ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之三報(bào)表系統(tǒng)
2008/06/20
隨著CTI技術(shù)的不斷成熟與相關(guān)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)π畔⒓夹g(shù)所完成功能的要求越來越廣泛。終端用戶希望在使用聯(lián)絡(luò)中心時(shí)能夠無限自由并且自主的選擇最個(gè)性化、人性化的操作方式，而且業(yè)務(wù)流程也要簡捷易用。英立訊科技的產(chǎn)品可以最大化滿足用戶的復(fù)雜需求，將業(yè)務(wù)層與操作層完全融合，為廣大集成商和終端用戶提供無限的技術(shù)支持平臺(tái)及解決方案。本期繼續(xù)向大家介紹ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品的報(bào)表系統(tǒng)。
ZingSwitch® CVNET的報(bào)表系統(tǒng)采用開放設(shè)計(jì)和框架機(jī)制，可按年、月、日、小時(shí)、30分鐘、15分鐘等不同的時(shí)間顆粒度進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，提供5大類20多種基本統(tǒng)計(jì)報(bào)表，主要包括：項(xiàng)目組來電分析；項(xiàng)目組外撥分析；IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)和座席工作情況統(tǒng)計(jì)等，并可根據(jù)用戶需求，量身定制個(gè)性化報(bào)表和KPI統(tǒng)計(jì)，如放棄呼叫率、已處理呼叫量、座席工作量、平均處理時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)率等，為聯(lián)絡(luò)中心的日常運(yùn)營管理和決策提供科學(xué)、有效的數(shù)據(jù)依據(jù)。
1.項(xiàng)目組來電分析：包括項(xiàng)目組話務(wù)量分析、項(xiàng)目組座席來話總計(jì)、未接來電明細(xì)、座席日話務(wù)量分析等。該統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要針對(duì)項(xiàng)目組來電情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，包括項(xiàng)目組來電量，三方通話量、服務(wù)級(jí)別百分比等多個(gè)統(tǒng)計(jì)字段，并針對(duì)未接來電和座席日話務(wù)量提供了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。
2.項(xiàng)目組外撥分析：包括手動(dòng)外呼話費(fèi)明細(xì)表、手動(dòng)外呼話費(fèi)總計(jì)表、項(xiàng)目組手動(dòng)外呼日?qǐng)?bào)告、項(xiàng)目組自動(dòng)外呼日?qǐng)?bào)告、項(xiàng)目組座席外撥總計(jì)、自動(dòng)外呼話費(fèi)明細(xì)表、自動(dòng)外呼話費(fèi)總計(jì)表、座席外呼日?qǐng)?bào)告等。該統(tǒng)計(jì)報(bào)表分別提供了針對(duì)手動(dòng)和自動(dòng)的外撥話務(wù)、話費(fèi)統(tǒng)計(jì)，分類明確，統(tǒng)計(jì)方便。
3.IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：通過選擇時(shí)間段和統(tǒng)計(jì)模板，可以直觀的反映出每個(gè)IVR流程節(jié)點(diǎn)的通過次數(shù)，系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)出服務(wù)效果，提供給用戶調(diào)整IVR流程的第一手資料，使管理者更加細(xì)致、準(zhǔn)確的衡量每個(gè)服務(wù)的過程，實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)流量和IVR節(jié)點(diǎn)的有效性，以及功能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的意義體現(xiàn)。
4.話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)：包括來話話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、外撥話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。只需要簡單的輸入統(tǒng)計(jì)時(shí)間段和分機(jī)號(hào)碼，就可以方便的統(tǒng)計(jì)出該分機(jī)的話務(wù)明細(xì)紀(jì)錄，包括來電情況、外撥情況及外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì)。可提供每個(gè)座席員詳細(xì)的話務(wù)情況，如通話時(shí)間、通話時(shí)長等；并且能夠提供電信級(jí)的外撥計(jì)費(fèi)管理，完全仿制電信的話務(wù)計(jì)費(fèi)機(jī)制，全面提供市話、國內(nèi)長途、國際長途、港澳臺(tái)等各種計(jì)費(fèi)設(shè)置，通話時(shí)長及計(jì)費(fèi)信息準(zhǔn)確詳細(xì)。
5.座席工作情況：包括座席來話統(tǒng)計(jì)，座席外撥匯總統(tǒng)計(jì)和座席登錄統(tǒng)計(jì)多個(gè)報(bào)表。能夠在指定的時(shí)間段內(nèi)，分別的對(duì)所有座席的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，無需單個(gè)查找，大量節(jié)約統(tǒng)計(jì)工作時(shí)間，提供辦公效率。該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)內(nèi)容豐富、詳細(xì)，包括通話時(shí)長、來話數(shù)量等關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)字段，保證統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的全面性、有效性。
如何能讓客戶得到貼切的服務(wù)和提供聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率，是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理追求的達(dá)到的目的之一，ZingSwitch® CVNET 的報(bào)表系統(tǒng)使整個(gè)運(yùn)營過程更加可視化、可追溯，使運(yùn)營的管理者能準(zhǔn)確把握,精確分析企業(yè)存在問題。ZingSwitch® CVNET所提供的報(bào)表系統(tǒng)，主要有如下特點(diǎn)：
1.準(zhǔn)確且詳細(xì)的報(bào)表內(nèi)容：ZingSwitch® CVNET的統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理系統(tǒng)囊括了全方位全時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。且顯示內(nèi)容非常詳盡，可完全顯示出外撥電話的全部號(hào)碼，包括IP電話撥出的十余位以上甚至更多的數(shù)字顯示；報(bào)表的顯示內(nèi)容可以用html和excel方式輸出等多項(xiàng)功能，充分體現(xiàn)平臺(tái)的自主功能。
2.方便靈活的查詢方式：無論用戶想從時(shí)間段、座席工作情況、通道號(hào)碼、技能組呼叫情況、IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)等各個(gè)角度查詢。更主要的是ZingSwitch® CVNET的報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可以十分精確的統(tǒng)計(jì)出各類話費(fèi)的明細(xì)，時(shí)間粒度可以精確到分鐘。還可根據(jù)用戶或集成的CRM要求，來制定符合自己特色和使用方便的方案。
3.多角度的信息融合：通過ZingSwitch® CVNET報(bào)表管理系統(tǒng)，班長及管理者可以更客觀、直接的了解到整個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)做情況；呼入、外撥電話的通話時(shí)長、通話號(hào)碼、通話時(shí)間、通話費(fèi)用、IVR節(jié)點(diǎn)等數(shù)據(jù)更加透明化的與企業(yè)管理或CRM完全融合，幫助企業(yè)管理者掌控細(xì)節(jié)工作，真正實(shí)現(xiàn)無限自由的擴(kuò)展空間，最大容量的滿足用戶需求。
ZingSwitch® CVNET充分將企業(yè)信息資源完全整合到一個(gè)可以無限伸展的操作平臺(tái)，無論是集成商還是終端用戶，都可將個(gè)性化內(nèi)容與ZingSwitch® CVNET高度捆綁，使集成商與終端用戶受益無限。
ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之四IVR及IVRMaker流程制定
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