呼叫中心里的虛擬化：層層推進創(chuàng)三贏格局
2011/06/01
在過去兩年中，桌面虛擬化的發(fā)展速度超出了很多人的想象。洶涌而來的虛擬化浪潮已經(jīng)讓很多企業(yè)意識到，虛擬化為商業(yè)價值帶來巨大的幫助。越來越多的企業(yè)已經(jīng)從觀望投入到桌面虛擬化的部署生產(chǎn)中。
《走進智能企業(yè)》是我們的一個系列報道，其中，我們將深入到企業(yè)中，分析和探討企業(yè)的桌面虛擬化部署與技術(shù)的發(fā)展趨勢。本期我們第一期的采訪，記者來到了聯(lián)想集團呼叫中心，剖析在一個呼叫中心環(huán)境中，桌面虛擬化是如何部署的，以及他們面臨的挑戰(zhàn)與未來發(fā)展。
聯(lián)想的呼叫中心坐落在北京上地的群英科技園內(nèi)，在一場細雨之后，我們來到這個被綠色環(huán)抱的辦公樓。聯(lián)想集團新技術(shù)研究應(yīng)用項目經(jīng)理，客戶支持中心，新興市場集團的王岳源工程師接受了記者的采訪。
圖：聯(lián)想呼叫中心韓語服務(wù)區(qū)
業(yè)務(wù)發(fā)展催生虛擬化需求
聯(lián)想呼叫中心所在的大樓是一幢六層的辦公樓，這幢辦公樓現(xiàn)在已經(jīng)成為純粹的呼叫中心辦公樓，但在原來遠非如此。
王岳源工程師向記者介紹，在最早的時候，聯(lián)想呼叫中心僅僅位于這幢辦公樓六層的一隅，然而，隨著聯(lián)想在亞太區(qū)乃至全球業(yè)務(wù)的不斷擴張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來越龐大，隨之而來就是座席數(shù)量的迅猛擴張，六層的座席逐漸擴張到五層、四層、三層……到現(xiàn)在為止，一層原有的會議室也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尤其是當暑促來臨的時候，聯(lián)想在全國的銷量都呈現(xiàn)激增的態(tài)勢，而聯(lián)想呼叫中心則要面臨著這突然增大的業(yè)務(wù)壓力。
為了應(yīng)對這種情況，聯(lián)想不斷增加呼叫中心的座席數(shù)量，包括在無錫和大連建立分中心，根據(jù)王岳源工程師的介紹，目前聯(lián)想僅在北京就有700個呼叫座席，但業(yè)務(wù)壓力仍然存在。
除此以外，聯(lián)想呼叫中心的原有辦公時間是9：00到17：00，但用戶的故障和業(yè)務(wù)咨詢往往集中在晚上，因此，聯(lián)想需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對于聯(lián)想還是座席工作人員，晚班都意味著成本的增加和人身財產(chǎn)安全系數(shù)的降低。
為了應(yīng)對這些問題，聯(lián)想想到了SOHO辦公的解決方案，而如何進行SOHO辦公，自然而然的，聯(lián)想開始桌面進行虛擬化方面的嘗試。
多期工程化解難題
為了解決聯(lián)想呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展要求，聯(lián)想早在多年前就開始了虛擬化在企業(yè)環(huán)境中的部署。
2007年，聯(lián)想展開了SOHO一期工程，在這時候，聯(lián)想的方案是通過VPN連接在服務(wù)器端的虛擬機上，采用的終端平臺是瘦客戶端。隨著業(yè)務(wù)的不斷深入，出于對標準化和安全方面的考慮，也需要解決一期工程面臨的問題，聯(lián)想也很快展開了SOHO二期工程。
2009年開始實施的SOHO二期工程也就是我們目前看到的聯(lián)想呼叫中心虛擬化解決方案，這個方案主要采用了應(yīng)用虛擬化，采用了思杰XenApp解決方案，終端用戶通過瘦客戶機向服務(wù)器申請資源和虛擬機，這樣，聯(lián)想僅僅利用了四臺服務(wù)器就可以維持100個虛擬機的運行，可以同時提供給100個呼叫座席SOHO辦公。
這種方案的優(yōu)勢非常突出，它解決了統(tǒng)一管理和語音帶寬的問題，從王岳源工程師口中我們得知，目前聯(lián)想已經(jīng)有30-50個聯(lián)想呼叫中心座席采用這種方式在運行。
然而，業(yè)務(wù)的發(fā)展是永無止境的，尤其對于聯(lián)想這種大型企業(yè)。
桌面虛擬化的發(fā)展之路
