AC-IVR SYSTEM V2.0系統(tǒng)簡介
AC-IVR SYSTEM V2.0是在V1.0的基礎上，修改了以前版本的錯誤，新增了幾個應用支持，并在軟件的框架結構上做了重大的調整。
0.有什么新的
--劃分模塊，各模塊功能相對獨立，可以分開在多臺計算機上運行；對于小型應用，也可以集中到一臺計算機上運行。
--支持Telewind的TW4V，TW8V，TW4VID，TW8VID，TW8VF，TWPCM-30/1，以及TWPCM-30/1+TW8F或TW8F的組合。去掉了V1.0版中對Dialogic的D/SC300-E1的支持。
--當采用TW8VF，TWPCM-30/1+TW8F或TW8F組合時，系統(tǒng)支持傳真應用。
--運行監(jiān)視子系統(tǒng)的終端可以擴展到100個，每個終端可以有240個通道。
--同時支持語音卡通道控制方式和CTI通道控制方式。
--語音合成由原來的中國科大的語言實驗室提供的KD863升級到現在的科大訊飛KD2000內核，并同時支持單機版和網絡版兩種方式。
--語音合成記憶。相同的文字由系統(tǒng)只在第一次使用時合成，以后使用時調用歷史數據，減少系統(tǒng)和資源的浪費，提高系統(tǒng)的運行速度。
--系統(tǒng)提供CTL語言的集成開發(fā)工具。方便用戶簡化業(yè)務開放流程。
--CTL中新增Email支持函數，可以方便地開發(fā)出類似“有聲Email系統(tǒng)”的應用系統(tǒng)。
--CTL中新增網頁轉圖形功能函數。
--CTL中新增對多種圖形文件的傳真格式轉換函數。
1.功能簡介
AC-IVR SYSTEM(AllCom Interactive Voice Response System 奧通交互式語音應答系統(tǒng))是以特定的服務號碼集中受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合服務的系統(tǒng)平臺。
為了滿足市場的需求，企業(yè)組建的客戶服務中心可以改善服務質量，提高工作效率、并增加企業(yè)的市場新業(yè)務。多媒體客戶服務中心突破了傳統(tǒng)呼叫中心的局限，利用CTI技術，為客戶提供滿意的服務，IVR作為一個核心的部分，能為客戶提供自動語音應答、收發(fā)傳真、向客戶播報及時信息（如天氣預報、股市行情、產品的最新報價、查詢費用等），記錄客戶留言等多項服務，不僅能夠全方位的提高服務質量，還能夠節(jié)省人力、物力。
系統(tǒng)的主要功能有：
l 處理客戶撥入(inbound)，自動獲取用戶在電話機上輸入的DTFM碼，查詢用戶所需要的信息，并且以語音或傳真的形式告之用戶。
l 自動服務和人工坐席自由互轉。
l 可處理客戶語音留言，自動呼叫客戶(outbound)。
l 提供語音實時合成功能，系統(tǒng)管理人員只需要輸入文字性的信息，由系統(tǒng)自動合成為語音后向用戶播放，免除了用戶錄音的麻煩。
l 提供自己開發(fā)的CTL語言(Computer Telephone Language)，支持用戶二次開發(fā)，系統(tǒng)管理人員可以方便的開發(fā)新業(yè)務和修改現有的業(yè)務。
l 錄音編輯功能。
l 各終端通道狀態(tài)的實時監(jiān)視。
l 監(jiān)視各通道的告警信息。
l 查詢、統(tǒng)計和打印呼叫話單、告警信息。
l 各終端呼叫流量統(tǒng)計。
l 管理用戶權限
l 播放用戶留言
2.系統(tǒng)特點
1． CTL語言編制業(yè)務應用程序，CTL語言語法簡單，但是功能強大，提供基本操作、語音卡操作、數據庫操作、Email操作等多條語句，用戶可以方便靈活的編寫程序完成各種任務，所有的CTL編程工作都可以在系統(tǒng)提供的集成開發(fā)環(huán)境中完成。
2． 引進最先進的中文語音合成技術，實時合成語音數據。
3． 語音合成記憶。相同的文字由系統(tǒng)只在第一次使用時合成，以后使用時調用歷史數據，減少系統(tǒng)和資源浪費，提高系統(tǒng)的運行速度。
4． 系統(tǒng)容量大。系統(tǒng)可以同時管理100臺終端，每臺終端上最大允許240個語音通道。
5． 采用Windows平臺，多窗口、易操作、信息量大。
6． 系統(tǒng)采用支持SQL92標準的大型數據庫系統(tǒng)，系統(tǒng)采用C/S結構。
7． 采用開放的體系結構設計，開放式系統(tǒng)結構，所有的數據庫表和接口數據向用戶公布，用戶可以利用系統(tǒng)接口進行業(yè)務開發(fā)。
l 采用分布式計算機模式
l 局域網連接系統(tǒng)資源
8．模塊化、層次化的軟/硬件設計：
l 硬件模塊化設計，便于系統(tǒng)擴充
l 層次應用軟件設計，對物理設備透明
l 軟件功能模塊化，方便增加新功能
l 采用面向對象技術，實現對象的封裝和繼承
9．靈活的業(yè)務設計
l 模塊化的業(yè)務功能構件
l 方便、靈活的業(yè)務流程設計
l 簡捷、方便的進行業(yè)務加載、調整
10．統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺
l 統(tǒng)一界面
l 統(tǒng)一功能
11．舒適的環(huán)境與友好的界面
l 優(yōu)良的圖形界面設計
l 方便的熱鍵支持
l 全中文的菜單及信息顯示
l 詳盡的中文幫助
12．編程實現多種語言選擇
13．撥入用戶所有的請求都可以在電話機上操作完成
14．安全性強。所有用戶必須登錄才能夠使用系統(tǒng)。
3.硬件結構
3.1.系統(tǒng)結構圖
