首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>新太科技

新太知識庫助力廣西移動提升服務(wù)支撐能力

2008/07/04

　　廣西移動是廣西通訊領(lǐng)域的重要運營商，是與普通個人用戶、企業(yè)用戶切身利益相關(guān)緊密地重要機構(gòu)。隨著廣西移動業(yè)務(wù)運營管理和經(jīng)營服務(wù)的深入，公司業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進，一方面使得在形成自主知識層面的管理上，產(chǎn)生越來越多的文檔、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等知識元素；另一方面用戶維護自我權(quán)力意識不斷提高，給廣西移動客戶工作帶來了很大的壓力，這也對客服工作的必備工具知識庫提出了更高的要求，要求獲取信息的過程便捷、迅速、準確。但是廣西原有的知識庫系統(tǒng)無論在結(jié)構(gòu)還是在內(nèi)容上都存在缺陷，對一線員工的支持力度不足，嚴重阻礙了服務(wù)人員的工作效率，已經(jīng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及管理的需要。如何實現(xiàn)廣西移動現(xiàn)有的知識積累、融合、傳播與應(yīng)用，提高其服務(wù)支撐能力，這些問題成為廣西新太科技憑借在移動增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，有幸為廣西移動提供了在線客服解決方案，該方案包括兩個重要部分，即知識庫系統(tǒng)和基于人工智能的自動應(yīng)答客戶服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)廣西移動面臨的實際問題雙方討論制定了幾個階段規(guī)劃：

　　第一階段重點為現(xiàn)有知識庫的整理和優(yōu)化：包括企業(yè)內(nèi)部知識庫、短信庫、在線客服QA知識庫，提高整個知識庫系統(tǒng)的支撐能力。

　　第二階段重點為智能在線客服自動服務(wù)：在網(wǎng)上營業(yè)廳推出融和智能搜索引擎的、基于知識庫的、自動服務(wù)（機器人）/人工服務(wù)相結(jié)合的在線客服服務(wù)，緩解目前10086服務(wù)的工作壓力。

　　第三階段重點以前二階段系統(tǒng)成果為核心延伸其它的應(yīng)用:例如發(fā)展電子商務(wù)、移動網(wǎng)絡(luò)游戲的在線客服功能。

　　明確了實施階段，新太科技和廣西移動成立了組合項目組，于今年4月開始第一個階段工作，期間項目各環(huán)節(jié)的審批花費了一些時間，5月上旬，項目組利用新太科技自主研發(fā)的知識庫同步工具，順利完成了原有知識庫知識的整理工作，并組織了廣西移動采編人員和坐席人員對新太知識庫系統(tǒng)進行了試用，同步進行的還有系統(tǒng)壓力測試。壓力測試和人工測試報告為本期系統(tǒng)工作提交了滿意的答卷，據(jù)參與測試的采編和話務(wù)人員反饋，新太知識庫在系統(tǒng)功能、響應(yīng)速度以及操作方便性等方面，較之前使用的知識庫都有非常明顯的優(yōu)勢，下面僅以有限的篇幅總結(jié)由新太科技提供的新的知識庫的一些亮點功能。

　　簡潔美觀的操作界面：新的知識庫界面，功能區(qū)域設(shè)計合理，界面清新簡潔，功能實用，支持鍵盤快捷鍵，可以無鼠標操作；

　　數(shù)倍的速度：根據(jù)坐席人員反饋，以前查詢一條知識大約需要10秒鐘以上，而新的知識庫知識比以前的多，但是速度只需要1-3秒即可；

　　強大的全文搜索功能：全文搜索功能，是新知識庫的一大亮點。以前的知識庫，沒有全文搜索功能，坐席人員操作只能是一個目錄一個的目錄的去點開，然后再去查詢對應(yīng)的知識點；如果找到的知識點不符合要求，需要關(guān)閉知識點詳細信息的窗口再次去查詢�，F(xiàn)在檢索只需要直接輸入對應(yīng)的知識關(guān)鍵字即可，如“柳州心機”，系統(tǒng)會自動的把柳州心機相關(guān)的知識點都列出來。搜索的范圍包括知識標題、知識關(guān)鍵字、知識內(nèi)容主體、知識點相關(guān)附件文檔（WORD/EXCEL/TXT/PDF/HTML等格式）；

　　優(yōu)先級檢索：可以配置檢索的優(yōu)先級別，例如知識標題優(yōu)先級最高，知識關(guān)鍵字次之，內(nèi)容第三，附件文檔的內(nèi)容優(yōu)先級最低；

　　目標內(nèi)容高亮度顯示：支持搜索內(nèi)容的高亮度顯示，對于查詢的關(guān)鍵字，定位后以紅色顯示，類似百度和Google的方式；

　　詳細信息的快捷展示：對于搜到多條知識點，可以在知識點的詳細界面展示，點擊“上一條”、“下一條”，或者直接按鍵盤PgDn或PgUp鍵，可以迅速切換到搜出的上一條或下一條知識，不用在詳細界面和知識查詢結(jié)果列表之間來回切換，非常方便瀏覽；