企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和IT部署存在著微妙的關(guān)系，一方面，IT支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一方面，業(yè)務(wù)的發(fā)展又對現(xiàn)有的IT部署提出更高的要求，沒有一種方案能夠永遠滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們也要探尋桌面虛擬化未來會如何發(fā)展以滿足更多的業(yè)務(wù)需求。
王岳源工程師認為，對于大型企業(yè)和中小企業(yè)而言，對桌面虛擬化的需求是完全不同的，大型企業(yè)需要穩(wěn)定可靠的解決方案，而中小企業(yè)更關(guān)心投入產(chǎn)出的性價比。甚至于在一個企業(yè)環(huán)境中，都擁有多種虛擬化解決方案，根據(jù)需求的不同，某些業(yè)務(wù)部門希望能夠最大程度降低企業(yè)TCO，而另外一些部門則關(guān)注與如何提升業(yè)務(wù)效率。
因此，我們認為，多種虛擬化方案在企業(yè)中將有可能同時存在，并且不同廠商的解決方案可能同時被部署到一個企業(yè)環(huán)境中，正如聯(lián)想呼叫中心一樣，采用了思杰XenApp的同時還采用了VMWare的服務(wù)器虛擬化技術(shù)。
從虛擬化模式上，之前往往有一個誤區(qū)，就是桌面虛擬化等于瘦客戶機。但我們還應(yīng)該看到，桌面虛擬化擁有多種多樣的形式，虛擬托管桌面以及瘦客戶端也可能不再是企業(yè)的唯一選擇，應(yīng)用流、客戶端虛擬容器、操作系統(tǒng)映像流等等的桌面虛擬化模式也將走進企業(yè)。
對于聯(lián)想的SOHO工程，我們認為客戶端虛擬容器技術(shù)很可能將是未來發(fā)展的一個重要方向。
所謂客戶端虛擬容器是英特爾、思杰、微軟等行業(yè)巨頭聯(lián)合推動的一種桌面虛擬化解決方案。它不同于本地物理終端上運行的操作系統(tǒng)，也與VHD模式下的流傳輸模式有著很大的區(qū)別，在這個模型中，有一個虛擬容器的概念。
我們以物理終端為例，傳統(tǒng)的硬件層上理所當然是驅(qū)動和操作系統(tǒng)層，但在客戶端虛擬容器模式下，硬件層之上是“容器層”，在思杰XenClient桌面虛擬化解決方案中，這一層就是Xen Hypervisor，在其之上，才是各個虛擬機和操作系統(tǒng)。
這種方案將帶來一個明顯的好處，那就是靈活，企業(yè)可以根據(jù)需求靈活的調(diào)配管理和桌面虛擬化的模式，如果在這個模式下，硬件平臺上采用英特爾的智能終端，那還將帶來一個顯而易見的優(yōu)勢，在整體方案中，系統(tǒng)會根據(jù)應(yīng)用的需求靈活的調(diào)整終端和服務(wù)器端的運算量，以降低服務(wù)器資源占用和提升總體項目運算速度。
圖1：智能客戶端帶來很好的用戶體驗，并能降低服務(wù)器成本和企業(yè)IT總擁有成本
并且，英特爾智能終端在設(shè)計上可以滿足多種虛擬化模式的需求，不僅僅是客戶端虛擬容器，對于VDI模式也提供完善的支持，在英特爾智能終端之上，桌面虛擬化將呈現(xiàn)出豐富的色彩。不僅保持了企業(yè)業(yè)務(wù)的平滑升級，還提升了企業(yè)工作效率和計算資源的利用率。
兩點疑問
在實際操作中，我們難免會碰上一些疑問。
在對聯(lián)想集團王工的采訪中，他就對客戶端虛擬容器桌面虛擬化模型，在部署上提出了兩點疑問。
其一是，由于聯(lián)想集團呼叫中心用戶數(shù)量終端，僅在北京就超過700個座席，因此管理問題是其最關(guān)注的問題，王工擔心未來如果升級客戶端虛擬容器這種桌面虛擬化解決方案無法實現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一管理。
其二是，為了更好的考核呼叫中心座席的工作質(zhì)量，聯(lián)想需要實現(xiàn)在工作時間對座席的考核。
針對這兩個疑問，我們也專門咨詢了英特爾(中國)有限公司商用電腦產(chǎn)品經(jīng)理陳樂良。他告訴我們，客戶端虛擬容器模型和英特爾智能終端將讓這兩個疑問不再困難。
對于第一個問題，陳樂良表示，在一個部署桌面虛擬化的企業(yè)中，管理實際上存在于三個層面。
第一個層面是對操作系統(tǒng)和應(yīng)用的管理，IT管理人員需要維護座席的操作系統(tǒng)安裝、更新補丁以及維護應(yīng)用軟件的安裝升級和授權(quán)許可。
第二個層面是對用戶數(shù)據(jù)的管理，比如用戶在使用電腦過程中產(chǎn)生的個性化數(shù)據(jù)，以及每個程序可能生成的配置文件等。
