穩(wěn)定、可靠、反應(yīng)迅速
東進(jìn)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力
2008/02/19
電視購(gòu)物業(yè)需高性能呼叫中心
伴隨著電視購(gòu)物欄目的滾動(dòng)播出、專(zhuān)業(yè)電視購(gòu)物頻道陸續(xù)開(kāi)播，電視購(gòu)物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。
據(jù)了解，目前，電話(huà)訂購(gòu)是電視購(gòu)物行業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購(gòu)物廠(chǎng)商生存和發(fā)展的命脈。電視購(gòu)物廠(chǎng)商不同于其他廠(chǎng)商之處就是，其呼叫中心不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務(wù)、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供技術(shù)支持的重要平臺(tái)，特別是電視購(gòu)物節(jié)目播出的時(shí)段，電視運(yùn)營(yíng)企業(yè)所接到的咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)電話(huà)更是瞬間暴增，而能否第一時(shí)間將客戶(hù)電話(huà)接入，并快速、有序地提供交易和咨詢(xún)異常重要。因此，電視購(gòu)物企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也不斷提升，越來(lái)越多的電視購(gòu)物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應(yīng)迅速、大容量等特點(diǎn)。
東進(jìn)解決方案全面滿(mǎn)足電視購(gòu)物業(yè)需求
針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的特點(diǎn)和需求，國(guó)內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進(jìn)技術(shù)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查和研究，推出了“東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使電話(huà)銷(xiāo)售流程更快速、簡(jiǎn)捷，提升電視購(gòu)物企業(yè)的反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案，采用東進(jìn)技術(shù)Seegoe系列多媒體交換機(jī)和多媒體服務(wù)器搭建系統(tǒng)平臺(tái)。東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)，具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿(mǎn)足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營(yíng)。以Seegoe多媒體交換機(jī)、Seegoe通訊服務(wù)器為核心的面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心平臺(tái)在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合。如下圖所示：
目前，東進(jìn)公司這一方案已被哈爾濱某電視購(gòu)物公司采用。據(jù)介紹，該公司的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，該公司基于東進(jìn)解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線(xiàn)。
東進(jìn)讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠
東進(jìn)基于seegoe的解決方案可促進(jìn)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購(gòu)物企業(yè)的反應(yīng)能力。
- 具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力
東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺(tái)能夠支持大容量的電話(huà)呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設(shè)計(jì)上東進(jìn)呼叫中心對(duì)核心設(shè)備采用雙機(jī)熱備份的方式組成一個(gè)軟硬件結(jié)合的高可靠性結(jié)構(gòu)。當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)設(shè)備可自動(dòng)進(jìn)行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免了因單點(diǎn)故障而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進(jìn)Seegoe通訊服務(wù)器、東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)。兩臺(tái)通訊服務(wù)器、多媒體交換機(jī)分別通過(guò)千兆網(wǎng)卡及超5類(lèi)非屏蔽雙絞線(xiàn)同時(shí)與兩臺(tái)千兆以太網(wǎng)交換機(jī)連接，使雙方都能隨時(shí)獲得另一方的運(yùn)行參數(shù)，由此構(gòu)成了一個(gè)高可用運(yùn)行所需要的運(yùn)行環(huán)境。
東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺(tái)采用多種先進(jìn)的排隊(duì)、路由策略，根據(jù)實(shí)際話(huà)務(wù)處理情況，系統(tǒng)自動(dòng)選擇最優(yōu)的策略，在最短時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)來(lái)電接入至最適合接聽(tīng)電話(huà)的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時(shí)間接聽(tīng)最多的客戶(hù)來(lái)電。同時(shí)，平臺(tái)能夠很好的支持座席手動(dòng)外呼、自動(dòng)外呼，以實(shí)現(xiàn)電話(huà)高峰期過(guò)后的座席CALL－BACK操作。
- 便捷的業(yè)務(wù)流程
面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)采用水平式系統(tǒng)架構(gòu)，此種架構(gòu)方式屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，相對(duì)于傳統(tǒng)的垂直分散的結(jié)構(gòu)而言，用戶(hù)只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，無(wú)需關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
由此，通過(guò)采用東進(jìn)Seegoe面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用，無(wú)需關(guān)心底層復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)真正適合電視購(gòu)物行業(yè)需求的上層應(yīng)用系統(tǒng)，從而在實(shí)際工作中簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，提高了座席的工作效率。另外，平臺(tái)能夠很好的與物流、財(cái)務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存等系統(tǒng)進(jìn)行整合，使得座席能夠在很短的時(shí)間完成一整套的銷(xiāo)售流程，以滿(mǎn)足電視購(gòu)物行業(yè)快速銷(xiāo)售的特點(diǎn)。
【相關(guān)鏈接】
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: