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贏利的信息化

2001/10/08

信息化的發(fā)展必將引導(dǎo)呼叫中心市場(chǎng)向?qū)�業(yè)化、個(gè)性化方向發(fā)展，從而在更大的程度上體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。但是贏利也必然成為信息化發(fā)展的重要的趨勢(shì)。資本可以容忍短期的損失以換取市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，但是資本的最終利益必然指向贏利。

由于技術(shù)上的穩(wěn)定性、延伸發(fā)展的兼容性、激活通訊市場(chǎng)的有效性以及個(gè)性化增持服務(wù)的針對(duì)性，呼叫中心已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)中獲得了飛速的發(fā)展。而其中的一個(gè)明顯的趨勢(shì)在于，呼叫中心市場(chǎng)正在發(fā)生著機(jī)構(gòu)性的變化，即從方便型的的聯(lián)絡(luò)中心，向創(chuàng)收性的盈利中心的轉(zhuǎn)化。

通過(guò)外包服務(wù)，電子化營(yíng)銷，電子化銷售等途徑，呼叫中心在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。呼叫中心正在成為商務(wù)活動(dòng)的支撐系統(tǒng)，這不僅成為資源綜合利用整合的有效方法，而且也體現(xiàn)了價(jià)值的提升。通過(guò)電子化營(yíng)銷的發(fā)展，客戶的的購(gòu)買欲望很迅速地轉(zhuǎn)化成購(gòu)買現(xiàn)實(shí)，從而為商業(yè)企業(yè)和客戶之間提供了有效的互動(dòng)機(jī)會(huì)和交流渠道。盡量減少交易的中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)最短路徑、最佳路徑的連接，實(shí)現(xiàn)高效快速的交易，已經(jīng)成為商家與客戶之間的共識(shí)。

事實(shí)上，在國(guó)外很多企業(yè)中，客戶服務(wù)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。根據(jù)美國(guó)直銷協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，１９９６年通過(guò)呼叫中心直接銷售和營(yíng)銷產(chǎn)品的總額達(dá)到２４４０億美元，或者說(shuō)占全部Ｂ２Ｂ銷售額的４５％。美國(guó)思科公司是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了ＣＲＭ的一家企業(yè)。ＣＲＭ不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上，使通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的７０％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)ＷＥＢ、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來(lái)訪。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了３.６億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來(lái)的３.４提高到４.１７（滿分為５分），在新增員工不到１％的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了５００％。

太維資訊有限公司李寶民博士以及他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)，在中國(guó)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。李博士認(rèn)為，從技術(shù)上看，呼叫中心成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)呼叫中心的管理。好的管理能讓銷售（利潤(rùn)中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成，實(shí)現(xiàn)"利潤(rùn)-服務(wù)／支持-利潤(rùn)"的良性循環(huán)。作為中國(guó)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的先驅(qū)，李博士對(duì)于外包服務(wù)市場(chǎng)表示的極大的關(guān)注。到2000年年底，中國(guó)的外包呼叫中心服務(wù)商的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了30余家，擁有的坐席數(shù)量已經(jīng)超了3000個(gè)。在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)基本形成的情況下，強(qiáng)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更大額市場(chǎng)份額，不僅成為呼叫中心自身發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，也成為以太維資訊有限公司為代表的美式呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)商的咨詢熱點(diǎn)之一。

呼叫中心已經(jīng)在潛移默化中將客戶關(guān)系管理的精髓滲透到日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，而客戶至上的理念的貫徹和客戶最大滿意度的實(shí)現(xiàn)，將為呼叫中心帶來(lái)源源不斷的財(cái)源。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