攜手SAP長(zhǎng)虹欲打造家電業(yè)首個(gè)CRM平臺(tái)
2007/03/21
近日從長(zhǎng)虹總部獲悉，經(jīng)過(guò)半年多的流程調(diào)研和業(yè)務(wù)重組，長(zhǎng)虹斥巨資引進(jìn)的全球領(lǐng)先企業(yè)信息管理系統(tǒng)提供商SAP的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))即將正式上線，目前已進(jìn)入上線前的緊張內(nèi)測(cè)階段。
據(jù)悉，近年來(lái)，為適應(yīng)長(zhǎng)虹量子芯平板電視、影院電視及雙倍素電視等產(chǎn)品不斷發(fā)展的形勢(shì)，提高服務(wù)的快速反應(yīng)能力和對(duì)服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)跟蹤處理，再造以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程，長(zhǎng)虹專(zhuān)門(mén)投入巨資和精干人才探索并搭建長(zhǎng)虹客戶(hù)信息化管理平臺(tái)。該平臺(tái)涉及客戶(hù)管理、呼叫中心、服務(wù)資源、備件供應(yīng)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等方面，通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)將服務(wù)需求與呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件供應(yīng)等環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)信息的監(jiān)控，直接針對(duì)消費(fèi)者需求，形成閉環(huán)的服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)，創(chuàng)造更加和諧、良好的消費(fèi)環(huán)境。
目前，長(zhǎng)虹建立了以29個(gè)省級(jí)服務(wù)中心為核心，5000余家授權(quán)服務(wù)商為網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)的“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系”；并進(jìn)一步整合市場(chǎng)服務(wù)資源，建立了擁有500個(gè)坐席，24小時(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)的長(zhǎng)虹4008呼叫中心，開(kāi)通了4008-111-666全國(guó)統(tǒng)一特服電話；同時(shí)統(tǒng)一了服務(wù)形象，加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)范的考核。
長(zhǎng)虹負(fù)責(zé)人表示，此舉將進(jìn)一步促使服務(wù)從幕后走到前臺(tái)，在打造核心技術(shù)和產(chǎn)品的同時(shí)，打造長(zhǎng)虹服務(wù)品牌，提升長(zhǎng)虹品牌價(jià)值，為長(zhǎng)虹市場(chǎng)拓展提供支撐。而從記者多方面了解，這兩年來(lái)，長(zhǎng)虹盡管在售后服務(wù)建設(shè)上提了很多設(shè)想，也做出了很多東西，但從市場(chǎng)上一些消費(fèi)反饋來(lái)看，似乎長(zhǎng)虹的服務(wù)并不特別突出，尤其對(duì)于其售后維修的投訴不少，為此，希望長(zhǎng)虹這次攜手SAP，打造家電業(yè)首個(gè)CRM平臺(tái)，能給長(zhǎng)虹的售后帶來(lái)新的面貌。
艾肯影音家電網(wǎng)/談實(shí)
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