工作績(jī)效管理：讓客戶體驗(yàn)與企業(yè)目標(biāo)保持一致

2011/11/16

　　 簡(jiǎn)介

　　在當(dāng)今不斷變化的商業(yè)環(huán)境中，管理人員需要及時(shí)收集到可操作性強(qiáng)的信息，以便做出明智的決定，實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)并確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這就是為什么許多公司轉(zhuǎn)而將工作績(jī)效管理 - 即認(rèn)識(shí)、優(yōu)化并調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)和流程以實(shí)現(xiàn)一組共同目標(biāo)的做法 - 作為企業(yè)獲得持續(xù)成功的關(guān)鍵。

　　工作績(jī)效管理解決方案可以將歷史數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)與實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)的緊迫性相結(jié)合。通過(guò)部署適度的工作績(jī)效管理解決方案，企業(yè)可以找到更為適合的辦法對(duì)涉及客戶關(guān)系的各種活動(dòng)進(jìn)行管理，在問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候及時(shí)找出問(wèn)題，并立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題。這種結(jié)合了最新指標(biāo)數(shù)據(jù)和較長(zhǎng)期業(yè)務(wù)信息的做法有助于“建立聯(lián)系紐帶”，因此企業(yè)可以在保持同公司整體目標(biāo)一致的同時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)工作有更深入的了解。

　　Genesys的績(jī)效管理解決方案兼具靈活性和可擴(kuò)展性，可以在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)同時(shí)解決歷史報(bào)告和實(shí)時(shí)管理兩方面的問(wèn)題。因此企業(yè)可以前所未有地獲得對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和高層商務(wù)智能信息的掌控能力，讓每位客戶的體驗(yàn)都盡可能的令人愉快。這是企業(yè)客戶的重大福音 - 同樣給企業(yè)帶來(lái)了明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　客戶服務(wù)交付的挑戰(zhàn)

　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域中，決定最佳客戶體驗(yàn)成敗的反應(yīng)時(shí)間是以分鐘，而非小時(shí)來(lái)計(jì)算的。反應(yīng)時(shí)間滯后兩小時(shí)輕則是一種不值得稱道的做法，重則會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害。在這種情況下，當(dāng)管理人員得知客戶服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題時(shí)，損害往往已經(jīng)無(wú)法挽回了。

　　Genesys 績(jī)效管理解決方案案例分享：

　　大型運(yùn)輸公司

　　這是一家全球化的運(yùn)輸公司，負(fù)責(zé)運(yùn)送注重時(shí)效性的文件、包裹，其他材料。他們需要從一處對(duì)16 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行監(jiān)控。解決方案必須能夠使其提高運(yùn)營(yíng)效率并改善客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠迅速找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；支持查找根本原因以采取適當(dāng)行動(dòng)；在同一屏幕上查看所有聯(lián)絡(luò)中心的信息；以及更好地管理那些與客戶直接接觸部門(mén)的時(shí)間安排。

　　在實(shí)施 Genesys 的績(jī)效管理解決方案之后，公司收獲了以下益處：

問(wèn)題識(shí)別時(shí)間從 45 分鐘縮短到數(shù)秒鐘。
企業(yè)預(yù)計(jì) 5 年累計(jì)凈獲益440 萬(wàn)美元，投資回收期為11 個(gè)月。
投資回報(bào)率（ROI）近 300％。
企業(yè)提高了呼叫管理及路由分配效率、內(nèi)部時(shí)間計(jì)劃安排效率以及座席使用率，使其客戶服務(wù)人員的利用率提高了 1％。
改善了客戶服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)目標(biāo)的情況。

　　AT＆T 移動(dòng)公司

　　這家電信行業(yè)的大公司需要對(duì)其分布在全球的 2 2 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)需要更好地管理其聯(lián)絡(luò)中心資源，在保持服務(wù)水平不變的情況下縮減額外用工成本。解決方案需要取代在各種Cisco WebView 和 AvayaCMS 屏幕上顯示的數(shù)以百計(jì)的實(shí)時(shí)視圖，在不增加職員的情況下提高客戶服務(wù)效率。

　　此外，該公司需要對(duì)任何出現(xiàn)的問(wèn)題做出更快速的反應(yīng)，并根據(jù)需要迅速重新分配資源和工作人員。

通過(guò)實(shí)施 Genesys 的績(jī)效管理解決方案，AT＆T 能夠?qū)崿F(xiàn)：五年累計(jì)凈獲益640萬(wàn)美元，
消減用工方面節(jié)省29%，減少放棄聯(lián)絡(luò)數(shù)量方面節(jié)省71%
年投資回報(bào)率為 201％，投資回收期為10 個(gè)月
每個(gè)客服人員每年帶來(lái) $75的收入增長(zhǎng)
問(wèn)題識(shí)別時(shí)間從 30 至 45分鐘縮短到不足一分鐘
在未增加額外用工成本的情況下訪問(wèn)率超過(guò) 92％

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