為客服中心塑造優(yōu)秀的客服代表
--博雅思與光大銀行
2003/07/28
隨著中國加入WTO后國外商業(yè)銀行的涌入以及國內(nèi)銀行間同業(yè)競爭的加劇，客戶服務(wù)質(zhì)量越來越被認(rèn)為是影響銀行競爭力的關(guān)鍵要素之一。在呼叫中心中，技術(shù)，產(chǎn)品，平臺的應(yīng)用已經(jīng)不是客戶所最關(guān)系的焦點(diǎn)，人員的素質(zhì)、運(yùn)營的方法、管理的技巧逐漸為銀行所認(rèn)識并越來越重視�？蛻舴⻊�(wù)中心是銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著銀行的企業(yè)形象和客戶的忠誠度。 光大銀行是國內(nèi)第一家國有控股并有國際金融組織參股的全國性股份制商業(yè)銀行，希望能通過客戶服務(wù)中心為全國客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹立并提升企業(yè)形象，同時(shí)培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素具有營銷技巧的客服隊(duì)伍。光大銀行總行客服中心決定與在客戶忠誠度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為光大銀行客戶服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團(tuán)隊(duì)。
ITApps的顧問人員首先通過實(shí)際考察，采集分析了光大銀行每個(gè)客服人員與客戶交互的錄音記錄后，針對目前光大銀行客戶服務(wù)代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了為期三天的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案。
培訓(xùn)從7月17日開始在光大銀行總行舉行，參加人員有總行客服中心的客服代表，還有來自廣州、太原的客服代表。培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國內(nèi)外銀行案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù)
- 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；呼出服務(wù) - 電話營銷技巧；錄音個(gè)案分析 / 模擬練習(xí)；團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)。導(dǎo)師充分調(diào)動(dòng)每個(gè)客服人員各抒己見，并給予了針對性的指導(dǎo)和建議�？蛻舴⻊�(wù)代表們普遍反應(yīng)通過這次培訓(xùn)：開拓了視野，了解了世界先進(jìn)銀行客服中心的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團(tuán)體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了客服標(biāo)準(zhǔn)用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務(wù)技巧，提高了處理客戶投訴和客戶異議的能力，掌握了一定的電話營銷的知識。
主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問朱妍敏女士，她1998年開始從事Call Center的運(yùn)營管理工作,在此期間曾參與了香港和中國大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call
Center運(yùn)營管理方面的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。
北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI論壇編輯
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