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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之二Agent座席軟件

2008/06/20

　　英立訊科技產(chǎn)品憑借先進的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足并達到用戶的要求。積極廣泛的應(yīng)用在能源、政府、金融、煙草、旅游、媒體、電力、企業(yè)等各個領(lǐng)域，最新推出的大容量一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺ZingSwitch® CVNET更是得到各行各業(yè)的青睞。本期繼續(xù)向大家介紹ZingSwitch® CVNET中Agent座席軟件操作系統(tǒng)的主要應(yīng)用特點：

　　1. B/S架構(gòu)：ZingSwitch® CVNET中，Agent軟件同樣采用了業(yè)界領(lǐng)先的B/S（Browser/Server--瀏覽器/服務(wù)器）。在這種應(yīng)用模式下，Agent軟件的所有功能完全在可視化的IE瀏覽器中實現(xiàn)，而主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實現(xiàn)。不僅無需安裝額外的應(yīng)用軟件，簡化了工作環(huán)境和界面，而且在產(chǎn)品的表現(xiàn)力上，提升的效果也極為顯著

　　2. 實時準確的通道狀態(tài)：此項功能可以準確提供當(dāng)前座席所對應(yīng)的通道狀態(tài)，包括空閑、摘機、撥號、回鈴、忙音、來電等待、IVR共等共二十余種狀態(tài)。通道狀態(tài)的變化會實時反映在Agent軟件的中，座席員可以準確的實時掌握通道物理狀態(tài)，并據(jù)此進行具體操作。

　　3. 簡單明了的座席狀態(tài)設(shè)置：在Agent操作中，我們提供了極具人性化的座席端狀態(tài)設(shè)置，包括就緒、休息、事后處理等多種狀態(tài)。這樣，班長、管理員可以看到更透明的工作狀態(tài)，并且給ACD智能路由提供更具體的條件。同時也簡化了座席員的工作量，提高了處理客戶來電的工作效率，極大的方便了系統(tǒng)管理員及班長對座席員工作狀況的實時監(jiān)控管理。

　　4. 簡捷方便的軟電話功能：在Agent軟件中，可以完成諸如撥號、應(yīng)答、咨詢、保持、轉(zhuǎn)接IVR、掛機、召集會議、設(shè)置外呼結(jié)果等全部操作。從而擺脫了單一的固話操作，實現(xiàn)了硬件軟件化，為每個座席員都創(chuàng)造了一個更加簡捷方便的工作環(huán)境。

　　5. 電話會議功能：通過Agent軟件，座席員可以召集一個多方全雙工的電話會議，可支持8方全雙工同時通話并且可邀請外線及手機加入。不僅能夠保證多方通話的絕對連接，而且還提供了良好的多方通話質(zhì)量。

　　6. 詳細的來電處理列表：在ZingSwitch® CVNET中，Agent軟件可以自動記錄客戶的來電信息，用戶還可以根據(jù)實際情況需求融合CRM，當(dāng)座席員外撥電話的同時記錄客戶詳細資料。并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫保持實時無縫連接，能夠在客戶來電的同時，自動區(qū)分新老客戶、VIP及黑名單客戶，并能夠自動把客戶的上次來電時間、歷史訂單等相關(guān)信息同步反饋給座席。來話處理情況列表包括序號、來電時間、來電號碼、IVR來源（業(yè)務(wù)類型）、通話時長和處理狀態(tài)等多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)。其中處理狀態(tài)包括：來電中、已處理、未處理和處理中4種狀態(tài)。 給座席的來電處理和客戶關(guān)系管理提供了豐富而全面的系統(tǒng)操作平臺。

　　7. 人工處理與IVR互交：在處理一些常規(guī)客戶問題時，座席員可以極其方便的利用Agent軟件，根據(jù)需求將通話轉(zhuǎn)接到IVR流程中，利用IVR中事先錄制好的語音信息來輔助其完成繁忙的日常工作處理。IVR的設(shè)計組件化給座席功能帶來了無限的擴展空間，IVR能夠與企業(yè)應(yīng)用無縫集成，拉近用戶與座席員甚至企業(yè)的距離。該項功能，不僅大大減少了座席員的日常工作量，提高工作效率；而且能夠提高了整個工作流程的準確性和規(guī)范性。

　　8. 語音信箱管理：當(dāng)座席無法接聽來電時，來電方可以在系統(tǒng)的提示下對座席留言。

　　9. 可定制的界面：可為不同的用戶使用者提供不同的角色功能菜單，如基本狀態(tài)、軟電話、軟撥號、設(shè)定外呼結(jié)果、轉(zhuǎn)IVR、多線來電、自動報工號、設(shè)定自動應(yīng)答、顯示當(dāng)前時間、顯示客戶來電業(yè)務(wù)類型等隨路信息、顯示客戶排隊信息等，滿足不同的系統(tǒng)應(yīng)用需要。

　　10. 強大的業(yè)務(wù)集成能力和豐富靈活的平臺掛接：系統(tǒng)提供豐富、多樣、開放的統(tǒng)一集成開發(fā)接口，同時支持C/S和B/S的應(yīng)用架構(gòu)，支持跨平臺（Windows、Linux、Unix等）的二次開發(fā)，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可以從外部來觀察ZingSwitch® CVNET一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺包含的各個核心功能模塊。

　　通過B/S構(gòu)建的ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺，各項功能均可以靈活部署，輕松完成整合企業(yè)業(yè)務(wù)并達到透明高度集成，為廣大集成商及用戶帶來更為廣闊的資源與效益。

ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之三報表系統(tǒng)

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