億迅（中國）孫莉:便民服務(wù)深入千家萬戶
2006/04/05
2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，以下是億迅（中國）最佳商業(yè)模式咨詢顧問經(jīng)理孫莉?qū)ｎ}演講實(shí)錄：
今天我為大家呈現(xiàn)的是我們服務(wù)理念的定位和提升方法。首先客服中心的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)在我們亞洲地區(qū)越來越占有重要的地位。那么服務(wù)中心的概念如何地位我想和大家分享一下。
現(xiàn)在我們看到了這張圖就是一個(gè)媒介機(jī)構(gòu)，就是政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人。作為個(gè)人來講，能夠和政府溝通的渠道就是我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)，反之亦然。現(xiàn)在很多的政府企業(yè)都建立了呼叫中心，包括我們以前做過的一些企業(yè)，像山東社保，目前把門已經(jīng)開啟了我們的熱線電話。山東社保包括山東十幾個(gè)地市，他們建立客戶中心的目的就是為了有一個(gè)對(duì)外的窗口。
他們希望通過這種服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，為我們的老百姓和客戶提供一個(gè)平臺(tái)，能夠把我們的產(chǎn)品和服務(wù)銷售得更好。
客服中心建設(shè)的初期第一個(gè)就是選擇場(chǎng)地。到底是在建立在市中心還是設(shè)在郊區(qū)，還是設(shè)在鬧市區(qū)。到安置系統(tǒng)和制訂規(guī)范最后到組建團(tuán)隊(duì)。實(shí)際上這個(gè)過程就是根據(jù)我們客戶的需求，來進(jìn)行轉(zhuǎn)化的。流程的制訂、梳理和規(guī)劃是要根據(jù)客戶不同的需要來進(jìn)行的。
大家現(xiàn)在看到的是管理的模型。企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候會(huì)經(jīng)過客戶、運(yùn)營和服務(wù)。然后我們?cè)俅_定運(yùn)營方向，確定我們的服務(wù)方向到底是哪里？大家可能會(huì)問服務(wù)理念的定位到底是什么呢？其實(shí)服務(wù)兩個(gè)字很簡單，但是我們要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和超出客戶滿意值的服務(wù)又是怎么樣的呢？
服務(wù)的理念第一個(gè)就是服務(wù)本身。在品牌服務(wù)的過程當(dāng)中，第一個(gè)是要有服務(wù)的形態(tài)。同時(shí)在服務(wù)形態(tài)產(chǎn)生之后要產(chǎn)生一些附加的東西，包括對(duì)客戶提供一些超出客戶滿意值的產(chǎn)品。這個(gè)都是我們需要做的事情。另外一個(gè)就是為客戶提供一個(gè)便利的服務(wù)。怎么樣的服務(wù)才叫便利的服務(wù)？是不是客戶的所有需求我們都要認(rèn)同？是否所有客戶不認(rèn)同的地方我們都需要改造？所有的這些都和我們的服務(wù)本身是有關(guān)系的。
我們要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的總目標(biāo)怎么樣完成。第一個(gè)我們就需要分解我們的目標(biāo)，在分解目標(biāo)的過程中，我們希望通過我們分解目標(biāo)和任務(wù)來實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。過程有三個(gè)服務(wù)的定位，第一個(gè)就是超出客戶滿意值的服務(wù)，然后是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然后是服務(wù)。我們以前在給一些部門培訓(xùn)的過程中都有強(qiáng)調(diào)這三點(diǎn)。對(duì)于我們服務(wù)理念的定位，我們說提供服務(wù)是一個(gè)基礎(chǔ)，提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的升華，如果能夠作出超出客戶滿意值的服務(wù)是我們的目標(biāo)。
我們經(jīng)營的很多企業(yè)里面，包括我們來講建立過很多的客服中心，但是大部分都是停留在基礎(chǔ)服務(wù)上，而要做到超出客戶滿意值的服務(wù)還很不到位。
