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外包呼叫中心企業(yè)金融危機(jī)下的生存之道

2008/11/28

　　金融危機(jī)環(huán)境企業(yè)如何過(guò)冬

　　愈演欲烈的金融危機(jī)給全球企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作都帶來(lái)了巨大的沖擊。在這場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的洗滌中，能突破困境者才能成為最后的勝者。所有的企業(yè)都開(kāi)始變得謹(jǐn)慎，裁員、降薪、減少設(shè)備投資、暫停信息化實(shí)施進(jìn)度……現(xiàn)在，企業(yè)考慮更多的，便是如何調(diào)整戰(zhàn)略，控制運(yùn)營(yíng)成本，以便應(yīng)對(duì)更加惡劣的生存環(huán)境以及更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　不過(guò)，正如一些專家所言，金融危機(jī)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是把雙刃劍——機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。越來(lái)越多的企業(yè)從原來(lái)的一味追求擴(kuò)大市場(chǎng)份額的狂熱中冷靜下來(lái)，開(kāi)始重新審視自身企業(yè)的利弊，并把重心放在企業(yè)內(nèi)功的修煉上，優(yōu)化資源，專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。大家都意識(shí)到，處于這種經(jīng)濟(jì)背景之下，只有節(jié)流與開(kāi)源并行才是上上策。

　　舉措：分離非核心業(yè)務(wù) 將呼叫中心外包

　　據(jù)悉，在這段時(shí)間里，外包呼叫中心業(yè)務(wù)在金融危機(jī)下逆市而興，定單率持續(xù)走高。因?yàn)�，�?duì)于有大量客服聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的政府以及企事業(yè)單位來(lái)說(shuō)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包可以節(jié)省自身大量的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)成本，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于自己最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)從最初的產(chǎn)品導(dǎo)向型、技術(shù)導(dǎo)向型，逐步過(guò)渡為服務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)，做企業(yè)最重要的就是做服務(wù)。尤其是在不景氣的時(shí)代，客戶需要更多的關(guān)注，而企業(yè)只有進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能爭(zhēng)取到更多的新客戶資源，同時(shí)增加老客戶對(duì)產(chǎn)品的使用黏度，從而在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

　　在這種形勢(shì)下，呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接接觸的橋梁與窗口，已經(jīng)變得越來(lái)越重要�！昂艚兄行囊呀�(jīng)不再僅僅局限于最初的電話聯(lián)絡(luò)，而是日益演變?yōu)槠髽I(yè)的一種重要經(jīng)營(yíng)模式。尤其是對(duì)從事電子商務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，它不僅承擔(dān)著企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等重要責(zé)任，更在客戶信息的采集、客戶消費(fèi)行為的分析和判斷、挖掘新客戶、挽留老客戶等方面被賦予了更多的使命。”作為一位在CTI領(lǐng)域從業(yè)十幾年的專業(yè)人士，東進(jìn)技術(shù)總經(jīng)理賀建楠引領(lǐng)著他的企業(yè)見(jiàn)證并參與了呼叫中心在中國(guó)的興起與發(fā)展，他中肯的建議道，“自建呼叫中心系統(tǒng)雖好卻并不適用于所有企業(yè)，因?yàn)檫@需要承擔(dān)高昂的設(shè)備采購(gòu)、工程實(shí)施、后期維護(hù)等費(fèi)用與人力成本，對(duì)于大部分的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用外包的方式則不失為一種明智之舉，尤其是在這種金融危機(jī)環(huán)境之下，它能夠幫助企業(yè)用最少的投資成本迅速開(kāi)拓市場(chǎng)，提高生存能力�！�

　　外包呼叫中心，是通過(guò)第三方運(yùn)用規(guī)�；⒓s化的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)為客戶提供服務(wù)，從而降低企業(yè)客戶的運(yùn)營(yíng)成本，更能在管理能力與行業(yè)理解度上為客戶提供專業(yè)且優(yōu)秀的服務(wù)水平。據(jù)悉，目前已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)在瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商憑借自身在網(wǎng)絡(luò)、人員、成本、軟硬件設(shè)施等方面的優(yōu)勢(shì)資源，也紛紛涉足這一領(lǐng)域，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，承建外包呼叫中心，無(wú)疑是向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要模式。就在今年5月9日，中國(guó)西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心（成都）在成都市高新區(qū)正式啟動(dòng)，據(jù)悉，年內(nèi)將具備1000坐席的運(yùn)營(yíng)能力，預(yù)計(jì)在3至5年內(nèi)，其坐席規(guī)模增至5000個(gè)，力求成為具有國(guó)際水準(zhǔn)的外包呼叫中心。

　　關(guān)鍵：呼叫中心設(shè)備選型是基礎(chǔ)

　　選擇合適的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑選出一家優(yōu)質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)提供商？賀建楠總經(jīng)理建議說(shuō)：“公司規(guī)模與資質(zhì)、呼叫中心硬件設(shè)施、團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)、服務(wù)總體成本等方面都是需要考慮的因素，其中呼叫中心設(shè)備的好壞是基礎(chǔ)。選擇的要素包括：反應(yīng)快、穩(wěn)定性高、適合本行業(yè)特點(diǎn)的ACD策略、擁有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，以及易開(kāi)發(fā)、成本低的上層應(yīng)用等�！� 賀總所在的深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司是國(guó)內(nèi)最早專業(yè)從事多媒體交換機(jī)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通訊產(chǎn)品研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于呼叫中心與電信增值等各個(gè)領(lǐng)域，正是通過(guò)十幾年來(lái)與系統(tǒng)集成商、SP、CP、電信運(yùn)營(yíng)商等合作伙伴的廣泛接觸與合作，使他對(duì)這個(gè)行業(yè)有了更為深刻的了解與認(rèn)知。