　　多運算符操作：支持關(guān)鍵字間AND 或OR組合運算操作，系統(tǒng)會自動計算操作運算公式給出合理的查詢結(jié)果；

　　支持權(quán)限范圍檢索：檢索的結(jié)果只是對應(yīng)話務(wù)員有權(quán)限看到的知識點，那些沒有權(quán)限的記錄自動被過濾，大大優(yōu)化了界面，提高了座席人員的瀏覽效率；

　　目錄搜索：系統(tǒng)支持對目錄標題的模糊匹配查詢。在同一個編輯欄內(nèi)，可以輸入目錄部分的中文或者拼音的部分內(nèi)容，都可快速定位目錄。同時拼音也支持前后模糊匹配，支持空格的模糊匹配。例如輸入 “zx gg”，可以搜索出目錄“最新公告”，“南寧最新的公告內(nèi)容”等目錄；

　　個人收藏夾：座席人員可以把經(jīng)常咨詢的一些知識點放入個人收藏夾。新知識庫系統(tǒng)個人收藏夾做得比較有特色，通過收藏的知識點，可以迅速定位對應(yīng)的目錄。另外，個人收藏夾支持權(quán)限的判斷，如果一個知識點對于話務(wù)員已經(jīng)沒有了權(quán)限，系統(tǒng)會自動刪除這條知識的收藏記錄，不再顯示；

　　知識點歷史版本管理：知識點歷史版本管理，是采編功能中最大的亮點；修改知識點時，系統(tǒng)會自動備份上一個版本，采編人員可以通過查看歷史版本，去查詢或?qū)Ρ纫郧暗男薷挠涗�，并恢�?fù)其中的任何一個版本。在歷史版本瀏覽界面中，可以對在當前版本和歷史版本之間，進行對比，也可以在歷史版本之間進行對比；修改過的地方，如關(guān)鍵字，有效時間等，如果和當前版本不同，可以做到紅色高亮度顯示。更加值得一提的是歷史版本控制可以做到附件的增量備份，雖然可以查看或恢復(fù)每一個歷史版本的附件和內(nèi)容，但只有修改過或刪除的附件才真正進行備份；

　　自動拼音：添加或修改知識庫的目錄時，如果輸入了中文的標題后，系統(tǒng)自動把對應(yīng)的拼音正確填寫好，有效避免了手工操作的差錯，提高了采編人員的工作效率；

　　自動格式Word文件導(dǎo)出：一個非常實用的功能，系統(tǒng)支持將某個目錄下的知識點導(dǎo)出Word或HTML格式，并可以直接在Word中編輯修改；

　　知識點郵件：在每個知識點的詳細內(nèi)容頁面上，采編人員可以直接發(fā)送內(nèi)部郵件，系統(tǒng)自動生成郵件標題，內(nèi)容，有效期，落款自動包括生成發(fā)件人和日期等信息；

　　合理的權(quán)限控制：新太知識庫有很好的權(quán)限控制管理，系統(tǒng)支持角色和部門兩種權(quán)限控制方式：一個用戶可以屬于多個角色，如知識庫采編員、話務(wù)員；一個用戶也可以屬于多級部門，如一個用戶，可以屬于南寧分公司，南寧分公司客服營銷中心，話務(wù)三班等多級部門。每個角色，或每級部門，都可以單獨賦予權(quán)限，權(quán)限也分查看權(quán)限、修改權(quán)限和審核權(quán)限。權(quán)限分配到目錄，上級目錄的權(quán)限自動繼承給子目錄。一個用戶登錄以后，所擁有的權(quán)限，是自己所屬的所有角色，以及所屬的所有各級部門，所有權(quán)限的一個累加，任何人員的操作都有效控制在合理的權(quán)限之內(nèi)。

　　正如上面總結(jié)的那樣，廣西移動相關(guān)人員使用過新太的知識庫系統(tǒng)后給與了較高的評價，說新太知識庫系統(tǒng)是一個功能強大、速度快捷、操作友好的軟件，很多細節(jié)問題考慮得很周到，是一個比較成熟的商業(yè)化軟件。

　　目前項目組正在有條不紊的開展下一個階段的工作，讓我們靜待下一個捷報。

CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

新太科技攜手AVAYA成功舉辦呼叫中心沙龍 2009-09-25

新太科技梁平：繼續(xù)向增值服務(wù)進軍 2009-09-22

新太科技“重裝出擊”2009國際信息通信展 2009-09-16

新太科技電視購物行業(yè)呼叫中心解決方案 2009-08-05

新太科技移動交互式電話會議解決方案 2009-08-04

分類信息: 運營管理_與_呼叫中心運營管理_與_移動呼叫中心_與_移動
张家川| 木兰县| 上蔡县| 白朗县| 克拉玛依市| 巴彦县| 长丰县| 视频| 罗定市| 沧州市| 西乌珠穆沁旗| 科技| 广河县| 临邑县| 望奎县| 庆云县| 黎城县| 平潭县| 河津市| 洛阳市| 清河县| 长葛市| 富锦市| 锡林浩特市| 卢湾区| 昆明市| 崇左市| 鄯善县| 河东区| 鹿泉市| 嫩江县| 禄丰县| 扎鲁特旗| 靖江市| 宿州市| 临沭县| 广河县| 元氏县| 永清县| 九江县| 浦东新区|