各部分的作用為：
l 數據庫服務器
保存系統(tǒng)設置參數和用戶業(yè)務數據，上面可以安裝各種大型數據庫，系統(tǒng)推薦使用MicroSoft SQL Server，操作系統(tǒng)為Windows NT。
l 綜合管理終端
管理終端通道設置、業(yè)務內容設置、操作人員管理，打印各種報表、報警數據。上面安裝綜合管理子系統(tǒng)，操作系統(tǒng)為Windows 95/98/2000。
l 運行監(jiān)視終端
運行系統(tǒng)服務程序，向客戶提供IVR服務，上面安裝語音卡，負責和語音卡的接口，各通道的狀態(tài)顯示等。上面安裝綜合管理子系統(tǒng)、CTL語言開發(fā)子系統(tǒng)、語音合成子系統(tǒng)和錄音編輯子系統(tǒng)。
l 語音合成服務器
負責語音合成工作，由各子系統(tǒng)調用。上面安裝語音合成模塊，操作系統(tǒng)為Windows 95/98/2000/NT。
l 打印機
處理系統(tǒng)打印作業(yè)。
l 其他外部系統(tǒng)
需要同本系統(tǒng)交換數據的外部軟硬件系統(tǒng)，如用戶自己開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)。
l 人工坐席
智能呼叫中心的人工坐席部分，它與本系統(tǒng)的接口方式可能會根據實際情況有所不同，可能通過局域網連接，也可能直接連接。
注：對于規(guī)模較小的應用，各種硬件設備可以組合在一起。
以上硬件配置只作參考，各種方案的硬件可能不一致，不可作為硬件設備的驗收清單。
各種方案的具體配置請參見系統(tǒng)方案和設備裝箱清單。
4.軟件結構
系統(tǒng)的軟件結構圖如下所示：
*注：
1.綜合管理子系統(tǒng)：管理各種系統(tǒng)運行參數和操作員信息，查詢統(tǒng)計話單、告警日志。
2.運行監(jiān)視子系統(tǒng)：負責同客戶語音交互。
3.語音合成模塊：處理語音合成請求。
4.語音合成子系統(tǒng)：負責固定信息的語音合成。
5.錄音編輯子系統(tǒng)：錄制、編輯語音文件。
6.CTL語言開發(fā)子系統(tǒng)：提供CTL語言的集成開發(fā)環(huán)境。
7.其他業(yè)務系統(tǒng)：屬于外部系統(tǒng)，提供各種業(yè)務數據。
5.各子系統(tǒng)簡介
5.1. 運行監(jiān)視子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
運行監(jiān)視子系統(tǒng)是整個IVRS系統(tǒng)的一部分。
它主要負責監(jiān)視語音卡的工作狀態(tài)，并且根據綜合管理子系統(tǒng)的設置解釋執(zhí)行用戶通過CTL語言編寫的應用文件，系統(tǒng)需要的數據從數據庫服務器中提取，所有的語音卡的底層操作都通過本子系統(tǒng)實現。
本子系統(tǒng)還能夠監(jiān)視呼入的電話流量、系統(tǒng)留言的數量，實時查看本終端的通道信息、系統(tǒng)告警信息、呼入呼出產生的話單。
*基本操作
運行監(jiān)視子系統(tǒng)的基本操作包括：
l 登錄系統(tǒng)
l 關閉系統(tǒng)
l 修改密碼
l 查看通道狀態(tài)
l 查看通道信息
l 查看系統(tǒng)告警信息
l 查看話單
5.2. 綜合管理子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
l 綜合管理子系統(tǒng)在IVRS系統(tǒng)中主要完成系統(tǒng)的各種管理工作，包括節(jié)目管理、終端通道管理、操作員管理、查看終端操作日志、查詢統(tǒng)計話單、查詢統(tǒng)計系統(tǒng)告警、播放客戶留言等功能。
l 綜合管理子系統(tǒng)在整個IVRS系統(tǒng)中非常重要，各運行監(jiān)視終端只有在設置正確的情況下才能夠正常工作。
*基本操作
系統(tǒng)
l 系統(tǒng)登錄
l 修改密碼
設置
l 節(jié)目管理
l 終端通道管理
l 操作員管理
日志
l 終端操作
查詢統(tǒng)計
l 話單
l 告警
留言
l 播放
5.3. 語音合成子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
由于語音合成有一定的時間延遲，需要占用一定的系統(tǒng)資源，所以對比較固定的信息，我們建議用戶可以事先合成。在語音合成子系統(tǒng)中，文本文件可以合成為WAV格式的文件和TeleWind專用的TW格式的文件。輸入的文字可以保存到文件中，也可以從文本文件中載入需要合成的文字。
5.4. CTL開發(fā)子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
CTL開發(fā)子系統(tǒng)(CTL-STUDIO)是一個語音服務程序的集成開發(fā)環(huán)境.它包括一個UltraEdit編輯器,一個CTL代碼編譯器,一個CTL程序解釋器組成。
5.5. 錄音編輯子系統(tǒng)
*系統(tǒng)簡介
錄音編輯子系統(tǒng)作為IVRS的一個輔助子系統(tǒng)，錄音編輯系統(tǒng)用于錄制和編輯聲音。錄音編輯子系統(tǒng)使用具有版權的商業(yè)軟件Cool Edit，這里只是提供一個簡單的操作說明，更加詳細的使用說明請參照Cool Edit自帶的幫助。
6.數據庫接口
*系統(tǒng)簡介
包括數據庫中表和表中各個字段，主要描述每張表的用途和表中各個字段的含義。