ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之二Agent座席軟件
2008/06/20
英立訊科技產(chǎn)品憑借先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足并達(dá)到用戶的要求。積極廣泛的應(yīng)用在能源、政府、金融、煙草、旅游、媒體、電力、企業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域，最新推出的大容量一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)ZingSwitch®
CVNET更是得到各行各業(yè)的青睞。本期繼續(xù)向大家介紹ZingSwitch® CVNET中Agent座席軟件操作系統(tǒng)的主要應(yīng)用特點(diǎn)：
1. B/S架構(gòu)：ZingSwitch® CVNET中，Agent軟件同樣采用了業(yè)界領(lǐng)先的B/S（Browser/Server--瀏覽器/服務(wù)器）。在這種應(yīng)用模式下，Agent軟件的所有功能完全在可視化的IE瀏覽器中實(shí)現(xiàn)，而主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。不僅無需安裝額外的應(yīng)用軟件，簡化了工作環(huán)境和界面，而且在產(chǎn)品的表現(xiàn)力上，提升的效果也極為顯著
2. 實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的通道狀態(tài)：此項(xiàng)功能可以準(zhǔn)確提供當(dāng)前座席所對(duì)應(yīng)的通道狀態(tài)，包括空閑、摘機(jī)、撥號(hào)、回鈴、忙音、來電等待、IVR共等共二十余種狀態(tài)。通道狀態(tài)的變化會(huì)實(shí)時(shí)反映在Agent軟件的中，座席員可以準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)掌握通道物理狀態(tài)，并據(jù)此進(jìn)行具體操作。
3. 簡單明了的座席狀態(tài)設(shè)置：在Agent操作中，我們提供了極具人性化的座席端狀態(tài)設(shè)置，包括就緒、休息、事后處理等多種狀態(tài)。這樣，班長、管理員可以看到更透明的工作狀態(tài)，并且給ACD智能路由提供更具體的條件。同時(shí)也簡化了座席員的工作量，提高了處理客戶來電的工作效率，極大的方便了系統(tǒng)管理員及班長對(duì)座席員工作狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。
4. 簡捷方便的軟電話功能：在Agent軟件中，可以完成諸如撥號(hào)、應(yīng)答、咨詢、保持、轉(zhuǎn)接IVR、掛機(jī)、召集會(huì)議、設(shè)置外呼結(jié)果等全部操作。從而擺脫了單一的固話操作，實(shí)現(xiàn)了硬件軟件化，為每個(gè)座席員都創(chuàng)造了一個(gè)更加簡捷方便的工作環(huán)境。
5. 電話會(huì)議功能：通過Agent軟件，座席員可以召集一個(gè)多方全雙工的電話會(huì)議，可支持8方全雙工同時(shí)通話并且可邀請(qǐng)外線及手機(jī)加入。不僅能夠保證多方通話的絕對(duì)連接，而且還提供了良好的多方通話質(zhì)量。
6. 詳細(xì)的來電處理列表：在ZingSwitch® CVNET中，Agent軟件可以自動(dòng)記錄客戶的來電信息，用戶還可以根據(jù)實(shí)際情況需求融合CRM，當(dāng)座席員外撥電話的同時(shí)記錄客戶詳細(xì)資料。并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫保持實(shí)時(shí)無縫連接，能夠在客戶來電的同時(shí)，自動(dòng)區(qū)分新老客戶、VIP及黑名單客戶，并能夠自動(dòng)把客戶的上次來電時(shí)間、歷史訂單等相關(guān)信息同步反饋給座席。來話處理情況列表包括序號(hào)、來電時(shí)間、來電號(hào)碼、IVR來源（業(yè)務(wù)類型）、通話時(shí)長和處理狀態(tài)等多種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。其中處理狀態(tài)包括：來電中、已處理、未處理和處理中4種狀態(tài)。
給座席的來電處理和客戶關(guān)系管理提供了豐富而全面的系統(tǒng)操作平臺(tái)。
7. 人工處理與IVR互交：在處理一些常規(guī)客戶問題時(shí)，座席員可以極其方便的利用Agent軟件，根據(jù)需求將通話轉(zhuǎn)接到IVR流程中，利用IVR中事先錄制好的語音信息來輔助其完成繁忙的日常工作處理。IVR的設(shè)計(jì)組件化給座席功能帶來了無限的擴(kuò)展空間，IVR能夠與企業(yè)應(yīng)用無縫集成，拉近用戶與座席員甚至企業(yè)的距離。該項(xiàng)功能，不僅大大減少了座席員的日常工作量，提高工作效率；而且能夠提高了整個(gè)工作流程的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。
8. 語音信箱管理：當(dāng)座席無法接聽來電時(shí)，來電方可以在系統(tǒng)的提示下對(duì)座席留言。
9. 可定制的界面：可為不同的用戶使用者提供不同的角色功能菜單，如基本狀態(tài)、軟電話、軟撥號(hào)、設(shè)定外呼結(jié)果、轉(zhuǎn)IVR、多線來電、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答、顯示當(dāng)前時(shí)間、顯示客戶來電業(yè)務(wù)類型等隨路信息、顯示客戶排隊(duì)信息等，滿足不同的系統(tǒng)應(yīng)用需要。
10. 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)集成能力和豐富靈活的平臺(tái)掛接：系統(tǒng)提供豐富、多樣、開放的統(tǒng)一集成開發(fā)接口，同時(shí)支持C/S和B/S的應(yīng)用架構(gòu)，支持跨平臺(tái)（Windows、Linux、Unix等）的二次開發(fā)，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可以從外部來觀察ZingSwitch®
CVNET一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)包含的各個(gè)核心功能模塊。
通過B/S構(gòu)建的ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，各項(xiàng)功能均可以靈活部署，輕松完成整合企業(yè)業(yè)務(wù)并達(dá)到透明高度集成，為廣大集成商及用戶帶來更為廣闊的資源與效益。
ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之三報(bào)表系統(tǒng)
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