我的呼叫中心1.0版（MyCallCenter v1.0）系統(tǒng)簡介
（撰稿人：徐業(yè)禮 日期：2001-04-24）
“我的呼叫中心”是我們準備開發(fā)的一個軟件產(chǎn)品�！�MyCallCenter”是她的英文名字。這里的“雙網(wǎng)”分別指PSTN電話網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)，“我的呼叫中心”是一個能同時能處理傳統(tǒng)的PSTN的電話和IP網(wǎng)絡(luò)的電話，并提供多種通信方式的軟件。
準備推出的第一個正式的版本是“我的呼叫中心1.0版”，即“MyCallCenter v1.0”。為了描述方便，以下統(tǒng)一稱為MyCallCenter v1.0。在軟件的開發(fā)、測試、完善過程中，可能會先推出一些測試版，試用版等。這些都是一些過渡性版本的軟件。
這份“系統(tǒng)分析及設(shè)計說明書”是針對“MyCallCenter v1.0”軟件提出的。
PSTN的用戶線路可以是普通的模擬線路或者是ISDN數(shù)字線路；IP網(wǎng)絡(luò)可以是點對點的撥號網(wǎng)（dialup network）、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)或者是互聯(lián)網(wǎng)（Internet）。MyCallCenter v1.0都能幫助您方便地管理經(jīng)由PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的呼入與呼出呼叫。您可以主動用多種方式與您的聯(lián)系人通信，其他人也可以通過多種方式聯(lián)系到您；另外，在您離開的時間，可以將MyCallCenter v1.0設(shè)置成自動工作方式，她就可以按照您自己定制的呼叫處理流程處理各種呼入呼叫，使您不錯過任何一個來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫。
MyCallCenter v1.0貫徹融合通訊的思想，將傳統(tǒng)的電話技術(shù)和先進的IP電話技術(shù)結(jié)合在一起，并采用統(tǒng)一的方式來處理，既為傳統(tǒng)的電話帶來了新的生命力，又為先進的IP電話技術(shù)應(yīng)用譜寫了新篇章。
MyCallCenter v1.0是一個建立個人聯(lián)絡(luò)中心理想的選擇。
第一章 產(chǎn)品概述
1.1 市場背景
現(xiàn)在已經(jīng)是2001年，個人電腦早已普及，家庭擁有已經(jīng)非常普遍；幾乎所有單位都已經(jīng)將個人電腦作為辦公的必要設(shè)備。
通信事業(yè)發(fā)展的也很迅速，在中國，已經(jīng)發(fā)展“到村村通電話”的局面，另外在一些城市和地區(qū)，正在大力推廣數(shù)字話的電話終端—ISDN，因為ISDN能夠提供更好的話音音質(zhì)和更寬的數(shù)據(jù)處理能力，所以被廣大用戶迅速接受。
Internet的發(fā)展也很迅速，接入的方式和速度越來越快。撥號接入從普通的模擬線路Modem最大56Kbps發(fā)展到數(shù)字線路的ISDN最大128Kbps；專線接入從最初提供的64Kbps的DDN、2MBps的E1專線發(fā)展到現(xiàn)在的8Mbps的ADSL和10/100Mbps光纖接入。速度突飛猛進，但安裝價格和使用費用確大幅下降。
現(xiàn)在是信息時代，現(xiàn)代化的通訊方式很多，如何將這些方式集中起來，更方便地交流是廣大科技人員辛勤努力的方向。我們也一直在努力。即將開發(fā)的MyCallCenter v1.0也是為了這一目的設(shè)計的。
MyCallCenter v1.0將電話通訊和計算機網(wǎng)絡(luò)通訊融合在一起，并在此基礎(chǔ)上提供話音、視像和數(shù)據(jù)通訊方式；用戶可以主動利用這些方式與對方聯(lián)絡(luò)，也可以接受對方的電話呼入和網(wǎng)絡(luò)呼入請求，根據(jù)用戶定制的聯(lián)絡(luò)方式，對方可以通過程序與用戶直接交流，也可以接受用戶定制的信息服務(wù)。
使用MyCallCenter v1.0軟件，用戶就可以在占用少量計算機資源的情況下，實現(xiàn)了屬于自己的個人聯(lián)絡(luò)中心（Personal Communication Center）。
1.2 使用者范圍
MyCallCenter v1.0適合符合以下描述的使用者使用：
IBM PC及兼容機，Pentium 200 CPU、 64M RAM配置，安裝Windows 98/Windows NT/Windos 2000其中之一的操作系統(tǒng)，配置全雙工的聲卡，并配備了音響、麥克風(fēng)。
