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EZ-COT自動外呼檢測識別模塊

2011/05/30

　　EZ-COT（Call Center Outbound Tester）基于EZiPCC的中間業(yè)務服務層開發(fā)的專門用于呼叫中心外呼應用的相關模塊；此模塊提供的外呼應用不僅有普通座席外呼應用，更提供自動檢測識別功能，其應用場景包括名單清洗、呼叫中心自檢等。

　　EZ-COT與企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的電話交換機通過LineSide E1中繼相連，需要兩臺PC服務器，裝有相關服務來外撥企業(yè)呼叫中心的接入號碼便可實現自動語音檢測功能。服務器中裝有IVR系統(tǒng)、IVR 外撥服務管理PCS以及 ASR系統(tǒng)，連接語音網關，通過Line SideE1與一臺交換機連接，定時外撥IVR號碼、CTI路由點及各區(qū)域呼叫中心接入號碼。通過IVR+ASR系統(tǒng)結合起來去自動檢測當前呼叫中心自助語音工作是否正常，及時發(fā)現系統(tǒng)問題并定位問題所在。

　　EZ-COT提供了一個用于呼叫中心系統(tǒng)自動檢測的平臺，基于此平臺不僅可以實現基本的接入故障檢測、IVR語音菜單檢測，人工轉接檢測，并且可以通過開發(fā)實現呼叫中心的各類自助交易的測試，如：保險IVR自助業(yè)務、電話銀行業(yè)務、航空在線業(yè)務、自助繳費業(yè)務等。EZ-COT目前的應用方向有：

　　1、檢測計劃管理

　　用于安排檢測計劃，可以導入和設定外撥號碼名單、設定外撥次數、間隔、時間等，支持外撥策略動態(tài)修改更新。

　　2、接入線路檢測

　　用于檢測呼叫中心從電信運營商接入的TDM/IP中繼線路是否正常，檢測項目包括各地的呼入中繼是否能夠正確接入呼叫，各地的呼出中繼是否能夠成功的發(fā)送發(fā)起呼叫，

　　3、IVR語音菜單檢測

　　逐層檢測IVR語音菜單播放是否正常，能否正確接收用戶按鍵輸入，并成功處理。檢測項目包括：歡迎詞是否正常、IVR進線響應時間是否正常、能否接收用戶DTMF輸入、能否返回正確反饋等

　　4、人工轉接檢測

　　檢測當用戶選擇人工服務時，能否及時、準確的講呼叫路由給正確的座席。

　　5、擴展功能業(yè)務檢測

　　模擬用戶的IVR自助業(yè)務操作，檢測后臺的業(yè)務系統(tǒng)能否配合IVR系統(tǒng)正常處理用戶的業(yè)務請求。

　　此外，EZ-COT模塊還提供豐富的二次開發(fā)接口，供外部應用調用，來實現更復雜、靈活的功能，滿足用戶高階擴展應用需求。

　　1、數據庫訪問接口

　　開發(fā)部分業(yè)務相關的數據庫訪問接口，允許其他應用直接訪問數據庫中限定的數據；

　　2、WebService

　　為外部應用提供系統(tǒng)監(jiān)控和系統(tǒng)配置的訪問服務；

　　3、IVR調用外部接口

　　EZ-COT中的ＩＶＲ模塊可調用外部應用提供的各類接口，實現系統(tǒng)告警、主動應急處理以等功能；

　　EZ-COT專門針對大型呼叫中心系統(tǒng)的日常維護設計，綜合了當前先進的語音處理技術，為大型呼叫中心的維護部門提供了一個得力的工具。與其他類似產品相比，EZ-COT具備以下特性：

　　1.先進性

　　采用當前最先進的語音識別技術，配合功能強大的IVR語音門戶系統(tǒng)共同組建而成，不僅代表了未來自動語音應用的技術發(fā)展方向，同時也拓展了傳統(tǒng)的語音技術的應用范圍；

　　2.實用性

　　充分利用各個子系統(tǒng)的技術特性和功能特色，有效地組建出適應企業(yè)呼叫中心自檢需求的解決方案，可以7 X 24小時工作，有效減少了人工作業(yè)的數量和強度，提高系統(tǒng)自檢工作的有效性。

　　3.經濟性

　　使用企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)現有的電話交換網絡作為話務支撐系統(tǒng)，不僅可以對企業(yè)呼叫中心的電話交換系統(tǒng)進行由里到外的監(jiān)控和測試，而且大大的節(jié)省了外撥呼叫（特別是長途外呼）的話費，本系統(tǒng)只有在進行PSTN撥測時才會產生少量的本地電話呼出費用，經濟型上優(yōu)勢尤為突出。

　　4.安全性

　　獨立于現有呼叫中心，可以不依賴現有呼叫中心系統(tǒng)的任何功能，無需對當前系統(tǒng)進行改造即可實現系統(tǒng)自動檢測功能，系統(tǒng)運行過程中也不會對企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)產生任何損害性影響。

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