保險(xiǎn)報(bào)

會議時(shí)間:

2006年4月3日—5日

會議地點(diǎn):

北京國際會議中心 (交通示意圖)

個人免費(fèi)參會注冊　　　　廠商參展

　　　　　　·參展廠商名錄

展會報(bào)道

2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會勝利閉幕
主題演講（圖片）
主題演講阿爾卡特周曉農(nóng)：業(yè)務(wù)成功，顯而易見
主題演講 Avaya羅軍：提升聯(lián)絡(luò)管理的12步
主題演講億迅(中國)張佑佶：更自由更便捷
主題演講江蘇移動客服中心張立春:流程與組織能力
主題演講奧迪堅(jiān)亞太區(qū)總裁Gilbert Hu:北美呼叫中心發(fā)展趨勢
主題演講正音科技董事長陸師抗:攜手思科構(gòu)建一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心
主題演講 PCCW郭為民:電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)—助您邁向更大成功
主題演講西蒙.克瑞斯：高級呼叫中心運(yùn)作的十個課題
主題演講 AudioCodes：從CTI到NTI(網(wǎng)絡(luò)電話集成)的簡易過渡
主題演講思安華勝吳畏:HMP- CTI 產(chǎn)業(yè)的革命技術(shù)
“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍　(AVAYA特別支持) [4月3日]（圖片）
“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍發(fā)言實(shí)錄（部分）
展廳參觀 [4月3日]（圖片）
展會花絮（圖片）
專題演講 [4月4日]（圖片）
政府與大型企業(yè)分論壇
專題演講億迅（中國）孫莉:便民服務(wù)深入千家萬戶
專題演講聯(lián)想質(zhì)量總監(jiān)鄭浩:LENOVO中國客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作
專題演講星際網(wǎng)絡(luò)柳國東:如何規(guī)劃建設(shè)一流的企業(yè)客戶服務(wù)體系
專題演講天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心袁靜:投訴是最寶貴的禮物

金融業(yè)分論壇
專題演講億迅（中國）李啟苑:外呼營銷的績效考核
專題演講 PCCW Phyllis PC Fan:金融企業(yè)如何通過渠道整合來贏取客戶
專題演講奧迪堅(jiān)杜東峰:如何將IP分布式呼叫中心技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合
專題演講光大銀行服務(wù)中心處長劉麗偉:銀行呼叫中心的運(yùn)營管理

直復(fù)營銷和排班管理分論壇
專題演講 Aspect李農(nóng):主動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和相關(guān)法令的影響
專題演講資深排班顧問許乃威:奇跡管理法—如何瞬間提高服務(wù)水平
專題演講 Aspect袁曉科:排班管理系統(tǒng)帶您進(jìn)入客服運(yùn)營管理新階段
專題演講優(yōu)勝資訊楊繼東:直復(fù)營銷贏天下
專題演講 [4月5日]（圖片）
企業(yè)級呼叫中心的規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)營專場
專題演講匯卓科技顧問黃有權(quán):成功建立符合世界級的客戶服務(wù)中心
專題演講電訊盈科王實(shí):高端客戶服務(wù)中心建設(shè)思路
專題演講九五太維CRM總經(jīng)理孫必勇:呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)

呼叫中心運(yùn)營管理，現(xiàn)狀與前瞻專場
專題演講九五太維副總裁李寶民:呼叫中心基準(zhǔn)與2006年行業(yè)發(fā)展
專題演講中青旅勝騰運(yùn)營總監(jiān)李文香:高效運(yùn)營管理實(shí)踐分享
專題演講愛普生服務(wù)中心唐立軍:熱線服務(wù)中心用戶聲音的收集和利用

渠道招募及新產(chǎn)品發(fā)布專場
專題演講佳訊飛鴻王曉輝:如何通過最便捷的方式集成呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)
專題演講融天科技呂航行:選擇融天呼叫中心系統(tǒng)
專題演講優(yōu)勝資訊高級顧問豐祖軍:培訓(xùn)的使命
大會開幕致辭 [4月3日]（圖片）
高效呼叫中心運(yùn)營及電話營銷管理實(shí)戰(zhàn)研修班 [4月1日—2日] （圖片）