如果您擁有了以上的計算機系統(tǒng)，此外，
（1）您如果還擁有一根電話線、相應(yīng)的電話接入設(shè)備，本軟件就合適您使用。
（2）如果您可以接入Internet，方式不限，并且您的計算機特定端口可以通過Internet讓遠程客戶訪問，本軟件也合適您使用。
（3）如果您沒有（1）中描述的設(shè)備，也不能實現(xiàn)（2）中描述的要求，但您的計算機連接在一個TCP/IP局域網(wǎng)絡(luò)中，您也能使用本軟件，并且達到最佳的效果，但您的聯(lián)系范圍僅限于局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。
（4）如果您不但具有（1）中描述的設(shè)備，您還能夠在不使用（1）中設(shè)備的情況下實現(xiàn)（2）中描述的要求，而且您的計算機還實現(xiàn)了（3）中描述的要求，這是最理想的環(huán)境，本軟件在這個環(huán)境下可以充分發(fā)揮其功能。
為了更清楚地描述MyCallCenter v1.0的使用者范圍，再補充以下幾點：
（A）當(dāng)您采用（1）中的設(shè)備時，對方可以采用兩種方式來訪問：
一種是直接利用電話機，當(dāng)您的電話接入設(shè)備收到呼叫時，按照您的設(shè)定，計算機可以提示您接聽電話，您可以立即用并線的電話機接聽電話，計算機可以為您保存好來話的號碼；您也可以讓對方直接與您的計算機進行交互式語音應(yīng)答，這特別合適當(dāng)您不在計算機旁邊的時候，交互式語音應(yīng)答的流程可以由您編制，但對電話設(shè)備接入設(shè)備有要求，必須具有Voice功能。如果使用的普通模擬線路，那么使用的Modem要具有Voice功能，即我們常說的Voice/Data/Fax Modem。如果使用的是ISDN線路，根據(jù)我們了解的情況，目前常見的ISDN接入設(shè)備，如TA、TA+、NT1+不具有Voice功能，您需要特別的ISDN接入設(shè)備來實現(xiàn)此功能。
另一種是利用計算機和電話接入設(shè)備撥入，當(dāng)您的電話接入設(shè)備收到呼叫時，按照您的設(shè)定，設(shè)備間握手，建立好數(shù)據(jù)鏈路，并在數(shù)據(jù)鏈路上加載TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，然后就可以按照TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式來處理對方的請求。請參見下面（D）的描述。
（B）當(dāng)您采用（1）中的設(shè)備時，您可以呼出：
您可以先用計算機控制Modem撥打您輸入的電話，計算機會為您保存撥號號碼，如果您撥打的線路連接的是電話機，當(dāng)對方有人接聽時，您可以用并線的電話機接聽電話；如果您撥打的線路連接的是與您配置相同的環(huán)境，根據(jù)對方的設(shè)置，設(shè)備間握手，建立好數(shù)據(jù)鏈路，并在數(shù)據(jù)鏈路上加載TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，然后就可以按照TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式來處理接受對方的反饋。請參見下面（D）的描述。
（C）當(dāng)您按照（2）中的描述接入Internet后，如果您的計算機具有一個真正的Internet IP地址，Internet上其他的計算機就可以通過網(wǎng)絡(luò)來呼叫你。如果對方的計算機也具有一個真正的Internet IP地址，您也可以呼叫對方的計算機。如果你還具有（3）描述的環(huán)境，局域網(wǎng)上安裝了本軟件的計算機都可以相互呼叫。這些都屬于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接的方式。具體的處理對方請求和接受對方反饋，請參見下面（D）的描述。
（D）這里專門講述當(dāng)兩個計算機建立了TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接時情況。從呼叫方和被呼叫方兩者來說，都需要安裝MyCallCenter v1.0，數(shù)據(jù)都是有該軟件傳送和表示的。在呼叫方和被呼叫方之間，存在兩條虛擬的鏈路，一條是命令鏈路，一條是數(shù)據(jù)鏈路。命令鏈路來控制數(shù)據(jù)鏈路的數(shù)據(jù)的傳送，開始、停止、表示等。做為被呼叫方的時候，您可以為呼入的請求設(shè)定響應(yīng)流程，在不需要您人工干預(yù)的情況下也能自動為呼入方提供特定的信息；也可以人工接入，與對方進行各種方式的交流。