我想和大家溝通一下我們的服務(wù)品質(zhì)的提升方式。一個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)管理，還有培訓(xùn)，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，還有團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)部分，我們要提高我們的服務(wù)品質(zhì)的方式就是質(zhì)檢。在這個(gè)過程中，像我們以前操作的一些項(xiàng)目，包括機(jī)場(chǎng)最開始的建設(shè)當(dāng)中，比較重要的一點(diǎn)就是發(fā)現(xiàn)我們剛開始的一些服務(wù)品質(zhì)，包括語音語調(diào)，還有服務(wù)的態(tài)度和意識(shí)。在這個(gè)過程中沒有得到很好的提升。在這個(gè)過程中，我們的班長或者是管理人員，怎么樣通過電話進(jìn)行質(zhì)檢。首先我們要制訂一個(gè)質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，然后再有一個(gè)質(zhì)檢的表格。這些都需要我們的管理人員有一些經(jīng)驗(yàn)才可以做到。
如果我們的質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)對(duì)電話有疑問，或者是我們的客服人員和客戶有一些爭執(zhí)，我們一定要直接制止，避免給公司造成不必要的損失。如何能讓客服人員做得更好，就是激勵(lì)。激勵(lì)又分內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)。內(nèi)在激勵(lì)包括愿望、興趣、成就感、責(zé)任意識(shí)。外在激勵(lì)包括報(bào)酬、提升、表揚(yáng)。
外在激勵(lì)的效果就是見效快、效果顯著，但持久性差。內(nèi)在激勵(lì)的效果就是速度慢、形式后有很強(qiáng)大的動(dòng)力。
下面講一下培訓(xùn)部分。我們的培訓(xùn)部分在做運(yùn)營的過程中，會(huì)給我們的坐席人員和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。我們也建議客服采用這樣的環(huán)節(jié)，就是建立培訓(xùn)需求與計(jì)劃，在這個(gè)過程中是需要這個(gè)需求和計(jì)劃不要和我們的坐席人員和管理人員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)脫軌。我們一般進(jìn)行培訓(xùn)之前會(huì)進(jìn)行大量的訪談，了解我們的坐席人員或者是管理人員的疑問，來制訂我們的培訓(xùn)需求。在計(jì)劃部分我們會(huì)根據(jù)客戶中心的發(fā)展計(jì)劃來進(jìn)行規(guī)劃。首先我們要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，然后對(duì)資深的員工進(jìn)行培訓(xùn)。最后對(duì)客服中心的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。接下來就是培訓(xùn)的評(píng)估與反饋。我們目前客服中心做的評(píng)估和反饋會(huì)少一些。做這個(gè)工作就是希望我們的坐席在這個(gè)工作中得到提升。我們易訊是通過把我們的反饋表進(jìn)行提交，然后和我們的客戶進(jìn)行互動(dòng)的交流�；�(dòng)的交流就是指通過我們的管理人員對(duì)坐席人員的認(rèn)同點(diǎn)，還有活動(dòng)中看大家積極的表現(xiàn)。還有看平時(shí)的績效考核綜合得出的反饋。然后我們?cè)龠M(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施。
這里大家會(huì)看到一個(gè)質(zhì)檢部分。那么培訓(xùn)和質(zhì)檢有什么關(guān)系呢？實(shí)際上培訓(xùn)就是在發(fā)現(xiàn)問題。質(zhì)檢就是把一些重大問題及時(shí)作出處理。作為投訴來講我們不能很好的去避免，但是我們可以通過質(zhì)檢的方式去及時(shí)回避這些問題的存在。
我們可以看到培訓(xùn)的實(shí)施和需求、計(jì)劃和我們的質(zhì)檢是息息相關(guān)的。我們希望各位客服中心的同仁在培訓(xùn)和質(zhì)檢過程中能夠遵循這些循環(huán)。能夠把流程的優(yōu)化、組織結(jié)構(gòu)、績效、質(zhì)檢系統(tǒng)的連接起來，這樣就可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。