呼叫中心實(shí)地參觀 2006年4月5日（星期三）下午
時(shí)間	參觀路線
13:30pm – 15:00pm	九五太維呼叫中心
15:30pm – 17:00pm	愛普生（中國）呼叫中心
我要參觀呼叫中心

　　*為保證參觀活動順利進(jìn)行，組委會可能會對參觀路線做出適當(dāng)調(diào)整。

2006年4月1日——2日
專家講座：高效呼叫中心運(yùn)營及電話營銷管理實(shí)戰(zhàn)研修班　(在線報(bào)名)
呼叫中心行業(yè)著名實(shí)戰(zhàn)專家李京成、豐祖軍聯(lián)袂授課
高效率的呼叫中心運(yùn)營管理課程內(nèi)容： CALL CENTER行業(yè)管理特點(diǎn) 制定有效的計(jì)劃流程呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理需要的數(shù)據(jù) 呼叫量預(yù)測人員管理的正確方式座席所需人員的計(jì)算有效率的排班品質(zhì)和效率的提高	電話營銷管理專題講座課程內(nèi)容：電話營銷的知識準(zhǔn)備電話營銷項(xiàng)目策劃電話營銷流程管理電話營銷工具電話營銷績效提升——標(biāo)桿管理電話營銷人員情緒管理

2006年4月6——7日

專家講座：

呼叫中心的管理原理　
優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角

(在線報(bào)名)

主講：西蒙·克瑞斯亞太區(qū)頂級呼叫中心運(yùn)營管理專家
助教：豐祖軍　國內(nèi)著名呼叫中心運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)專家　

呼叫中心的運(yùn)行機(jī)理
呼叫中心管理的獨(dú)特之處
你所管理的呼叫中心需要怎樣的務(wù)水平？
如何準(zhǔn)確預(yù)測呼叫量？
如何預(yù)測所需坐席員的數(shù)量？

了解ErlangB和ErlangC，及其在呼叫中心的應(yīng)用
永恒不變的呼叫中心運(yùn)營六維法則
報(bào)表--講述真實(shí)的故事
質(zhì)量與數(shù)量的平衡
怎樣正確測評坐席員的績效

----------------- 　會議日程　-------------------

2006年4月3日星期一
09:15am – 09:25am	大會開幕致辭
09:30am – 10:15am	K1主題演講：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信方案咨詢及市場總監(jiān) 周曉農(nóng)
10:15am – 11:00am	K2主題演講：Avaya CRM總監(jiān) 羅軍 —— 提升聯(lián)絡(luò)管理的12步
11:00am – 11:15am	抽獎(獎品為德國世界杯門票　由Avaya提供)
11:15am – 12:00am	K3主題演講：億迅（中國）大中華區(qū)執(zhí)行副總裁張佑佶 ——更自由更便捷 Brilliance Spree，Barrier Free
	抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
	休息
01:15pm – 02:00pm	K4主題演講：江蘇移動客服中心副總經(jīng)理張立春 ——流程與組織能力
02:00pm – 02:45pm	K5主題演講：奧迪堅(jiān)亞太區(qū)總裁 Gilbert Hu ——北美呼叫中心發(fā)展趨勢
02:45pm – 03:00pm	茶歇
03:00pm – 03:45pm	K6主題演講：CISCO ——攜手思科構(gòu)筑一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心
03:45pm – 04:30pm	K7主題演講：PCCW(電訊盈科)高級副總裁　郭為民博士 ——電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)—助您邁向更大成功
	抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
06:30pm – 09:30pm	“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍　(AVAYA特別支持)

2006年4月4日星期二上午
09:30am – 10:15am	K8主題演講： Simon Kriss CEO, Sagatori，Australian —— The ten keys to worlds best call center operation
10:15am – 11:00am	K9主題演講：AudioCodes(奧科) 產(chǎn)品市場總監(jiān) Mr. Yariv Golan-Atir(以色列) ——Migration from CTI to NTI made easy
11:00am – 11:15am	休息
11:15am – 12:00am	K10主題演講：Intel ——HMP(主機(jī)媒體處理)- CTI 產(chǎn)業(yè)的革命技術(shù)
	抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
	休息

