SAP CRM解決方案級(jí)最新案例概覽

2010/05/06

　　如何在商業(yè)市場(chǎng)上可持續(xù)發(fā)展的找到你所要的用戶？現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品已經(jīng)變得非常簡(jiǎn)單非常強(qiáng)大，其相應(yīng)的三大主要模塊里包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理三大塊。SAP的核心軟件ERP拓展出四大模塊，有供應(yīng)鏈管理、訂單管理、需求計(jì)劃和庫(kù)存管理，另一個(gè)是供應(yīng)鏈管理SCM。SAPCRM的客戶流程是根據(jù)各個(gè)行業(yè)領(lǐng)袖的業(yè)務(wù)流程歸納成為SAPCRM的新解決方案，SAP將這些最有價(jià)值的流程、先進(jìn)的管理水平帶給用戶。

　　現(xiàn)在，我們跟客戶溝通的渠道有多種方式，有電話客服、交互中心等經(jīng)典的客戶渠道，還有利用移動(dòng)渠道，通過(guò)移動(dòng)短消息可以和客戶進(jìn)行溝通，也可以通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站為客戶提供網(wǎng)上下單。渠道管理主要是幫助零售商贏得更多的客戶。

　　舉個(gè)例子，SAP的客戶--立邦漆，立邦是在去年選擇SAPCRM7.0解決方案的實(shí)施，CRM7.0里有許多新增的功能，非常貼切的滿足客戶的需求，然后又實(shí)施了兩個(gè)項(xiàng)目，分別是客戶交互中心和忠誠(chéng)度管理，他們之后還會(huì)繼續(xù)實(shí)施商機(jī)管理、銷(xiāo)售管理以及服務(wù)管理。

　　CRM7.0的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在CRM7.0主打是忠誠(chéng)度管理，忠誠(chéng)度管理就是客戶的積分管理，我們可以通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)客戶。同時(shí)，可以將客戶進(jìn)行細(xì)分，可以將客戶劃分成青銅會(huì)員、白銀會(huì)員以及黃金會(huì)員�？蛻舻姆e分不需要手工操作，這些積分完全是寄存在SAPCRM的銷(xiāo)售訂單里，每當(dāng)你建立一個(gè)銷(xiāo)售訂單就會(huì)有相應(yīng)的積分給客戶，那么這些積分如何給到客戶，這些規(guī)則都可以在CRM的前臺(tái)界顯示。

　　清單管理和線索管理的分析

　　CRM7.0有一個(gè)更加突出的功能就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和短信的集成，例如對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷(xiāo)，只要定義好目標(biāo)群，然后選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道是短消息還是電子郵件或是電話，點(diǎn)擊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行，那么相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式就非常方便的產(chǎn)生出來(lái)，就可以發(fā)到客戶那里去，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程就變得非常簡(jiǎn)單。

　　營(yíng)銷(xiāo)資源管理里的功能是營(yíng)銷(xiāo)日歷，當(dāng)用戶要規(guī)劃一個(gè)復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，時(shí)間、人員、產(chǎn)品都能在營(yíng)銷(xiāo)日歷里一目了然，而且需要審批的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)變得非常簡(jiǎn)單，渠道的消費(fèi)能夠直接反饋到日歷里。

　　細(xì)分以及清單管理有兩種方式，企業(yè)里已經(jīng)有了很多客戶，需要細(xì)分的建模工具把客戶找出來(lái)。訂單管理是為了滿足某些情況，一些企業(yè)的ERP系統(tǒng)里并沒(méi)有這么多的客戶，需要從咨詢公司買(mǎi)一些客戶名單過(guò)來(lái)，買(mǎi)來(lái)以后將這些需要的文件直接管理導(dǎo)入進(jìn)來(lái)。

　　營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化提供了一個(gè)可視化的流程界面。比如客戶把營(yíng)銷(xiāo)分為幾個(gè)階段，第一個(gè)階段給目標(biāo)客戶發(fā)送電子郵件，一部分是回復(fù)郵件，一部分是沒(méi)有任何回復(fù)的，系統(tǒng)自動(dòng)將這兩種客戶自動(dòng)歸為兩種不同的目標(biāo)客戶，利用結(jié)果再設(shè)定下一次要發(fā)郵件。對(duì)于沒(méi)有回復(fù)的，發(fā)第二封郵件，對(duì)于已回復(fù)的客戶給他發(fā)感謝郵件，這是第三階段的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　一汽大眾的線索管理。在一汽大眾的網(wǎng)站上有試乘、試駕的網(wǎng)頁(yè)，只要客戶登錄上去，登記自己的信息、電話號(hào)碼、姓名以及什么時(shí)候做試乘試駕，登記好之后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員定期將這些網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)里，自動(dòng)產(chǎn)生客戶的ID，客戶在集團(tuán)里有唯一的標(biāo)識(shí)。有了這些標(biāo)識(shí)系統(tǒng)生成一個(gè)電話呼叫清單。另一方面，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可知道客戶的真實(shí)信息，對(duì)于無(wú)效信息CRM能夠把它剔除掉。

　　這些都是端到端的解決方案，能夠從最前端的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)線索一直到最斷的客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，退貨維修、質(zhì)保索賠的完整流程，而不需要客戶在實(shí)施過(guò)程中，在兩個(gè)流程中再做一些開(kāi)發(fā)，所以CRM7.0就變成非常的簡(jiǎn)單而又強(qiáng)大。

　　CRM7.0界面上的按鈕可隱藏，CRM7.0有非常強(qiáng)大的搜索功能，并且搜索都能夠定制保持，用戶不用再填入這些參數(shù)、產(chǎn)品分類(lèi)等等。

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