呼叫中心排班 教你簡單完成

喬應濤 2010/09/01

　　前幾天又與一些同行在網上討論了關于呼叫中心排班的事情。這個問題從有呼叫中心開始就一直是個引人關注的問題，只要是有博弈存在的問題，就是永遠可以去分析討論的問題。之前曾經給一所大學專門講過排班的課程，后續(xù)發(fā)現大家的排班思路和流程基本都是一致的。

　　當然市面上也有很多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運營管理套件（原來的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統(tǒng)、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國際上比較知名的 品牌，國內也有遠傳等廠家開發(fā)了自己的排班系統(tǒng)�？墒谴蠖鄶倒具�在進行手工排班，一方面是這些軟件太過昂貴，另一方面是這些軟件其實也無法達到很多公司 的要求。不過很多大型公司還是采用了軟件排班。

　　對于呼叫中心的排班，問題主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入組，而對于外呼工作而言，排班基本不存在什么問題。

　　為什么要對排班進行這么熱烈的長期的討論呢？主要有以下幾個原因：

　　1、成本

　　通過排班，降低公司成本，提高員工利用率等指標。這是公司企業(yè)高效運轉的基本要求。而呼叫中心尤為特殊，人力成本是該部門最主要的成本，所以人力成本節(jié)約就是整個部門成本的節(jié)約。

　　可能有人說，每個部門不都主要是人力成本嗎，當然不是，市場部的廣告費、公關部的維護費、生產部門的原材料費、門店的租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心卻是個人力密集的部門。

　　2、客戶滿意度

　　合理的排班會提高接通率，使坐席員的狀態(tài)良好，提高客戶滿意度。

　　3、員工滿意度

　　從生理、心理上來讓員工適應班制、接納非正常班制是個很困難的事情，不能完全以業(yè)務需要考慮，也需要考慮到員工感受。

　　4、其他

　　其他因素也會有很多對排班的影響，尤其是臨時性、突發(fā)性事件以及有規(guī)律的變化，也是需要有合理的排班來解決。

　　那么我們來看看排班的具體步驟吧。如果給你一個呼叫中心，需要你進行排班，你會如何處理？雖然網上也有很多文章，可是相信我今天聊的是比較易于操作的內容。

　　第一步：數據分析及預測

　　首先要做的當然是看歷史數據，分析數據是看量的變化規(guī)律，通過變化規(guī)律來做出日、周、月、年來電量的波形圖。然后依據歷史數據對近期來電量進行預測，數據 預測越準確，來電量變化越規(guī)律，就更易于我們去排班。而預測方面除了對歷史數據的變化量進行分析外，還需要進行相關的數據統(tǒng)計工具來預測，但是從對各個公 司的實際情況來看，通過公式和工具的預測，和人工最直觀的預測區(qū)別并不太大，，這點不想太多去聊。但是對于市場推廣活動、新產品上線、老產品下線、產品升 級、技術調整、節(jié)假日、特殊時段等等可能帶來的影響是需要考慮的。

　　當你把來電量和每天每半小時的來電量變化規(guī)律分析出來，變成日、周、月、年來電量的曲線圖后，第一步也就完成了。

　　上面提到每日來電量建議以半小時為準，因為在設置班制的時候基本上考慮到員工感受，通常以整點或者半點進行操作，而確實需要有十分或幾分鐘的需要時，可以通過部門要求來進行靈活掌握。

　　第二步：確定班制

　　班制的確定相對來說比較簡單，考慮到幾個因素

　　來電量變化最多的時間點，很簡單增幅最大的地方應該是個上班時間點，降幅最大的地方是個下班時間點。而班制呢，可以分為早班、正常班、晚班、半天班、午夜 班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考慮到好操作性和大家的接受程度，最好是8小時或者4小時，盡量避免出現6小時、7小時、11小時這類的班制，而且要 考慮到員工的吃飯問題，幾點吃飯，怎么輪流進行安排，吃飯時人員的安排。并且也要考慮到員工如果晚上下班回家的問題，所以午夜班盡量十點前能夠結束，不要 出現讓員工在三更半夜回家的情況，與其這樣排班來提高效率，還不如讓員工效率降低一些，安排整個晚上在公司工作。

　　第三步：人力配備

　　一般情況下大家可能會去使用erlang C 公式來進行計算，但是這個計算只能作為參考而已，相對來說嚴格按照厄蘭公式進行配備是比較苛刻的，畢竟人員中途需要休息，老員工和新員工的比率以及各類業(yè) 務所占用時間不同等，在人力配備的過程中，作為人文關懷，可能還需要考慮到員工關系，組別，男女比例以及組長、新老員工的安排等等。也需要考慮到一定的請 假比例、調用、培訓、開會等等。

　　第四步：完善排班表

　　排班表大致形成雛形后，就需要優(yōu)化和美化，使得排班表能夠簡單易于理解和查閱，通常我們會將各個班制使用字母來代替，吃飯時間的不同使用數字來代替，如果 還有業(yè)務的不同那就用其他的符號來代替，大家習慣后，在看排班表時會非常的簡單，記得以前的公司員工看到今天是B1*,他就知道今天是9點到6點的班制， 中午11點到12點吃飯，工作內容是接專線。

　　第五步：顯示簡單的信息

　　 排班表排完后，需要有一些簡單的統(tǒng)計數據提供給大家了解，無論是員工還是領導都需要了解一些關鍵的數據，比如每個班制分別安排了多少人，每個飯點兒分別安 排了多少人，每個業(yè)務分別安排了多少人，當天有幾個調用，占用了多少工時，開會占用了多少工時等等。這些都有簡單的excel公式來統(tǒng)計，通過這些數據配 合來電量情況也能反映出這個排班表的整體水平。

　　第六步：調整

　　排班表排完后，幾乎沒有不進行調整的，大家總有無數的對于排班的需求，這些需求是絕對不能被忽視的，有兩種解決方法，一種是提前幾天大家先提需求，然后根 據需求再安排，第二種是先安排，排完后大家自行相互聯(lián)系進行調整�？墒墙洺Ｗ鳛檫\營管理者來說，這兩個方法是同時用的，提需求后，還會有很多人私下再進行 調整。這也是讓排班人員最頭疼的地方。

　　另外再調整的過程中要注意到：1、雙休日平均分配，大多數人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果無法安排，那就大家輪流安排。 2、節(jié)假日平均分配，節(jié)假日很多人希望拿到三倍工資，這樣就會需要輪流的安排。3、各種班制要輪流安排。 另外有一些人有比較特殊的愛好，在大家都能接受的情況下可以考慮。

　　基本上按照我上面說的這幾個流程做下來，也就完成了一個比較合理的排班了，可能還有很多細節(jié)和經驗性的東西，但是整體來說就沒有什么問題了。有什么問題的話可以單獨溝通啊。

CTI論壇編輯


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