英立訊聯(lián)手南京航星打造煙草業(yè)呼叫中心
2003/06/24
日前，經(jīng)過一年多的充分實踐，國內(nèi)煙草業(yè)領(lǐng)先集成商南京航星與新加坡英立訊科技達成深度合作，建立了一種在煙草業(yè)推廣呼叫中心應(yīng)用的新模式--將行業(yè)應(yīng)用與呼叫中心平臺直接整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價值鏈最簡化，以成熟的可快速實施的產(chǎn)品化解決方案為廣大行業(yè)用戶提供更強大的應(yīng)用支持和系統(tǒng)保障。
近年來，我國煙草業(yè)的信息化工作和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作正在蓬勃展開，呼叫中心應(yīng)用作為其中的一個重點，受到了煙草業(yè)及各級煙草銷售公司的普遍重視。作為我國煙草業(yè)行業(yè)應(yīng)用主要集成商之一，南京航星早在一年前就已經(jīng)著手實施煙草業(yè)呼叫中心應(yīng)用樣板工程，并在一批市縣級煙草專賣局/銷售公司成功建立了先進實用的呼叫中心。
南京航星的目標是提供一種可迅速在全行業(yè)推廣的成熟先進的呼叫中心解決方案，因此對呼叫中心平臺及原廠商的要求非常高，要求呼叫中心平臺的產(chǎn)品化程度、系統(tǒng)整體穩(wěn)定性、技術(shù)先進性和產(chǎn)品性價比均達到最優(yōu)水平，要求原廠商清晰把握呼叫中心技術(shù)的發(fā)展發(fā)展方向，并有足夠的實力規(guī)模和敏捷的市場反應(yīng)能力，能夠為行業(yè)應(yīng)用提供長期、有力的支持，能夠為雙方合作提供最大的利益保障。
在交換機平臺、板卡平臺和一體化平臺中，南京航星認為一體化平臺代表了最先進的技術(shù)，而且具有良好的性價比，對前沿技術(shù)的跟蹤消化能力也明顯優(yōu)于其他產(chǎn)品，因此是在行業(yè)應(yīng)用中進行推廣的一種理想產(chǎn)品。經(jīng)過認真的考察和比較，英立訊科技的ZingServ一體化呼叫中心平臺最終得到了南京航星的高度認可，因為ZingServ平臺不僅具有成熟完善的應(yīng)用層和接口層，而且采用專用嵌入式操作系統(tǒng)和FlashDisk驅(qū)動技術(shù)實現(xiàn)了呼叫中心專用交換機，從根本上解決了傳統(tǒng)交換機與CTI、VoIP和軟交換之間的技術(shù)隔斷問題，代表了未來呼叫中心平臺的發(fā)展趨勢。
南京航星在煙草業(yè)行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域擁有多年的實踐積累和豐富的應(yīng)用產(chǎn)品線，而英立訊科技在呼叫中心平臺領(lǐng)域擁有強大的技術(shù)儲備、研發(fā)能力和產(chǎn)品化能力，在合作過程中，雙方認識到，可以將應(yīng)用和平臺進一步整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價值鏈進一步簡化，這樣不僅可以為行業(yè)用戶提供更成熟、更先進的應(yīng)用系統(tǒng)，而且可以大大提高雙方優(yōu)勢資源的利用率和共享率，實現(xiàn)深層次的優(yōu)勢互補，從而大大減少雙方在研發(fā)、技術(shù)支持和維護上的投入，顯著提升雙方在行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢。
以煙草業(yè)呼叫中心應(yīng)用為總體方向，以南京航星相關(guān)的應(yīng)用產(chǎn)品線為基礎(chǔ)，結(jié)合英立訊科技在呼叫中心平臺領(lǐng)域的技術(shù)儲備和研發(fā)計劃，雙方建立了一種新的分工合作方式：凡是可以在呼叫中心平臺中實現(xiàn)的應(yīng)用，由南京航星提出要求，直接由英立訊科技完成研發(fā)和產(chǎn)品化工作；凡是可以通過呼叫中心平臺支持的應(yīng)用，由南京航星或英立訊科技提出建議，雙方商定開發(fā)接口的詳細規(guī)范，然后由英立訊科技提供專門的開發(fā)接口，由南京航星實現(xiàn)應(yīng)用；南京航星負責(zé)從應(yīng)用層進行總體把關(guān)，并對平臺層提供指導(dǎo)，英立訊科技負責(zé)平臺層的技術(shù)升級和產(chǎn)品化，并對應(yīng)用層進行跟蹤和全程支持；雙方合作為最終用戶提供菜單式全裝修交付的呼叫中心應(yīng)用集成方式。
對于這種合作模式，南京航星指出：盡管行業(yè)解決方案主要是由行業(yè)應(yīng)用集成商提供并實施的，但是，如果能把與呼叫中心平臺原廠商的戰(zhàn)略采購關(guān)系升級為一種產(chǎn)品與技術(shù)的戰(zhàn)略共同體關(guān)系，就可以顯著提升雙方在行業(yè)市場上的競爭力，而這種高層次合作的成本與原先低層次磨合的成本相比，反而要減少許多。經(jīng)過多年的應(yīng)用實踐，行業(yè)用戶的要求已經(jīng)大大提高了，行業(yè)市場的競爭內(nèi)容和方式也產(chǎn)生了變化，因此，選擇一種好的平臺產(chǎn)品，還只是成功的一半保障，只有再建立一種更高層次的合作方式，才會使成功得到全面保障。
南京航星與英立訊科技之間的這種戰(zhàn)略共同體合作優(yōu)勢已經(jīng)在實際應(yīng)用中得到了體現(xiàn)，英立訊ZingServ呼叫中心平臺中標江蘇省煙草公司全省營銷呼叫中心招標項目并已順利通過驗收就是最有力的印證。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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