新加坡英立訊科技煙草行業(yè)整體解決方案_呼叫中心_煙草

新加坡英立訊科技煙草行業(yè)整體解決方案

2004/08/06

　　在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，競爭壓力相對較小，隨著中國加入WTO，全球經濟一體化進程加速，市場競爭環(huán)境發(fā)生巨大變化，煙草行業(yè)的生存壓力越來越大，迫切要求煙草企業(yè)變被動為主動，建立信息化平臺，以現(xiàn)代化呼叫中心為手段，增強企業(yè)的競爭力。
　　煙草公司的智能呼叫中心建設起步較晚，但發(fā)展非常迅速。通過快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)和客戶之間的關系；幫助企業(yè)建立科學有效的業(yè)務流程，并加以管理，縮短企業(yè)的銷售周期，降低銷售成本；幫助企業(yè)搜集市場競爭情報、跟蹤、分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化；幫助企業(yè)建立電話訪銷平臺，充分利用人力資源，降低企業(yè)成本。由此可見，智能呼叫中心是煙草企業(yè)提高服務質量、增加競爭力，贏得豐厚利潤的關鍵。

呼叫中心系統(tǒng)功能

　　新加坡英立訊科技有限公司為廣大煙草客戶提供一體化交換機ZingSwitch®和基于ZingSwitch®開發(fā)的軟件平臺ZingServ®，并針對煙草行業(yè)的特點為煙草企業(yè)量身定做電話訪銷型呼叫中心解決方案。

　　ZingSwitch®采用嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，主要由硬件層、操作系統(tǒng)、呼叫控制和系統(tǒng)應用層組成，核心程序PABX、ACD、IVR、CTI、VoIP和操作系統(tǒng)一起封裝在FlashDisk中。座席軟件、報表系統(tǒng)、實時錄音檢索、IVR定制器、數(shù)據(jù)備份工具等都運行于客戶端Windows操作系統(tǒng)中，能與ZingSwitch®建立通信，從而實現(xiàn)通過軟件控制電話的功能。

　　ZingSwitch®對外能為客戶提供咨詢、投訴、結算等多種服務，對內能與整個煙草系統(tǒng)相聯(lián)系，把從卷煙銷售網點或零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲在數(shù)據(jù)庫中，供領導決策使用；基于硬件系統(tǒng)開發(fā)的與業(yè)務相關的軟件系統(tǒng)，建立了從煙農種煙計劃、種子撒播等最基礎的管理系統(tǒng)，涉及收購管理、生產管理、復烤管理、調撥管理等多個環(huán)節(jié)的煙葉管理信息系統(tǒng)，大大節(jié)省了人力物力，提高了工作效率。根據(jù)煙草公司需要定制的個性化業(yè)務功能模塊，如查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經營管理規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況/通報最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動通知、舉報違法經銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等服務功能，替代以往挨家挨戶詢問的工作，提高了工作效率，節(jié)約大量的人力資源；規(guī)范了訪銷員的銷售行為，避免違法現(xiàn)象的發(fā)生；與卷煙銷售戶和零售戶形成互動關系，提高服務，增加交流。

呼叫中心系統(tǒng)特色

　　英立訊科技一體化交換機集先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新業(yè)務。它獨有的四大特點，是別的廠商無法比擬的：

　�。�1）英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達到電信級穩(wěn)定性，能保證大話務量下平臺系統(tǒng)運行平穩(wěn)；
　�。�2）ZingSwitch?采用英立訊特制專利芯片，滿足大話務量需求，支持海量錄音，能為煙草客戶提供24小時不間斷服務和銷售；
　�。�3）ZingSwitch®系統(tǒng)獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護還采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
　　(4) 高度集成，一站式服務，為用戶提供完全解決方案，無須第三方產品，減少了用戶采購成本和維護成本的特點。

業(yè)務功能

建立呼叫中心給煙草企業(yè)帶來的現(xiàn)實意義：

（1）提高煙草公司的工作效率

　　通過建立呼叫中心，將客戶來電按需分配到最適合的業(yè)務代表處接聽，同時數(shù)據(jù)庫將客戶的詳細資料顯示在業(yè)務代表的電腦屏幕上，避免業(yè)務代表重復詢問客戶，節(jié)省時間處理重要問題；同時，系統(tǒng)詳細記錄了每個操作，對業(yè)務代表起到管理和監(jiān)督的作用，提高了企業(yè)工作效率，降低成本，有效管理企業(yè)的資源。

（2）提高煙草公司的經濟效益
　　呼叫中心的服務性能有效的保持并增強了現(xiàn)有的市場渠道，訪銷功能為企業(yè)開拓新的市場資源；系統(tǒng)定期的回訪客戶，加強了企業(yè)與客戶之間的交流，為公司樹立了良好的口碑。這種留住老客戶吸引新客戶的雙贏策略，為煙草企業(yè)增加了經濟收入和隱性經濟效益。

（3）提高煙草公司的社會效益
　　一個好的呼叫中心能為企業(yè)建立良好的社會形象，擴大企業(yè)的影響，提高企業(yè)的社會效益，而社會效益通常是跟經濟效益掛鉤的。

（4）為煙草公司的發(fā)展和領導決策提供依據(jù)
　　系統(tǒng)記錄的客戶的意見和投訴以及客戶的回訪，都為企業(yè)收集了大量的信息，可以為煙草企業(yè)的領導提供市場分析數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)今后的市場開拓、發(fā)展提供決策依據(jù)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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