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英立訊助農(nóng)行率先實(shí)現(xiàn)全國“三位一體”的金融服務(wù)“藍(lán)海”

2009/09/07

    國內(nèi)從90年代開始，部分商業(yè)銀行初步建立了具備簡單交易和服務(wù)功能的地區(qū)性客服中心。客戶服務(wù)在金融行業(yè)的重要程度越來越高，隨著銀行業(yè)市場化程度逐步加深和服系統(tǒng)技術(shù)的日益發(fā)展和廣泛應(yīng)用，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的客服中心正在逐步實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營和統(tǒng)一管理，客服中心的角色定位也由原來的交易服務(wù)中心向營銷中心和決策支持中心轉(zhuǎn)變。隨著銀行面對(duì)的客戶正在幾何倍數(shù)的增加，以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多采用分散獨(dú)立建設(shè)的模式。隨著技術(shù)系統(tǒng)及通信能力的提高，越來越多的服務(wù)全國甚至全球的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務(wù)模式，將獨(dú)立、分散的聯(lián)絡(luò)中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心成為主流。

　　在金融產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)明顯和市場競爭日益激烈的背景下，服務(wù)與產(chǎn)品相互滲透、相互融合已成為發(fā)展趨勢，金融業(yè)客戶服務(wù)的重要性已獲得普遍認(rèn)同。中國農(nóng)業(yè)銀行作為四大國有銀行之一，率先基于總行的統(tǒng)一架構(gòu)進(jìn)行全國范圍內(nèi)的一體化客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃和逐步建設(shè)，開拓服務(wù)與產(chǎn)品相互滲透、相互融合的金融服務(wù)“藍(lán)�！�，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的重要性，實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)能力成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

　　農(nóng)行一體化客戶服務(wù)中心經(jīng)過前期多次論證和嚴(yán)格篩選，最終采用英立訊科技先進(jìn)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)ZingSwitch CVNETi作為核心平臺(tái)，按照全國客服系統(tǒng)全行一體化建設(shè)要求，在全國統(tǒng)一的電子銀行體系構(gòu)架下，依托全國數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務(wù)策略、應(yīng)用產(chǎn)品平臺(tái)和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理，最終使農(nóng)業(yè)銀行客服運(yùn)營中心系統(tǒng)成為能夠能供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩(wěn)定運(yùn)行的良好服務(wù)渠道。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心面向全國客戶的在線服務(wù)基地。其主要功能是為全國客戶提供轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)、投訴、咨詢、理財(cái)、產(chǎn)品運(yùn)營等多層次、全方位、綜合性的在線服務(wù)�？蛻粼谌珖�任何一個(gè)地區(qū)撥打中國農(nóng)業(yè)銀行95599客戶服務(wù)電話，都會(huì)被匯接到中國農(nóng)行客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理。中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服運(yùn)營中心的建設(shè)是為了建成一個(gè)集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的總行客服運(yùn)營體系，進(jìn)一步提高對(duì)客戶服務(wù)水平。

    英立訊科技的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案作為最先進(jìn)、成熟的“Total Solution”，真正體現(xiàn)了業(yè)內(nèi)最實(shí)質(zhì)的發(fā)展方向，引領(lǐng)著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域技術(shù)變革，并開創(chuàng)了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)�業(yè)產(chǎn)品及廠商整合的先河。英立訊科技的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案能更好的滿足用戶現(xiàn)在和未來發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)溝通方式的多樣化、運(yùn)營方式的虛擬化、服務(wù)內(nèi)容的集成化，充分滿足中國農(nóng)業(yè)銀行的大容量、高可靠性、易于擴(kuò)展的要求。英立訊ZingSwitch CVNETi產(chǎn)品正好符合了中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心的整體目標(biāo)，英立訊科技可以按照中國農(nóng)業(yè)銀行的整體規(guī)劃和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的產(chǎn)品和完全切合農(nóng)行需求的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。ZingSwitch CVNETi系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)和分布式設(shè)計(jì)，基于VoIP技術(shù)，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，通過整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長。系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統(tǒng)采支持關(guān)鍵設(shè)備的集群，滿足用戶“整體規(guī)劃，分布實(shí)施，按需購買，隨需擴(kuò)展，動(dòng)態(tài)調(diào)整”，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和用戶業(yè)務(wù)的同步動(dòng)態(tài)成長，最大限度保護(hù)用戶投資。

　　截至2009年8月底，中國農(nóng)業(yè)銀行總行客服中心已陸續(xù)上收了天津、青島、廣西、黑龍江、遼寧、河北、大連、江西、海南、陜西、湖南、山西、吉林、湖北、重慶、青海、山東、甘肅、北京、西藏等20家分行的人工客服業(yè)務(wù)�？头�代表規(guī)模已達(dá)到660余人。截至2008年9月底，客服中心的電話銀行呼入總量3000多萬通，電話銀行交易量為2000多萬筆，發(fā)生交易金額近9.5億元。接通率為80%，一次問題解決率達(dá)到95%。

　　農(nóng)行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北方中心已經(jīng)投產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行近2年后，農(nóng)行將加快推進(jìn)南方中心、“三農(nóng)”專業(yè)中心建設(shè)，力爭年底前完成南方中心和“三農(nóng)”專業(yè)客服中心建設(shè)，形成“三位一體”的客戶服務(wù)格局。屆時(shí)農(nóng)行將有萬名座席代表為客戶提供語音電話、郵件、短消息、傳真、網(wǎng)上客服等多種電子渠道的人性化服務(wù)。其中，“三農(nóng)”專業(yè)客服中心則為縣域以下農(nóng)行客戶以及“惠農(nóng)卡”客戶提供專門服務(wù)，讓農(nóng)民足不出戶，通過撥打95599電話就能獲得貼身的人性化服務(wù)，為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

　　有關(guān)專家指出，在日益激烈的金融競爭中，誰贏得了客戶，誰就贏得市場主動(dòng)權(quán)。目前國內(nèi)商業(yè)銀行圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以提高自身競爭力。中國農(nóng)業(yè)銀行通過建設(shè)一體化客戶服務(wù)中心，為全國客戶提供“三位一體”的金融服務(wù)“藍(lán)�！�，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的大集成，提高了服務(wù)方式的集約度，能為客戶創(chuàng)造更大服務(wù)價(jià)值。

CTI論壇報(bào)道