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英立訊在公用事業(yè)領域客服中心的建設份額增長

2009/09/25

　　CTI論壇(ctiforum)9月25日消息:隨著社區(qū)的發(fā)展和人們生活水平的提高，百姓對水電煤氣等公用事業(yè)機構的服務越來越關注，與此同時，為百姓提供更全面的服務、切實解決用戶的實際問題也逐漸成為公用事業(yè)機構的工作重點。為了提高服務質量、切實解決實際問題，同時樹立企業(yè)優(yōu)質服務形象，各公用事業(yè)機構都在積極引進先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式更好地提升服務。

　　客戶服務中心的建立加速了水、電、煤氣等公用事業(yè)的信息化進程。這些企業(yè)建立呼叫中心后，可以大幅度提高電話處理效率，有效地改善服務質量、優(yōu)化服務流程，提高用戶滿意度，并科學有效地管理各部門的對外服務，在很大程度上降低運營成本；從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不規(guī)范、資源配置不合理、服務管理不健全的弊病。

　　英立訊科技攜手北京銀證軟件公司為全國二十余個公用事業(yè)單位做了配套的整體方案，幫用戶建立或完善了“一站式”人性化的服務。公眾只要撥打一個電話，就可獲得及時、全方位的服務�？蛻舴⻊罩行耐ㄟ^其自動語音應答系統(tǒng)、人工坐席等，為公眾提供各種服務，包括資費查詢、業(yè)務受理、投訴建議、客戶回訪、服務跟蹤、報裝報修等�！耙徽臼健狈⻊沾蠓忍岣吡税傩諏檬聵I(yè)服務的滿意度和客戶忠誠度，企業(yè)通過報表數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計結果，可以清楚地了解百姓感興趣的服務有哪些，投訴焦點又集中在哪里，在管理與服務方面還存在哪些問題和不足等等，從而有助于企業(yè)有針對性地制定出改善方案，使企業(yè)良性循環(huán)，并創(chuàng)造了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。

　　水，是萬物之源，生命之本，它在人類社會和經(jīng)濟發(fā)展進程中擔當著舉足輕重的角色，也是中國傳統(tǒng)五行理論中的核心一環(huán)。正因為如此，2008年，世界100強企業(yè)——法國蘇伊士環(huán)境為致力于中國環(huán)保事業(yè)及水務領域的可持續(xù)發(fā)展，以16億元人民幣的價格收購了重慶水務集團15%的股份，成立了中法水務集團的第一個合資公司——重慶中法供水有限公司。同年12月，英立訊科技憑借自身產(chǎn)品優(yōu)勢，有幸用ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品，為重慶中法搭建了第一套客戶聯(lián)絡中心平臺；2009年，重慶中法又采購了第二套英立訊產(chǎn)品為其服務。英立訊科技已陸續(xù)為江蘇常熟、天津塘沽、中山坦洲等中法水務搭建了聯(lián)絡中心平臺，平臺的日均電話處理量約1萬個，及時地解決了百姓關心的水務問題。

　　此外，近兩年英立訊科技還涉足了公用事業(yè)的另一個領域——燃氣行業(yè)，先后為華潤燃氣集團（無錫、廈門）、新奧燃氣集團、荷蘭喜威燃氣（上海、廣東），以及南昌燃氣、合肥燃氣、溫州燃氣等眾多燃氣客戶搭建了平臺，為他們提供了“一站式”整體解決方案，市民只要撥打一個電話，就可獲得及時、全方位的服務。

　　整體來講，公用事業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的建設，既使企業(yè)大幅節(jié)約了運營成本，又使工作服務水平得以提升；對廣大市民而，又可通過最為便捷的方式和企業(yè)獲得溝通，大大提高了市民的滿意度和客戶忠誠度。

關于英立訊科技

　　英立訊科技是一家國際知名的一體化架構客戶聯(lián)絡中心及解決方案的提供廠商，在聯(lián)絡中心行業(yè)擁有十余年的豐富經(jīng)驗，一貫把為客戶提供高效優(yōu)質的服務做為工作的重心，已經(jīng)建立了一系列完善的中國本地化的服務支持體系，采用“客戶經(jīng)理+解決方案專家+交付專家”三位一體的技術支持和服務體系，英立訊科技技術和產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)了中國本地化，擁有一批精通聯(lián)絡中心項目咨詢、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、軟硬件技術開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術服務、項目管理和質量控制的專業(yè)工程師，在對用戶進行技術支持、技術服務和技術培訓方面具有豐富的經(jīng)驗。

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