在被呼叫方主動接入呼叫方的呼叫后，如果：
*雙方需要進行可視化交流，則呼叫方和被呼叫方的計算機都需要配置攝像頭，攝像頭可以是USB接口，也可以配合采集卡使用的攝像頭。
1.3 產(chǎn)品的主要特點
MyCallCenter v1.0是運行於 Microsoft Windows 環(huán)境下的點對點的個人通信軟件，她實現(xiàn)了融合通信技術(shù)，在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)中融合聲音、視頻和數(shù)據(jù)，同時又兼顧傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，提供個性化的定制手段，用戶可以構(gòu)造屬于自己的影音并茂的個人呼叫中心。
1）融合通信，結(jié)合了計算機的強大功能與語音這一基本、普遍的通信工具。在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)中的融合聲音、視頻和數(shù)據(jù)。
2）面對面的對話方式多樣。
3）自動應(yīng)答方式多樣。
4）功能齊全的開發(fā)系統(tǒng)，為電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)呼叫提供統(tǒng)一的圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)界面。
5）開發(fā)系統(tǒng)支持中英文語音合成和識別技術(shù)。
6）開發(fā)系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)庫各種操作。
7）關(guān)鍵技術(shù)遵循標準，通用性強。
8)呼叫信息、客戶信息管理功能完善，實現(xiàn)個人的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Personal CMS)。
第二章 產(chǎn)品的適用環(huán)境及功能設(shè)計
MyCallCenter v1.0將電話網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)整合在一起，提供統(tǒng)一的服務(wù)，產(chǎn)品的適用環(huán)境可以分兩類，一個是PSTN電話語音環(huán)境，一個是TCP/IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
2.1. PSTN電話語音方式
PSTN電話語音方式就是指傳統(tǒng)的打電話，用戶使用的電話線路可以是傳統(tǒng)的模擬線路，也可以是ISDN數(shù)字線路。
2.1.1.環(huán)境描述
模擬線路使用Modem與計算機相連，Modem種類比較多，這里先不考慮速度，Modem可分為軟Modem和硬Modem，軟Modem是指大部分功能由主機的CPU實現(xiàn)的Modem，運用了比較新的技術(shù)，由于簡化了硬件，價格相對便宜，比較新的主板集成的Modem或者是型號比較新的插卡式Modem一般都是軟Modem，另外USB接口的Modem一般也是軟Modem；硬Modem就是真正的Modem，常見的外置式串口Modem和老型號的內(nèi)置插卡式Modem一般都是硬Modem。Modem一般都能夠?qū)崿F(xiàn)Data、Fax功能；較新型號的Modem開始提供FSK方式來電號碼提取功能；具有Voice功能的Modem是全功能的Modem。能夠有來電號碼提取并具有Voice功能的Modem是MyCallCenter v1.0軟件最佳的選擇。
當(dāng)您將Modem連接到計算機，安裝好驅(qū)動程序，運行MyCallCenter v1.0軟件，根據(jù)你的設(shè)置，當(dāng)有電話呼入時，如果Modem能夠提取到來電號碼，并保存或者顯示出來，供您參考。如果您準備使用軟件提供的電話自動應(yīng)答機功能，那么您的Modem必須支持Voice功能。
采用模擬線路時，實現(xiàn)PSTN電話語音方式的連接圖如下：
ISDN數(shù)字線路是比較新的技術(shù)，線路端設(shè)備也比較多，能夠與計算機相連的方式也比較多，常見的線路端設(shè)備有：
*NT1
ISDN外線先接入到NT1，提供兩個S/T輸出口，可以接數(shù)字電話，也可以接TA卡，連接計算機。
*NT1+
NT1+這是NT1的升級設(shè)備，它在NT1的基礎(chǔ)上為用戶多提供了一個或者兩個模擬電話接口，使得用戶可以像使用模擬電話機的方式來使用ISDN。
*NT1+USB
