新加坡英立訊科技煙草行業(yè)整體解決方案

2004/08/06

　　在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，競爭壓力相對(duì)較小，隨著中國加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速，市場競爭環(huán)境發(fā)生巨大變化，煙草行業(yè)的生存壓力越來越大，迫切要求煙草企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，建立信息化平臺(tái)，以現(xiàn)代化呼叫中心為手段，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
　　煙草公司的智能呼叫中心建設(shè)起步較晚，但發(fā)展非常迅速。通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)和客戶之間的關(guān)系；幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的業(yè)務(wù)流程，并加以管理，縮短企業(yè)的銷售周期，降低銷售成本；幫助企業(yè)搜集市場競爭情報(bào)、跟蹤、分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求，達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化；幫助企業(yè)建立電話訪銷平臺(tái)，充分利用人力資源，降低企業(yè)成本。由此可見，智能呼叫中心是煙草企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、增加競爭力，贏得豐厚利潤的關(guān)鍵。

呼叫中心系統(tǒng)功能

　　新加坡英立訊科技有限公司為廣大煙草客戶提供一體化交換機(jī)ZingSwitch®和基于ZingSwitch®開發(fā)的軟件平臺(tái)ZingServ®，并針對(duì)煙草行業(yè)的特點(diǎn)為煙草企業(yè)量身定做電話訪銷型呼叫中心解決方案。

　　ZingSwitch®采用嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，主要由硬件層、操作系統(tǒng)、呼叫控制和系統(tǒng)應(yīng)用層組成，核心程序PABX、ACD、IVR、CTI、VoIP和操作系統(tǒng)一起封裝在FlashDisk中。座席軟件、報(bào)表系統(tǒng)、實(shí)時(shí)錄音檢索、IVR定制器、數(shù)據(jù)備份工具等都運(yùn)行于客戶端Windows操作系統(tǒng)中，能與ZingSwitch®建立通信，從而實(shí)現(xiàn)通過軟件控制電話的功能。

　　ZingSwitch®對(duì)外能為客戶提供咨詢、投訴、結(jié)算等多種服務(wù)，對(duì)內(nèi)能與整個(gè)煙草系統(tǒng)相聯(lián)系，把從卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)或零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，供領(lǐng)導(dǎo)決策使用；基于硬件系統(tǒng)開發(fā)的與業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件系統(tǒng)，建立了從煙農(nóng)種煙計(jì)劃、種子撒播等最基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)，涉及收購管理、生產(chǎn)管理、復(fù)烤管理、調(diào)撥管理等多個(gè)環(huán)節(jié)的煙葉管理信息系統(tǒng)，大大節(jié)省了人力物力，提高了工作效率。根據(jù)煙草公司需要定制的個(gè)性化業(yè)務(wù)功能模塊，如查詢卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營管理規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報(bào)最近暢銷卷煙的限額與價(jià)格情況/通報(bào)最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動(dòng)通知、舉報(bào)違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能，替代以往挨家挨戶詢問的工作，提高了工作效率，節(jié)約大量的人力資源；規(guī)范了訪銷員的銷售行為，避免違法現(xiàn)象的發(fā)生；與卷煙銷售戶和零售戶形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。

呼叫中心系統(tǒng)特色

　　英立訊科技一體化交換機(jī)集先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新業(yè)務(wù)。它獨(dú)有的四大特點(diǎn)，是別的廠商無法比擬的：

　�。�1）英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch®是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk固化交換機(jī)及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性，能保證大話務(wù)量下平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)；
　　（2）ZingSwitch?采用英立訊特制專利芯片，滿足大話務(wù)量需求，支持海量錄音，能為煙草客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)和銷售；
　�。�3）ZingSwitch®系統(tǒng)獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護(hù)還采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
　　(4) 高度集成，一站式服務(wù)，為用戶提供完全解決方案，無須第三方產(chǎn)品，減少了用戶采購成本和維護(hù)成本的特點(diǎn)。

業(yè)務(wù)功能

建立呼叫中心給煙草企業(yè)帶來的現(xiàn)實(shí)意義：

（1）提高煙草公司的工作效率

　　通過建立呼叫中心，將客戶來電按需分配到最適合的業(yè)務(wù)代表處接聽，同時(shí)數(shù)據(jù)庫將客戶的詳細(xì)資料顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦屏幕上，避免業(yè)務(wù)代表重復(fù)詢問客戶，節(jié)省時(shí)間處理重要問題；同時(shí)，系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每個(gè)操作，對(duì)業(yè)務(wù)代表起到管理和監(jiān)督的作用，提高了企業(yè)工作效率，降低成本，有效管理企業(yè)的資源。

（2）提高煙草公司的經(jīng)濟(jì)效益
　　呼叫中心的服務(wù)性能有效的保持并增強(qiáng)了現(xiàn)有的市場渠道，訪銷功能為企業(yè)開拓新的市場資源；系統(tǒng)定期的回訪客戶，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的交流，為公司樹立了良好的口碑。這種留住老客戶吸引新客戶的雙贏策略，為煙草企業(yè)增加了經(jīng)濟(jì)收入和隱性經(jīng)濟(jì)效益。

（3）提高煙草公司的社會(huì)效益
　　一個(gè)好的呼叫中心能為企業(yè)建立良好的社會(huì)形象，擴(kuò)大企業(yè)的影響，提高企業(yè)的社會(huì)效益，而社會(huì)效益通常是跟經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的。

（4）為煙草公司的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)
　　系統(tǒng)記錄的客戶的意見和投訴以及客戶的回訪，都為企業(yè)收集了大量的信息，可以為煙草企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)提供市場分析數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)今后的市場開拓、發(fā)展提供決策依據(jù)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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