2006年4月4日星期二下午
	分論壇一：政府與大型企業(yè)分論壇	分論壇二：金融業(yè)分論壇	分論壇三：直復(fù)營銷和排班管理分論壇
13:30– 14:10	T114 億迅（中國）最佳商業(yè)咨詢服務(wù)資深顧問孫莉 —— 便民服務(wù)，深入千家萬戶	T224 億迅(中國)資深總監(jiān)，最佳商業(yè)模式咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)主管李啟苑 —— 外呼營銷的績效考核	T334 Aspect 大中國區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān) 李農(nóng) ——主動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和相關(guān)法令的影響
14:10– 14:50	T115 聯(lián)想公司質(zhì)量總監(jiān)鄭浩 —— LENOVO中國客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作介紹	T225 電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù) 區(qū)域運(yùn)營總監(jiān) Phyllis PC Fan ——金融企業(yè)如何通過渠道整合來贏取客戶	T335 許乃威(臺灣) 資深排班顧問及電話營銷專家 ——奇跡管理法—如何瞬間提高服務(wù)水平(臺灣電信業(yè)及銀行業(yè)建置經(jīng)驗(yàn)分享)
14:50–15:10　　　　　　　　休息
15:10– 15:50	T116 星際網(wǎng)絡(luò) 執(zhí)行副總裁柳國東 ——如何規(guī)劃建設(shè)一流的企業(yè)客戶服務(wù)體系？	T226 美國奧迪堅(jiān)通訊亞太運(yùn)營中心杜東峰 ——如何將IP分布式呼叫中心技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合？	T336 Aspect 大中國區(qū)資深顧問袁曉科 ——排班管理系統(tǒng)帶您進(jìn)入客服運(yùn)營管理新階段
15:50– 16:30	T117 天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理袁靜 ——呼叫中心投訴與營銷的關(guān)系	T227 中國光大銀行95595服務(wù)中心處長劉麗偉 —— 銀行呼叫中心的運(yùn)營管理	T337 中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室　創(chuàng)辦人　楊繼東 ——直復(fù)營銷贏天下

抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)
2006年4月5日星期三上午
	專場一：企業(yè)級呼叫中心的規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)營	專場二：呼叫中心運(yùn)營管理，現(xiàn)狀與前瞻	專場三：渠道招募及新產(chǎn)品發(fā)布專場
09:30– 10:10	T411 飛翱商務(wù)咨詢有限公司主席及首席執(zhí)行官匯卓科技顧問黃有權(quán) ——建設(shè)呼叫中心的技術(shù)考量與商業(yè)模型應(yīng)用	T521 九五太維副總裁兼首席技術(shù)官李寶民博士 ——呼叫中心基準(zhǔn)與2006年行業(yè)發(fā)展	T631 佳訊飛鴻首席業(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)架師王曉輝 ——如何通過最便捷的方式集成呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)—AnyTcouh平臺與你共創(chuàng)輝煌
10:10– 10:50	T412 電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù) 高級產(chǎn)品經(jīng)理王實(shí)博士 ——電訊盈科—企業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營的首選合作伙伴	T522 中青旅勝騰運(yùn)營總監(jiān) 李文香 ——高效運(yùn)營管理實(shí)踐分享	T632 融天科技研發(fā)中心副總經(jīng)理呂航行 ——選擇融天呼叫中心系統(tǒng)—給企業(yè)一個再次騰飛的理由！給客戶一個滿意的企業(yè)！
10:50–11:10 　　　　　　　　休息
11:10– 11:50	T413 九五太維 crm事業(yè)部總經(jīng)理孫必勇 ——運(yùn)營管理系統(tǒng)幫您全面打造世界一流呼叫中心	T523 唐立軍愛普生（中國）有限公司熱線服務(wù)中心經(jīng)理 ——熱線服務(wù)中心用戶聲音的收集和利用	T633 優(yōu)勝資訊高級顧問豐祖軍 ——培訓(xùn)的使命—構(gòu)建知識積累與創(chuàng)意思維的框架，滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)者的成長需要。
抽獎(獎品由北京紐曼偉業(yè)科技有限公司提供)

展覽大廳開放時(shí)間：2006年4月3日9:30am —— 4月5日 03:30pm

注：以上日程內(nèi)容，將根據(jù)參展廠商提交資料的進(jìn)展情況隨時(shí)更新，敬請留意。

大會機(jī)構(gòu)

主贊助商

特別贊助商

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