NT1+USB這是NT1+的升級設(shè)備，它在NT1+的基礎(chǔ)上為用戶多提供了一個USB接口，使得用戶可以直接利用USB接口來操作ISDN線路，這種連接方式合適計算機與外界通過ISDN線路進行數(shù)據(jù)連接，但一般不提供語音傳輸功能，不合適用于計算機與外界的話音交流。
*UTA
UTA是一個將NT1、NT1+、NT1+USB、TA插卡優(yōu)點全部集中在一起的ISDN設(shè)備，它能一般能同時提供S/T數(shù)字接口，模擬電話接口，USB接口和RS232串口。USB接口和RS232串口主要是連接計算機，進行數(shù)據(jù)通信。
NT1、NT1+與TA卡合用與計算機相連，NT1+USB、UTA可以和計算機直接相連，進行數(shù)據(jù)通信，但他們合適計算機與外界通過ISDN線路進行數(shù)據(jù)連接，無法讓計算機處理傳統(tǒng)的電話語音呼叫功能。
因為NT1+、NT1+USB、UTA都可以提供模擬電話接口，如果用模擬的Modem 將它們和計算機相連，那么用戶利用計算機使用的電話的方式與模擬電話線路是相同的。
采用ISDN數(shù)字線路時，實現(xiàn)PSTN電話語音方式的連接圖如下：
2.1.2.功能描述
按照上面描述的連接，PSTN電話語音方式下，可以實現(xiàn)以下功能：
（1）電話呼入處理
*記錄來電號碼
*來電的處理方式可以在人工接聽、自動應(yīng)答兩種方式間選擇
*人工接聽方式下與客戶關(guān)系管理相聯(lián)
*自動應(yīng)答方式提供電話自動應(yīng)答機功能。
（2）電話呼出控制
*可以提供代撥電話功能，并記錄電話號碼
*通話時是可以做通話記錄。
2.2.TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式
TCP/IP網(wǎng)絡(luò)方式是一種比較通用的網(wǎng)絡(luò)方式，可以用多種途徑在兩臺計算機間建立和生成TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接。利用網(wǎng)絡(luò)可以同時進行聲音、圖象、數(shù)據(jù)的互傳。
2.2.1.環(huán)境描述
2.2.1.1 Point to point撥號連接方式
雙方同時連接在PSTN上，通過撥號連接在一起，建立TCP/IP連接。
不論雙方采用模擬線路還是ISDN線路，都可以相互撥通，建立TCP/IP連接。
2.2.1.2 Internet方式
Internet方式連接的方式更是多種多樣，只要雙方的計算機可以同時連接Internet，那就可以通過Internet方式來建立網(wǎng)絡(luò)連接。
2.2.1.3 Intranet方式
Intranet方式比較簡單，一般都是采用網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連。
2.2.2.功能描述
按照上面描述的連接，在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)下，可以實現(xiàn)以下功能：
（1）網(wǎng)絡(luò)呼入處理
*記錄呼入信息
*網(wǎng)絡(luò)呼入的處理方式可以在人工接入、自動應(yīng)答兩種方式間選擇
*人工接入時可以提供文字交流、文件互傳、VoIP、可視電話服務(wù)。
*自動服務(wù)可以提供文字對話自動應(yīng)答機、VoIP自動應(yīng)答機和圖文電視、VOD視頻點播功能。
（2）網(wǎng)絡(luò)呼出控制
*記錄呼出信息
*根據(jù)對方的設(shè)置進行操作，如果對方人工接入，則可以與對方進行文字交流、文件互傳、VoIP、可視電話；如果對方是自動服務(wù)狀態(tài)，則可與對方的自動應(yīng)答機交互。
第三章 產(chǎn)品總體設(shè)計
MyCallCenter v1.0主要需要實現(xiàn)以下的功能：
*呼入呼出管理。具有PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)呼叫記錄、通話記錄、聯(lián)系人通信錄等功能。
*PSTN電話呼叫處理。具有來電顯示、語音通話、傳真收發(fā)、多功能電話撥號器等功能。
*電話自動應(yīng)答機。具有可定制的語音提示、語音留言、傳真收發(fā)等功能。
*IP網(wǎng)絡(luò)呼叫處理。具有呼入提示、網(wǎng)絡(luò)電話（IP telephone）、網(wǎng)絡(luò)電視電話（IP videophone）、文字交談(Text chat)、文件互傳(File transfer)、電子白板(White board)等功能。
*IP自動應(yīng)答機。具有文字、VoIP和圖文應(yīng)答多種方式，可定制實現(xiàn)文字提示、語音提示、圖文提示、文件傳輸、遠程遙控等功能。