下面是職業(yè)生涯規(guī)劃部分。我們易訊公司部分第一個(gè)就是人生的規(guī)劃，然后是長期規(guī)劃、周期規(guī)劃和短期規(guī)劃。我們現(xiàn)在建議業(yè)界的同仁，首先要做一個(gè)近期的規(guī)劃。我們?cè)趺礃颖ＷC坐席人員怎么樣在公司更好的發(fā)展。如果不給他們一個(gè)很好的員工的長遠(yuǎn)規(guī)劃，對(duì)于他們的滯留問題是非常重要的。
中期的規(guī)劃我們是建議對(duì)我們的管理人員。在這個(gè)過程中，我們希望通過不同的職能定位，使我們的管理人員在這個(gè)過程中有最大限度的發(fā)揮。
長期規(guī)劃主要是對(duì)我們呼叫中心的規(guī)劃，在這個(gè)規(guī)劃當(dāng)中有的可能是我們做不到的。但是我們希望一些國有企業(yè)會(huì)看到呼叫中心的長遠(yuǎn)發(fā)展。
剛才我們有講長遠(yuǎn)發(fā)展的過程中也希望我們的坐席人員通過我們團(tuán)隊(duì)建設(shè)這樣的活動(dòng)，在一個(gè)大集體中得到很好的發(fā)展。像我們以前做一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)的時(shí)候，可能會(huì)給大家開展一些活動(dòng)或者是競(jìng)賽，這個(gè)目的是非常健康的，而且是非常積極的。在我們實(shí)施的一些項(xiàng)目當(dāng)中，可以看到一些地市銀行會(huì)做一些比賽，但是比賽的結(jié)果沒有及時(shí)的做總結(jié)和匯總，使大家覺得一參加這個(gè)活動(dòng)就是沒有任何結(jié)果的。所以我們希望我們的客服中心能夠及時(shí)的匯總結(jié)果，提高我們的凝聚力。
我們現(xiàn)在的客服中心都是成班、成組、成隊(duì)列的。我們希望在這個(gè)過程中，我們的坐席人員有很好的同事關(guān)系，在我的周圍都是一些比較積極向上的精神。
另外在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，我們希望我們的管理人員在這個(gè)過程中去給予坐席人員一些任務(wù)，能夠讓他在短期內(nèi)得到完成，這也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的激勵(lì)。
這些就是我們易訊公司的總結(jié)，大家有什么問題可以進(jìn)行溝通，謝謝大家。
問：我們看到演講的題目是《便民服務(wù)深入千家萬戶》。能不能和我們講一下你們的用途？
孫莉：這個(gè)主題我們有講客服中心的整體架構(gòu)。后來我們想服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的定位是非常重要的。就是我講的超出客戶滿意值的服務(wù)，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還有服務(wù)，三個(gè)不同的階段。我們真正的呼叫中心是否能夠達(dá)到超出客戶滿意值的服務(wù)。我們講的核心服務(wù)就是超出客戶滿意值的服務(wù)。同時(shí)在這個(gè)過程中，一個(gè)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)要通過幾種方式。
問：你們的客服給居民提供例子是否可以講一下？
孫莉：我們給山東社保做的一個(gè)例子，主要是想推動(dòng)山東社保的形象。在我們這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的過程中，他們所有客服人員的培訓(xùn)都是由我們進(jìn)行的。我們可以感受到他們很想把他們的服務(wù)推出去，而不是像營銷那樣給他們帶來產(chǎn)值的東西。因?yàn)樯綎|社保主要是對(duì)一些民工和低保戶還有老百姓的咨詢。但是山東社保并沒有一個(gè)執(zhí)行力或者是解決力。只是說我可以告訴你去哪里可以進(jìn)行咨詢。這樣就建立了老百姓和政府的溝通渠道。我們?cè)谝郧安僮鞯臅r(shí)候就是政府行業(yè)的客戶服務(wù)中心一定要定義為超出客戶滿意值的服務(wù)。這種服務(wù)最重要的就是對(duì)客服人員的培訓(xùn)。
問：如果社保出了問題你可以解決得了嗎？
孫莉：山東社保沒有解決力，只有咨詢力。他有兩個(gè)部門，客服中心是山東社保，他的職能部門是真正實(shí)施的。我們各行各業(yè)的呼叫中心也好，受理單據(jù)也好，都是一個(gè)受理過程。能夠讓老百姓感到我找政府最起碼有了一個(gè)溝通渠道。
本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。
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