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Nuance專訪：呼叫中心高端智能語音登陸中國
專訪Nuance亞太區(qū)高級副總裁Jason Stirling及大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生

楊佳林 2010/09/14

　　Nuance通訊公司，一家專注于語音、文字智能輸入和圖像解決方案的提供商，總部位于美國馬薩諸塞州，辦事處遍布全球35個區(qū)域。

　　Nuance 推出的語音解決方案增強了用戶的體驗，提升了企業(yè)的潛力。Nuance 通過其聽寫、移動和呼叫中心語音解決方案提供了全球重要的語音技術(shù)、專業(yè)知識和解決方案組合，改變了人們與企業(yè)、信息和設(shè)備的交互方式。每天，全球有數(shù)千個公司和數(shù)百萬用戶使用 Nuance 解決方案來提供重要信息、提高生產(chǎn)力和開展業(yè)務(wù)。

　　Nuance進(jìn)入中國市場時間僅幾年時間，然而記者在與同行們一起交流的時候，卻有人告訴我，這標(biāo)志著中國呼叫中心高端智能語音來了。

　　9月8號，北京柏悅酒店，Nuance低調(diào)舉辦了主題為“呼叫中心全新客戶體驗”的技術(shù)論壇，參與者包括呼叫中心語音行業(yè)的一些合作伙伴及Nuance部分客戶。

　　在與Nuance亞太區(qū)高級副總裁Jason Stirling及大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生溝通之前，記者是帶了很多疑問的：比如，語音技術(shù)近年雖在一定領(lǐng)域取得了一些應(yīng)用，但并沒有得到大范圍推廣，主要原因是基于中國語言種類較多，方言也多，原有技術(shù)達(dá)不到較高的識別率；另外，大家對中國語音市場規(guī)模也存在一些疑慮，中國語音市場蛋糕估計有多大？Nuance作為一家外國公司，進(jìn)入中國語音市場，如何與國內(nèi)語音廠商開展合作或者展開競爭？Nuance來中國會開展怎樣的合作？

　　CTI論壇記者：原有的語音技術(shù)方言是一個瓶頸，以至于嚴(yán)重影響了語音在呼叫中心的推廣，Nuance在這方面有哪些突破呢？
Nuance亞太區(qū)高級副總裁Jason Stirling

上圖：Nuance亞太區(qū)高級副總裁Jason Stirling

　　Jason Stirling：其實無論在中國還是別的國家，語言都會存在口音或者方言的問題，因此，我認(rèn)為方言并不是僅存在于中國。2000年以后，我們做了很多的研究，收集了大量的語音數(shù)據(jù)，作為樣本存儲起來，可以說，我們是世界上儲存語音樣本最多的廠商之一。

　　我們對這些語音樣本進(jìn)行分析、研究，利用語音生物技術(shù)進(jìn)行識別,因此可以說，我們的語音技術(shù)適用于各種語言。無論這個人是用普通話、用粵語、或者是用別的方言，他的聲波紋這一生物特性是不會改變的，我們的核心技術(shù)甚至能屏蔽嘈雜的環(huán)境，因此能夠很準(zhǔn)確的識別。目前國外的一些數(shù)據(jù)表明：我們的語音識別準(zhǔn)確率已達(dá)到較高的水平，并將錯誤接受率低于百分之一變成了現(xiàn)實。

　　CTI論壇記者：Jason Stirling先生，您覺得中國語音市場規(guī)模估計有多大？

　　Jason Stirling：Nuance公司定義為全套解決方案提供商，除了語音之外，我們還有文字智能輸入和圖像解決方案。

　　中國的市場潛力很大，我們有理由相信中國市場將來會有不錯的表現(xiàn)，主要有三方面的原因：

　　一是Nuance語音技術(shù)核心是有效的，利用了語音生物技術(shù)；

　　二是Nuance知道如何設(shè)計最好的客戶界面；

　　三是中國市場需要這樣一個高端的語音技術(shù)：中國客戶對服務(wù)的要求越來越高，原來的那種繁瑣的排隊等侯，按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)越來越引起客戶的不滿。

　　Nuance立足于從全球的視野出發(fā)看市場，亞太區(qū)增長最快的兩個區(qū)域是中國及印度，當(dāng)然，這兩個市場也會有不同因此，我們相信Nuance將來會做到好的規(guī)模。

　　CTI論壇記者：Nuance在中國市場是否有了一些成功案例？客戶主要針對哪些行業(yè)？

　　Jason Stirling：我們?nèi)ツ瓴砰_始在國內(nèi)市場推廣我們的呼叫中心語音解決方案，過去一年來一直在擴(kuò)展我們在中國的投資， 在進(jìn)行中文語言支持的開發(fā)，也做了一些前期推廣。我們的客戶主要在銀行、電信、保險、政府等行業(yè)。我們關(guān)注現(xiàn)有的呼叫中心可以融合我們的語音技術(shù)實現(xiàn)更好的用戶體驗。

