隨著企業(yè)內(nèi)部分工越來越細(xì)，產(chǎn)品種類越來越多，客戶分布越來越廣，對客戶的關(guān)照與了解這個(gè)不變的使命也越來越具有挑戰(zhàn)性。與客戶之間聯(lián)系的渠道更是伴隨著電信與科技的快速發(fā)展而多樣化，呼叫中心的技術(shù)框架也要能支持這些多樣化的渠道接入，除了語音電話之外，像是電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)，以及甚至在前面文章所提到過的無線終端設(shè)備通信協(xié)議(wireless
device communication protocol)在技術(shù)框架上必須要考慮到未來的擴(kuò)充升級，在接入渠道上必須配合客戶的喜好和選擇，在這方面企業(yè)要有對未來的前瞻性計(jì)劃才不至于手忙腳亂，或是造成投資重置的浪費(fèi)。
愿景講的是要達(dá)到什么境界(What)，而戰(zhàn)略方案和執(zhí)行目標(biāo)就是如何做到(How)以及何時(shí)要做到(When)，戰(zhàn)略方案是一套完整的攻擊和防守策略，涵蓋事業(yè)經(jīng)營的各方面，譬如在市場營銷要做到品牌知名度的程度到那兒，對消費(fèi)者才能產(chǎn)生一定的吸引力，也就是品牌指名購買的拉力(Pull)。另外在銷售網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃要做到如何的偏及程度，讓消費(fèi)者能不費(fèi)力氣的找到零售點(diǎn)或經(jīng)銷商，而且在銷售據(jù)點(diǎn)能獲得展示的亮點(diǎn)以及商家的提示，也就是產(chǎn)生將自家產(chǎn)品從眾多競爭者產(chǎn)品當(dāng)中被強(qiáng)力推薦的推力(Push)。此外在售后服務(wù)及咨詢服務(wù)方面，如何能提供消費(fèi)者一個(gè)隨時(shí)隨地、方便且價(jià)格低廉的聯(lián)系管道，也就是讓消費(fèi)者在使用和遇到問題時(shí)，可以被快速而確實(shí)的服務(wù)，加速產(chǎn)品使用的及時(shí)性和普遍性，以及客戶對企業(yè)的信任度和忠誠度(Ubiquity
and Loyalty)。同時(shí)企業(yè)運(yùn)營的效率、研究發(fā)展的技術(shù)和財(cái)務(wù)的健全性也是屬于不可或缺的內(nèi)部運(yùn)營重要支撐，如何的應(yīng)用最先進(jìn)的運(yùn)營觀念、科技技術(shù)、以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)會計(jì)處理，才能快速及時(shí)的支持市場發(fā)展、因應(yīng)大量而快速增加的客戶數(shù)以及在銷售和服務(wù)方面與日俱增的復(fù)雜度、而同時(shí)確保營收獲利的正確完整，讓企業(yè)這個(gè)有機(jī)體能生生不息的自我學(xué)習(xí)并運(yùn)作成長(Learning
Organization)。我們以下面的圖表來顯示一個(gè)完整的愿景戰(zhàn)略執(zhí)行路程。
數(shù)據(jù)集中管理好比是大腦的運(yùn)作，將所有從四肢與感覺器官搜集到的信息透過神經(jīng)細(xì)胞送到大腦儲存并處理分析，經(jīng)過決策判斷之后，大腦將所采取的行動步驟及反應(yīng)，同樣透過神經(jīng)細(xì)胞反饋回負(fù)責(zé)的四肢或感覺器官，進(jìn)行具體的活動。而企業(yè)的各個(gè)銷售、溝通或服務(wù)渠道，就好比是四肢與感覺器官，源源不斷的經(jīng)由被動獲取以及主動傳達(dá)與客戶之間的互動信息，不過因?yàn)榭蛻魯?shù)量龐大所以大腦指揮的不是只有一只手或一只腳，而是幾百只手腳，如何讓這幾百只手腳活動的有效率、有一致性而且達(dá)到一定的質(zhì)量，需要一個(gè)靈活強(qiáng)健(flexible
and robust)的中間件來輔助操作管理。客戶不論是從網(wǎng)點(diǎn)、電話呼入、傳真、電子郵件、或是互聯(lián)網(wǎng)接觸到企業(yè)，對企業(yè)的響應(yīng)速度與質(zhì)量都有一定的預(yù)期心理，除了網(wǎng)點(diǎn)之外，其它的皆屬虛擬渠道，客戶不論身在何地何時(shí)都能進(jìn)行互動與溝通，所以相對的容易之下，很容易讓客戶對虛呼叫中心有著相對高的預(yù)期心理，不論是在速度、效率、還是質(zhì)量方面，從企業(yè)運(yùn)營效率方面來看，資源集中所帶來的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益肯定比分散來的有利，所以如何將大規(guī)模的呼叫中心運(yùn)營做到又快又好，里面是有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)累積的。
