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Genesys UC Connect 解決方案白皮書

2011/09/29

• 讓聯(lián)絡中心以外的資源參與客戶服務工作，例如：后勤部門的工作人員現(xiàn)場銷售人員分支機構和零售店面的工作人員


• 利用Genesys所建立的最佳做法保護企業(yè)內(nèi)部知識人員的生產(chǎn)力


• 擴大專業(yè)技能勞動力資源的范圍和數(shù)量，提高效率


• 利用最佳的可用資源滿足客戶要求，提高客戶滿意度和忠誠度


• 實現(xiàn)您在統(tǒng)一通信(Unified Communications)方面的投資回報

　　主要是由于傳統(tǒng)技術的固有限制，遠程客戶溝通幾乎全都是通過位于具體聯(lián)絡中心之內(nèi)的座席人員進行處理。這種做法導致了各種困難局面的出現(xiàn)，例如：

　　1、如何培養(yǎng)聯(lián)絡中心的座席人員(其平均年流動率為20%至50%)才能讓他們積累到有關整個企業(yè)的知識并將這些知識清楚地表達出來?

　　2、如何為客戶服務工作配備人員才既能保持較低的人工成本，同時又能應對客戶來電/聯(lián)絡工作量的突然增加？

　　找到一種能將企業(yè)內(nèi)部專家融入到客戶服務工作中來的途徑就可以大大提高處理客戶問題的能力, 讓企業(yè)從容應對這些困難局面，同時也節(jié)約了成本，不必將短期聯(lián)絡中心座席人員培訓成為面向所有客戶的唯一資源。

　　此外舉例來說，由于能夠利用分支機構內(nèi)的接受過客戶相關培訓的更多資源，你就可以在工作量達到中等水平的時候著手為聯(lián)絡中心配備人員，并在工作量達到高峰和頂峰時動用更多的可用資源。

　　統(tǒng)一通信(U C)是將客戶服務擴展到聯(lián)絡中心之外的最強有力的方法之一。許多供應商都擁有U C 平臺這一軟件資產(chǎn)，在企業(yè)的后勤部門和分支機構里幾乎每個工作人員的電腦上都裝有相關軟件。U C能使協(xié)作和溝通更為輕松，讓工作人員的工作效率更高。U C 客戶端還提供了一個可將后勤工作人員無縫融入到客戶服務工作之中的門戶端。

　　Genesys UC Connect 解決方案可實現(xiàn)Genesys套件與常用UC平臺之間的整合，不僅能夠利用整個企業(yè)內(nèi)的任何資源，而且節(jié)約成本。那些在以“客戶聯(lián)絡中心作為單點聯(lián)系”的舊式模式下大部分無法解決的困難局面有望可以得到解決。

　　Genesys UC Connect是唯一能夠充分利用企業(yè)UC資產(chǎn)的解決方案，可實現(xiàn)客戶服務資源的動態(tài)擴展，讓分公司員工、后勤部門員工、以及專家座席能夠參與應對意外的或季節(jié)性的工作高峰，而無需額外雇用人員或使用外包資源。

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