　　有關(guān)專家曾指出，目前呼叫中心市場(chǎng)上存在著兩種主流的解決方案。一是以交換機(jī)為核心來(lái)構(gòu)建，優(yōu)勢(shì)在于其良好的穩(wěn)定性與強(qiáng)大的交換能力等，但當(dāng)需要各種媒體處理的時(shí)候，實(shí)際上是用語(yǔ)音板卡、傳真卡這類產(chǎn)品作為輔助部件，不過(guò)這種方案成本比較高。另一種則是通過(guò)傳統(tǒng)的語(yǔ)音板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)。不過(guò)，無(wú)論是哪種方案，傳統(tǒng)的呼叫中心由于采用垂直分布的豎井式結(jié)構(gòu)，只對(duì)座席服務(wù)、媒體網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)器、錄音服務(wù)器、FAX服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器各種功能進(jìn)行了簡(jiǎn)單的組合，因此存在著很大的弊端，如：大量設(shè)備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨(dú)立、計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合等。這就導(dǎo)致在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)建設(shè)成本高，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報(bào)表數(shù)據(jù)，存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本高，實(shí)施周期長(zhǎng)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身等問(wèn)題。

　　“多媒體性與 ALL IP化已經(jīng)成為通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，只有將原有的豎井式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜?gòu)，構(gòu)建基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)架構(gòu))的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，才能使呼叫中心平臺(tái)具有通用媒體處理能力。”賀總分析道，因?yàn)閷?duì)用戶來(lái)說(shuō)，這樣的呼叫中心平臺(tái)使他們不用再去關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程即可；并且在呼叫中心建成后，可靈活地提供新媒體應(yīng)用，對(duì)容量、規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)建也不需要對(duì)硬件進(jìn)行改變，從而能全面滿足用戶不斷變化的需求。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在客戶最需要的呼叫中心系統(tǒng)，是能夠在傳統(tǒng)交換機(jī)的架構(gòu)之上再成功融合多種媒體的處理能力，使產(chǎn)品可以承載3G視頻、語(yǔ)音、傳真、VoIP等多種媒體信息，從而簡(jiǎn)化工作流程，滿足各種相關(guān)應(yīng)用。據(jù)悉，對(duì)客戶需求進(jìn)行過(guò)深入調(diào)研的東進(jìn)技術(shù)，已于去年推出了這種基于I P的多媒體呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，并聯(lián)合合作伙伴共同推出整體解決方案，通過(guò)將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用，無(wú)縫地集成到客戶服務(wù)體系中，能夠進(jìn)一步深入客戶的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)客戶與電信的緊密結(jié)合度。

　　“真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心，不僅能提供外呼領(lǐng)域的服務(wù)與業(yè)務(wù)，更能夠深入了解客戶需求，為客戶提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助大量客戶和潛在客戶順利完成購(gòu)買(mǎi)。此外，它也是產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴的重要平臺(tái)�！辟R總總結(jié)說(shuō)，“我們的出發(fā)點(diǎn)在于，通過(guò)對(duì)技術(shù)的不斷改造完善，使客戶在減少人工坐席的同時(shí)，仍能夠保持高效的響應(yīng)速度和更高的客戶關(guān)懷，擴(kuò)展市場(chǎng)覆蓋率，讓客戶的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心演變成一個(gè)高效率、高效益的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而發(fā)展成為企業(yè)贏利和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳源泉�！�

　　面對(duì)這場(chǎng)金融危機(jī)，節(jié)流不等于要讓企業(yè)冬眠。尋找積極有效的措施，調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、優(yōu)化內(nèi)部流程，選擇更為經(jīng)濟(jì)適用的開(kāi)源方式，才能夠有希望安然度過(guò)這個(gè)寒冷的冬天。而選擇呼叫中心外包，集中精力專注于核心業(yè)務(wù)，不失為一種生存之道。正如業(yè)內(nèi)所廣為流傳的：“做你最擅長(zhǎng)的，其余的就交給外包呼叫中心吧！”

　　關(guān)于東進(jìn)技術(shù)

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享有 “CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”等美譽(yù)。

　　東進(jìn)技術(shù)自成立以來(lái)，先后推出語(yǔ)音板卡產(chǎn)品，多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品，以及基于全新架構(gòu)、高效穩(wěn)定易用的企業(yè)通信系列產(chǎn)品等等。產(chǎn)品全面融合了CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性等優(yōu)勢(shì)，廣泛應(yīng)用于電信運(yùn)營(yíng) 、行業(yè)呼叫中心、企業(yè)通信等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。目前，東進(jìn)技術(shù)的營(yíng)銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及世界各地，在全球擁有數(shù)千家產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴，在亞太地區(qū)最大的CTI市場(chǎng)——中國(guó)，東進(jìn)技術(shù)擁有絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品的裝機(jī)端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位。

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