英立訊集中分布式呼叫中心解決方案

2010/12/22

　　英立訊科技是一家全球領(lǐng)先的一體化聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)系統(tǒng)及CTI解決方案的提供商。做為CTI行業(yè)的領(lǐng)航者，公司擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的ZingSwitch® CVNET(i)一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以及核心的ZingSwitch®一體化交換機(jī)，具有高穩(wěn)定性、低維護(hù)、高性價(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的整體優(yōu)勢(shì)，在各種不同方式的解決方案中獨(dú)樹一幟。

　　英立訊科技ZingSwitch一體化呼叫中心平臺(tái)完全支持客服中心設(shè)定遠(yuǎn)程座席的需求，平臺(tái)支持多種模式遠(yuǎn)程座席實(shí)現(xiàn)。客服中心項(xiàng)目建設(shè)以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容為主，針對(duì)各遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)的建設(shè)，英立訊科技ZingSwitch® CVNET平臺(tái)支持遠(yuǎn)程座席接入、遠(yuǎn)程中繼接入、遠(yuǎn)程座席+遠(yuǎn)程中繼接入、本地IVR+本地座席+本地接入、本地座席+本地接入+本地服務(wù)等，各分支機(jī)構(gòu)可靈活選擇其部署方式，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　具有如下主要特點(diǎn)：　　

適合業(yè)務(wù)或服務(wù)運(yùn)營(yíng)相對(duì)集中的用戶（中心點(diǎn)＋多個(gè)中小規(guī)模的分支聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)有部署本地接入、座席的需求）；

單點(diǎn)大集中的有效延伸和補(bǔ)充: 跨地理區(qū)域的統(tǒng)一客服平臺(tái)/靈活的接入方式（集中接入＋本地接入）/靈活的服務(wù)方式（集中服務(wù)＋本地特色服務(wù)）；

整體規(guī)劃，分布實(shí)施，分布點(diǎn)部署靈活、互不影響，建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)低，擴(kuò)展具有靈活性；

中心點(diǎn)統(tǒng)一管理，運(yùn)營(yíng)管理成本相對(duì)較低；

對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴能力及壓力適中；

　　系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：

集中分布式呼叫中心解決方案拓?fù)鋱D

　　分布點(diǎn)1：遠(yuǎn)程中繼接入

　　適用于統(tǒng)一管理、服務(wù)地域廣而需要PSTN本地接入的情況。遠(yuǎn)程中繼的搭建只需要在遠(yuǎn)程PSTN接入點(diǎn)架設(shè)VoIP網(wǎng)關(guān)即可。遠(yuǎn)程中繼在當(dāng)?shù)氐牟渴鹂梢员苊饬碎L(zhǎng)途話費(fèi)的費(fèi)用，相對(duì)的運(yùn)營(yíng)成本也大幅減少。

　　分布點(diǎn)X：遠(yuǎn)程座席+遠(yuǎn)程中繼接入

　　遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程座席的方案都是通過客戶內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行連接和語音傳輸，客戶與遠(yuǎn)程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無區(qū)別，同時(shí)，遠(yuǎn)程中繼與遠(yuǎn)程座席可以在同一遠(yuǎn)程點(diǎn)部署也可以分開部署。

　　分布點(diǎn)M：遠(yuǎn)程座席接入

　　適用于統(tǒng)一管理但遠(yuǎn)程點(diǎn)的座席數(shù)量較少的地點(diǎn)部署VoIP遠(yuǎn)程座席。遠(yuǎn)程座席的搭建非常方便快捷，只需要在遠(yuǎn)程點(diǎn)架設(shè) VoIP網(wǎng)關(guān)及座席所需要的普通模擬話機(jī)、電腦等相關(guān)設(shè)備即可。通過在遠(yuǎn)程點(diǎn)的座席人員可以解決對(duì)當(dāng)?shù)厝宋�、地理情況不了解、對(duì)地方話無法理解等弊端，更好實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一服務(wù)、集中管理的基礎(chǔ)上，提供本地個(gè)性化的服務(wù)，大幅提高用戶滿意度。

　　分布點(diǎn)N：本地座席+本地接入+本地服務(wù)

　　可以通過遠(yuǎn)程部署交換模塊來解決統(tǒng)一服務(wù)、集中管理、遠(yuǎn)程點(diǎn)需大規(guī)模接入本地中繼的需求，實(shí)現(xiàn)本地座席、本地接入、本地服務(wù)。由于在遠(yuǎn)程點(diǎn)需大規(guī)模本地中繼接入的時(shí)候，如果采用遠(yuǎn)程中繼的方式，網(wǎng)絡(luò)帶寬要求比較大，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性要求也較好；另外當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常的時(shí)候，座席員無法正常接聽客戶電話。而采用遠(yuǎn)程交換模塊+本地人工座席的方式不僅可以解決對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求，還可以解決網(wǎng)絡(luò)中斷的時(shí)候，座席員不能接聽客戶的電話的問題。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，遠(yuǎn)程點(diǎn)的交換模塊可以重生成一個(gè)單點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，保證遠(yuǎn)程座席還可以正常接聽本地電話。

　　遠(yuǎn)程交換模塊方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求比較低，遠(yuǎn)程交換模塊AG100（IP語音網(wǎng)關(guān)）只是通過網(wǎng)絡(luò)向PBX控制中心SSC傳遞來電信息并接受PBX控制中心SSC的控制命令，另外遠(yuǎn)程交換模塊本身具有PSTN接入功能，無需單獨(dú)添加遠(yuǎn)程中繼設(shè)置。

　　遠(yuǎn)程交換模塊只需要占用一個(gè)IP地址即可支持100個(gè)以上的IP座席，并且每臺(tái)遠(yuǎn)程交換模塊都自帶錄音和IVR功能，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)本地IP座席的實(shí)時(shí)錄音。并且支持在分布點(diǎn)部署傳真服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)傳真的本地化。每臺(tái)遠(yuǎn)程交換模塊都需要注冊(cè)到總部數(shù)據(jù)中心的PBX控制中心SSC系統(tǒng)中，統(tǒng)一由SSC進(jìn)行管理和維護(hù)，不需要遠(yuǎn)程座席中心進(jìn)行任何系統(tǒng)維護(hù)工作，以保證減少遠(yuǎn)程座席中心對(duì)系統(tǒng)管理和維護(hù)的壓力。

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