第三個層面就是對硬件本身的管理，例如對于終端硬件故障的維修以及日常硬件的升級和保養(yǎng)。
在這三個層面上，采用英特爾智能終端的客戶端虛擬容器解決方案能夠很好的進行管理與維護。
陳樂良向記者介紹，在客戶端虛擬容器的這個模型中，實際上，軟件和網(wǎng)絡(luò)層面的管理還是位于服務(wù)器端，模型只是將執(zhí)行能力交付給終端，這點和瘦客戶端支持的VHD模式頗有不同，后者是將管理和運算都放在后臺服務(wù)器端。在客戶端虛擬容器模式下，用戶先將服務(wù)器端的映像傳送到本地，在本地執(zhí)行之后再數(shù)據(jù)同步到服務(wù)器端，因此，在軟件和網(wǎng)絡(luò)管理上，和VHD模式并無太大的區(qū)別，企業(yè)也不用擔心管理困難。
在硬件層面的管理上，客戶端虛擬容器相比VHD則具備有很大的優(yōu)勢，這個優(yōu)勢的成因并不復雜，實際上是由我們參加比較的另一方VHD模式造成的。VHD模式一般都采用的瘦客戶端，瘦客戶端往往采用非主流的硬件架構(gòu)，但對于企業(yè)IT管理人員來說，往往只能對主流硬件進行支持和維護，瘦客戶端這種需要定制化的專門服務(wù)可能將會讓企業(yè)IT焦頭爛額。相反，英特爾智能終端沒有這方面困擾，它們和普通的臺式機、筆記本、工作站在硬件維護上沒有太大的區(qū)別，原有的IT維護可以輕松在新方案中展開。博銳(vPro)平臺智能終端的本質(zhì)就是性能功能更為強大的PC。簡而言之，由于瘦客戶端的硬件非主流，因此可能造成一些管理上的困難，采用智能終端則能排除這些困難。
在硬件管理上，如果企業(yè)采用的是英特爾博銳(vPro)平臺處理器，還能擁有vPro在管理上的一些特性，比如AMT主動管理技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)遠程的軟硬件維護等。
對于第二個問題，陳樂良表示，用戶對桌面虛擬化的需求是多種多樣的，比如只關(guān)心桌面上幾個應(yīng)用的用戶，比較適合于應(yīng)用虛擬化解決方案，而強調(diào)徹底完全的集中管理，比較適合VHD模式，對于一般企業(yè)環(huán)境，客戶端虛擬容器方案則比較適用。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求選擇適合的解決方案。
不論我們采用哪一種模式，對于英特爾的智能終端而言，都可以支持其中的任何一種，并且都有上佳的表現(xiàn)。作為桌面虛擬化的硬件載體，英特爾智能終端提供了對主流桌面虛擬化技術(shù)的全面兼容和支持。
同時，從企業(yè)業(yè)務(wù)長遠的發(fā)展需求來看，IT方案需要能夠滿足企業(yè)未來的發(fā)展需求，比如作為呼叫中心而言，對座席的培訓是個艱巨的問題，尤其是多媒體培訓，這將占用大量的服務(wù)器資源，如果采用客戶端虛擬容器桌面虛擬化模式，那么，服務(wù)器就無需再進行占用大量資源的視頻處理計算，而將這一部分的計算交給終端進行，在Sandy Bridge架構(gòu)的英特爾智能終端中，集成了具有強大視頻編解碼能力的核芯顯卡，這將能提供強悍的視頻處理能力，以實現(xiàn)智能和快速的計算。而在呼叫中心轉(zhuǎn)向VoIP之后，對于音視頻的處理就更為突出，客戶端虛擬容器模型的優(yōu)勢也將逐步得到體現(xiàn)。
虛擬化造福社會
這個小標題似乎和本文并不相干，然而簡單想想，就會發(fā)現(xiàn)其中的道理。聯(lián)想集團呼叫中心通過虛擬化解決了SOHO辦公的問題之后，大量的社會殘障人群可以參加到工作中，而原來，對于這部分群體來說，想要參加社會工作是難上加難，聯(lián)想的方案可以說是虛擬化造福社會的典型案例。
從王工的介紹中我們看到，在大連，已經(jīng)有很多殘障人士加入到聯(lián)想，并且能夠和正常人一樣完成工作，這在原來無論如何是不可想象的。
云計算和虛擬化，我們之前一直在探討它們是如何幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)效率和降低成本，但現(xiàn)在我們還看到，通過新的技術(shù)，我們在幫助一些人實現(xiàn)他們的夢想，幫助一些人提升他們的生活品質(zhì)，從這點上來看，這個平淡小標題在顯示出一些不平淡的意義。
對于企業(yè)，對于座席，對于一些特殊群體，通過聯(lián)想，我們看到了桌面虛擬化正在改變他們的業(yè)務(wù)和生活，并且總是來自正面的。這是一個“三贏”的解決方案?顯然是的!
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