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青牛CCOD-虛擬呼叫中心

2011/05/19

　　什么是青牛CCOD產(chǎn)品

　　CCOD（Call Center OnDemand）直譯為“按需呼叫中心”，是指企業(yè)可以按自身的需求建立符合業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的呼叫中心，并可以根據(jù)需求變化調(diào)整呼叫中心的業(yè)務(wù)和規(guī)模。由企業(yè)租用運(yùn)營(yíng)商的按需呼叫中心平臺(tái)，定制客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同的服務(wù)需求。運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)建立并維護(hù)按需呼叫中心的電信設(shè)備，為企業(yè)提供自動(dòng)媒體服務(wù)和坐席終端的應(yīng)用；由企業(yè)負(fù)責(zé)坐席人員和服務(wù)內(nèi)容的管理。

　　產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

　　1、開(kāi)放的平臺(tái)
　　開(kāi)放的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口

　　青牛CCOD產(chǎn)品提供開(kāi)放的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，支持第三方軟件廠商進(jìn)行接口開(kāi)發(fā)；同時(shí)青牛軟件擁有大量的認(rèn)證合作伙伴，配合行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行應(yīng)用定制開(kāi)發(fā)。

　　開(kāi)放的資源接口
　　青牛CCOD產(chǎn)品內(nèi)的資源以功能服務(wù)器方式實(shí)現(xiàn)，可以將功能服務(wù)器中的資源共享，供其它平臺(tái)使用。

　　2、易擴(kuò)展的平臺(tái)

　　平滑的規(guī)模擴(kuò)展
　　青牛CCOD產(chǎn)品內(nèi)的資源以功能服務(wù)器的方式實(shí)現(xiàn)，可以進(jìn)行平滑升級(jí)和過(guò)渡。

　　平滑的功能擴(kuò)展
　　青牛CCOD產(chǎn)品內(nèi)有統(tǒng)一資源調(diào)度管理層，可以實(shí)現(xiàn)新的個(gè)性化業(yè)務(wù)的不斷增加。

　　3、業(yè)務(wù)按需定制的平臺(tái)
　　可以針對(duì)特定行業(yè)開(kāi)發(fā)特定的業(yè)務(wù)模板，提供更全面更完善的解決方案。

　　4、支持多種溝通方式的平臺(tái)
　　支持E1和VOIP語(yǔ)音接入和轉(zhuǎn)接方式，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)或WEB頁(yè)面發(fā)起呼叫，座席員可以通過(guò)座機(jī)、手機(jī)或WEB客戶(hù)端接聽(tīng)呼叫。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)

　　支持多種接入方式
　　青牛CCOD產(chǎn)品提供電話、傳真、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等多種接入方式與服務(wù)手段。

　　支持多種路由策略
　　青牛CCOD產(chǎn)品對(duì)不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求，采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由處理，支持多種路由策略。

　　支持快速開(kāi)發(fā)調(diào)試部署
　　青牛CCOD產(chǎn)品提供集成的、圖形化的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境，以工程文件的方式組織業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)（包括對(duì)于流程文件、資源文件和計(jì)算組件的管理）。開(kāi)發(fā)環(huán)境提供了一個(gè)脫離硬件平臺(tái)的集成調(diào)試環(huán)境，能夠集成通用的版本管理工具（例如SourceSafe）進(jìn)行項(xiàng)目的版本管理，能夠結(jié)合運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的發(fā)布管理，從而保證了業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)、測(cè)試、部署及更新。

　　支持多個(gè)企業(yè)域管理模式
　　青牛CCOD產(chǎn)品支持為每個(gè)企業(yè)客戶(hù)建立一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)管理域。每個(gè)管理域內(nèi)有獨(dú)立的用戶(hù)、業(yè)務(wù)、內(nèi)容和資源的管理。企業(yè)之間的“業(yè)務(wù)”、“數(shù)據(jù)”、“運(yùn)營(yíng)狀況”相互屏蔽，充分保證了企業(yè)的獨(dú)立性和安全性。
支持面向服務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐

　　青牛CCOD產(chǎn)品提供了包括企業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)資源的管理的全面運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。

　　組網(wǎng)方式
　　服務(wù)節(jié)點(diǎn)組網(wǎng)

　　坐席應(yīng)用定制工具
　　為坐席端提供應(yīng)用定制功能，包括：呼叫處理、業(yè)務(wù)處理、知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)資料庫(kù)、界面定制、統(tǒng)計(jì)等。同時(shí)面向不同的行業(yè)客戶(hù)提供行業(yè)模板，為最終客戶(hù)提供適合的座席端應(yīng)用服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)管理工具
提供性能管理、配置管理、故障管理三個(gè)管理工具，分別提供性能的監(jiān)控、遠(yuǎn)程配置管理、故障監(jiān)控和告警功能。

　　運(yùn)營(yíng)管理工具
　　提供對(duì)資源的管理能力，如IVR、IFR、座席端口資源的開(kāi)通和計(jì)費(fèi)等；提供對(duì)使用平臺(tái)的企業(yè)管理能力，如企業(yè)信息，企業(yè)業(yè)務(wù)信息等；提供對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)功能；

　　業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　隨需應(yīng)變的呼叫中心規(guī)模
　　無(wú)需投資、按需租用；企業(yè)初期可以通過(guò)租用少量的座席組建自己的呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以按需求的變化靈活地增加或減少座席數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務(wù)開(kāi)展初期或業(yè)務(wù)隨季節(jié)變化大的企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、經(jīng)營(yíng)淡旺季，靈活調(diào)整呼叫中心IVR數(shù)量和座席數(shù)量。

　　跨區(qū)域分布式座席組網(wǎng)服務(wù)
　　在全國(guó)范圍內(nèi)提供呼叫中心座席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務(wù)，提供多級(jí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，企業(yè)座席可以分布在全國(guó)各地接入，提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。

　　隨需應(yīng)變的呼叫中心應(yīng)用
　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)提供基于座席端的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和開(kāi)放的應(yīng)用接口。通過(guò)虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得與客戶(hù)相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。通過(guò)座席端提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。

　　大幅度降低企業(yè)的建設(shè)成本
　　企業(yè)呼叫中心建設(shè)“零”成本，企業(yè)只需準(zhǔn)備電腦、電話，呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機(jī)、CTI軟件、IVR軟件、各種語(yǔ)音板卡、錄音系統(tǒng)等都由網(wǎng)通虛擬呼叫中心平臺(tái)提供。

　　大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本
　　企業(yè)呼叫中心“零”維護(hù)，所有系統(tǒng)部署在網(wǎng)通機(jī)房，依托網(wǎng)通集團(tuán)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和電信級(jí)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，網(wǎng)通提供專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)，企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級(jí)維護(hù)人員，從而降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

　　數(shù)據(jù)安全有保證
　　業(yè)務(wù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全性。

　　呼叫中心建設(shè)模式對(duì)比
　　呼叫中心的建設(shè)有三種模式：自建呼叫中心、外包式呼叫中心和虛擬呼叫中心。

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