英立訊呼叫中心平臺(tái)為電力行業(yè)提供全面支持
2002/07/25
2002年，隨著我國(guó)電力行業(yè)呼叫中心建設(shè)的全面展開，英立訊ZINGSERV呼叫中心平臺(tái)憑借自身顯著的整體優(yōu)勢(shì)和技術(shù)特色，成功地為山東省和河北省的部分供電企業(yè)提供了解決方案。日前，又有多家面向電力行業(yè)的集成商進(jìn)入對(duì)英立訊ZINGSERV呼叫中心平臺(tái)的詳細(xì)考察階段，預(yù)計(jì)近期英立訊產(chǎn)品將會(huì)在更多的供電企業(yè)內(nèi)得到應(yīng)用。
電力客戶服務(wù)中心要承擔(dān)"無形的電力營(yíng)銷窗口"這一重任，需要實(shí)現(xiàn)三個(gè)層次的功能：一，在基本功能上，它要充分利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、電子郵件、WEB等方式，享受24小時(shí)不受地域限制的服務(wù)。二，在業(yè)務(wù)功能上，它一方面要讓用戶可以方便地查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)，進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)，以及故障報(bào)修、電話繳費(fèi)、投訴和建議等，另一方面又要讓供電企業(yè)可以通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)催繳、售電促銷、市場(chǎng)調(diào)查等主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)。三，電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還要與已有的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)集成，以全面提高企業(yè)的信息化服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理和決策水平。
由于電力客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)已經(jīng)非常成熟，服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)環(huán)境也比較穩(wěn)定，因此建立呼叫中心時(shí)一般都要求盡可能一步到位，在這種情況下，采用功能完善、高成熟度、高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)，意義尤為重要。否則，在系統(tǒng)實(shí)施過程中，不僅進(jìn)度很難得到保證，而且會(huì)遇到不少技術(shù)上的阻力，最后往往為了應(yīng)付驗(yàn)收而草草收?qǐng)�，把大量問題遺留到實(shí)際運(yùn)行中，而售后服務(wù)更無法得到保證。這種"殘障"工程不僅會(huì)浪費(fèi)供電企業(yè)大量的資金和人力，還會(huì)打擊用戶建立和使用呼叫中心的積極性，使用戶陷入進(jìn)退兩難的被動(dòng)局面，連正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)都會(huì)受到嚴(yán)重影響。
我國(guó)電力行業(yè)規(guī)劃將建設(shè)近千個(gè)呼叫中心，其中除了數(shù)十個(gè)省網(wǎng)企業(yè)和大型城市供電企業(yè)需要建設(shè)較大規(guī)模的呼叫中心外，其余的都是中小規(guī)模的呼叫中心。因此，能否為中小規(guī)模的電力客戶服務(wù)中心提供高性價(jià)比的呼叫中心平臺(tái)，無疑是呼叫中心應(yīng)用能否迅速在電力行業(yè)全面推廣的決定因素。
隨著我國(guó)中小規(guī)模CTI應(yīng)用系統(tǒng)市場(chǎng)的興起，英立訊ZINGSERV 平臺(tái)很快就脫穎而出，以其嵌入式實(shí)時(shí)Linux操作系統(tǒng)、FLASHDISK驅(qū)動(dòng)、拖掛式IVR定制器、全通道實(shí)時(shí)錄音、VoIP功能和一體化平臺(tái)等一系列優(yōu)越特性，贏得了廣大用戶、集成商和市場(chǎng)的肯定。由于ZINGSERV在服務(wù)器架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了交換機(jī)高穩(wěn)定性的一體化平臺(tái)，更使其整體性價(jià)比與傳統(tǒng)板卡平臺(tái)或交換機(jī)平臺(tái)拉開了質(zhì)變性的差距，代表了未來中小規(guī)模呼叫中心主流平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)。
經(jīng)過與眾多電力行業(yè)集成商的交流，以及來自最終用戶的肯定，已經(jīng)證明英立訊ZINGSERV平臺(tái)在電力行業(yè)呼叫中心建設(shè)中具有極高的推廣價(jià)值。2002至2003年期間是我國(guó)電力行業(yè)建立客戶服務(wù)中心的高潮期，為此，英立訊科技已撥出專項(xiàng)資金，計(jì)劃與全國(guó)各地的電力行業(yè)集成商展開深度合作，為電力行業(yè)的呼叫中心建設(shè)提供全面支持。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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