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SN布魯塞爾航空新的面向客戶的呼叫中心解決方案

2004/11/23

　　SN布魯塞爾航空公司與SITEL，一家全球化的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，簽署了一個(gè)合作合同，使用Altitude uCI解決方案來(lái)向其客戶提供增值的支持服務(wù)和革新其呼叫中心技術(shù)。這將允許公司優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)和向其客戶提供一個(gè)大大改進(jìn)及更加個(gè)性化的服務(wù)。

呼叫中心解決方案
　　呼叫中心解決方案將賦予SN布魯塞爾航空公司滿足高質(zhì)量服務(wù)的需求，得到增加的客戶滿意度，同時(shí)減少總體服務(wù)成本。SITEL將在SN布魯塞爾航空公司的呼叫中心內(nèi)實(shí)施與在SITEL位于布魯塞爾辦公樓內(nèi)完全一樣的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。一條租賃的線路將連接兩個(gè)地點(diǎn)。這一解決方案將允許SN布魯塞爾航空公司利用SITEL的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)和支持，確保快速的新技術(shù)實(shí)施和保證最好的實(shí)踐應(yīng)用。

　　由SITEL實(shí)施的呼叫中心解決方案是基于Altitude Software提供的技術(shù)。被建議的解決方案稱為Altitude uCI（一體化的客戶交互）套裝軟件。一個(gè)面向節(jié)約成本的以改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心總體生產(chǎn)力而進(jìn)行設(shè)計(jì)的應(yīng)用工具。為語(yǔ)音，IVR，電子郵件 ，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò)交談提供完全混合的支持。

新的改進(jìn)的客戶服務(wù)
　　這個(gè)呼叫中心解決方案將允許SN布魯塞爾航空公司向那些希望通過(guò)電話獲得信息或預(yù)訂，隨后又使用傳真，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的客戶提供即時(shí)的和高質(zhì)量的交互服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的改善體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

　　個(gè)性化的歡迎和服務(wù)：使用的技術(shù)允許SN布魯塞爾航空公司業(yè)務(wù)人員基于客戶的電話號(hào)碼或客戶的身份代碼確認(rèn)客戶。呼叫的客戶不僅能被個(gè)性化地問(wèn)候，而且他們的客戶歷史也將立即顯示在屏幕上供呼叫中心業(yè)務(wù)人員使用。這將允許業(yè)務(wù)人員快速和有效地處理客戶的請(qǐng)求，向他/她提供更個(gè)性化的服務(wù)。感謝這一技術(shù)，第二次呼叫或被從一個(gè)業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)接到另一個(gè)業(yè)務(wù)人員的客戶將不會(huì)被要求重復(fù)他/她的請(qǐng)求，該請(qǐng)求將自動(dòng)提供給業(yè)務(wù)人員，使其可不用浪費(fèi)任何時(shí)間立即服務(wù)客戶。

　　減少的等待時(shí)間：該技術(shù)將能夠使呼叫以更有效果和更有效率地方式被處理。高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可被設(shè)立，目標(biāo)為在20秒內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。
甚至在高峰時(shí)期都可完成這些高的服務(wù)水平，溢出的呼叫將被經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的SITEL業(yè)務(wù)人員處理。如果由SITEL業(yè)務(wù)人員處理的一個(gè)呼叫要求特別的關(guān)注或全程的服務(wù)，它將被轉(zhuǎn)接到一個(gè)SN布魯塞爾航空公司的專業(yè)人員那里，并立即在線共享客戶數(shù)據(jù)和請(qǐng)求。

　　向集成的"聯(lián)絡(luò)中心"邁進(jìn)：該技術(shù)將使SN布魯塞爾航空公司的呼叫中心不斷發(fā)展成為一個(gè)集成的結(jié)合不同種類通訊方式（電話，傳真，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)）的"聯(lián)絡(luò)中心"。
在不久的將來(lái)，瀏覽SN布魯塞爾航空公司網(wǎng)站的客戶也將能與業(yè)務(wù)人員在線呼叫和共享網(wǎng)絡(luò)信息。

　　SITEL是一家領(lǐng)先的外包客戶服務(wù)全球提供商。SITEL員工在20多個(gè)國(guó)家運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心，以25種語(yǔ)言和方言提供服務(wù)。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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