　　我們目前在中國的成功案例主要是通過技術(shù)的合作，如現(xiàn)時中國的移動的下載彩鈴增值服務(wù)也是使用Nuance 的語音技術(shù)。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了Nuance關(guān)注如何提升原有呼叫中心的服務(wù)，并提到原有呼叫中心如何能融合Nuance語音技術(shù)，這方面是怎么融合而不至于影響原有呼叫中心的使用，并且不造成設(shè)備及資源的浪費？

　　Jason Stirling：原有CallCenter是通過PBX進(jìn)行排隊與分配，Nuance語音系統(tǒng)與原來的系統(tǒng)是可以互補的，兩者不沖突。其實IVR很早就已使用，我們在研究時就已注意到這個問題了。另外，我們是完全開發(fā)式的語音系統(tǒng)，我們的系統(tǒng)與思科、朗訊、Genesys、Avaya等主流廠商是全球性合作伙伴，是經(jīng)過他們嚴(yán)格認(rèn)證的，我們的接口在他們的接口上都可以使用。

　　CTI論壇記者：鄭總，您一直在國內(nèi)，對中國市場非常熟悉，下面這個問題請您談?wù)劊簢鴥?nèi)已經(jīng)有一些語音廠商，他們進(jìn)入市場比較早，并且已經(jīng)在這個領(lǐng)域里做了一些案例，Nuance進(jìn)入中國市場后，怎樣處理與這些廠商的關(guān)系。

　　鄭裕慶：其實Nuance與國內(nèi)語音廠商是有區(qū)別的，并且有著比較大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下幾點：

　　一是Nuance關(guān)注的是整套解決方案，注重為客戶提高整體的用戶體驗。我們不僅僅關(guān)注技術(shù)，還關(guān)注獨特、高質(zhì)量、與品牌相結(jié)合的群體融合。有一些數(shù)據(jù)可以與大家分享一下：通過Nuance整體解決方案，我們的應(yīng)答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯誤轉(zhuǎn)接，而電話轉(zhuǎn)接則能減少10~20%，座席通話時間降低14%，客戶滿意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語音方案能做到的。

　　二是Nuance定位的廣度：Nuance解決方案的廣度不僅是中國，而是立足于全球的，我們的產(chǎn)品可以支持全球59種語言，并仍在增長之中。內(nèi)地廠商大多數(shù)只關(guān)注于普通話及粵語，因而，我們的語言也要廣得多。

　　三是Nuance關(guān)注于實際客戶的需求，我們深深懂得客戶出于什么情景需要幫助，我們不僅有呼入語音解決方案，還有呼出語音解決方案，我們也可以提供模式用戶界面（如電話、短信、E-mail）接入。
國內(nèi)大多數(shù)語音廠商定位于技術(shù)型公司，和Nuance甚至能成為合作伙伴關(guān)系。

　　CTI論壇記者：Nuance通過什么渠道來開拓市場，是直銷還是與合作伙伴合作？目前在中國市場的合作伙伴有哪些？

　　鄭裕慶：Nuance主要還是與合作伙伴合作，我們目前的合作伙伴有億迅、捷通華聲、Edify等，我們期待著與各伙伴進(jìn)行緊密而有成效的合作。

　　Jason Stirling ： Nuance通訊公司亞太區(qū)高級副總裁

　　Jason Stirling于2010年7月加入Nuance并任亞太區(qū)高級副總裁，負(fù)責(zé)Nuance通訊公司在亞太地區(qū)的銷售和運營，長駐于澳大利亞墨爾本。

　　Jason Stirling擁有超過18年的管理和客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，在加入Nuance公司之前，Jason擔(dān)任Genesys企業(yè)客戶部的高級副總裁，負(fù)責(zé)亞太和日本地區(qū)的運營。
Nuance亞太區(qū)高級管理層

上圖：左一為大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生

　　鄭裕慶：Nuance通訊公司亞大中華區(qū)總經(jīng)理

　　鄭裕慶先生自2008年起擔(dān)任Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理，執(zhí)掌Nuance在中國區(qū)域的企業(yè)級市場及嵌入式方案業(yè)務(wù)。長駐北京的鄭裕慶先生在IT行業(yè)擁有近二十年的從業(yè)經(jīng)驗，對亞洲及大中華區(qū)市場有深刻的了解。

　　加盟Nuance之前，鄭裕慶曾任Business Objects大中華區(qū)的董事經(jīng)理以及9年賽門鐵克任職經(jīng)歷。

CTI論壇報道


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