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正邦高科EAI整體解決方案

2002/04/15

　　正邦高科的工程師根據(jù)多年的研發(fā)和實踐，對企業(yè)應(yīng)用集成有著獨特的見解，提出了自己的EAI解決方案。

　　對EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）的理解：

　　EAI系統(tǒng)以CIF為核心，融合企業(yè)已有的系統(tǒng)如CRM、ERP、SCM、財務(wù)管理、MIS、OA等，同時在系統(tǒng)設(shè)計中結(jié)合了多種先進(jìn)核心計算機(jī)系統(tǒng)設(shè)計思想。該系統(tǒng)主要分為四層：底層是客戶市場層，主要是客戶群和市場機(jī)遇；向上是服務(wù)界面層，主要是為用戶提供各種接入服務(wù)，用統(tǒng)一的接入溝通企業(yè)內(nèi)部與外部的各種關(guān)系，讓客戶在任何時候任何地點以多種方式得到企業(yè)的服務(wù)；再向上是業(yè)務(wù)服務(wù)層，這是EAI的業(yè)務(wù)層，它不僅包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理系統(tǒng)，維護(hù)系統(tǒng)等，處于公司信息流的中心，前三層是平臺部分；最上層是核心管理層，主要是面向公司的經(jīng)營決策者，為決策者提供各種科學(xué)準(zhǔn)確的決策支持，包括數(shù)據(jù)倉庫的創(chuàng)建、數(shù)據(jù)多維分析、數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能。

　　正邦高科EAI分為呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM、商業(yè)智能等四部分。

呼叫中心

　　呼叫中心系統(tǒng)由用戶電話交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工坐席客戶機(jī)、電話終端設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。我們可以利用呼叫中心來實現(xiàn)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等基礎(chǔ)功能。

WEB呼叫中心（ICC）

　　WEB呼叫中心可以讓我們借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把呼叫中心從傳統(tǒng)的電話延伸到通往世界的每一個角落。將“為我服務(wù)”的模式帶給了網(wǎng)上的瀏覽者，Web phone(網(wǎng)頁點擊通話)、文字交談、電子郵件呼叫、護(hù)航瀏覽和表單共享、頁面標(biāo)記同步、電子白板等一些全新的交互功能在一定程度上彌補(bǔ)了電話服務(wù)的不足。

eCRM

　　eCRM（客戶管理關(guān)系）是以Call center、Web center作為技術(shù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程全面信息化，溝通手段（如電話、傳真、Email等）的集成化和自動化處理，全面地關(guān)心、管理與客戶的每一次互動，從而贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度，達(dá)到企業(yè)和客戶的“雙贏”。

商業(yè)智能

　　根據(jù)企業(yè)自身的特點，利用企業(yè)已建立的Call Center、CRM、數(shù)據(jù)倉庫等系統(tǒng)，依照企業(yè)的不同層面、不同角度、不同需要，設(shè)計出最佳的信息流程和業(yè)務(wù)流程。通過把各個系統(tǒng)部門分散的數(shù)據(jù)整合起來，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能算法和預(yù)測、決策模型，幫助企業(yè)完成從數(shù)據(jù)信息知識決策的各個階段，為企業(yè)挖掘和把握每一個商機(jī)。

系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖

正邦高科EAI解決方案特色：

　　完整性：從與客戶的溝通開始，一步一步的收集信息（呼叫中心、WEB呼叫中心），整理信息（CRM），分析信息（CRM），運用信息（商業(yè)智能），使各種信息在企業(yè)內(nèi)部快速流動，服務(wù)于企業(yè)各部門。

　　豐富的表現(xiàn)：系統(tǒng)提供了豐富的表現(xiàn)方式，包括客戶端展現(xiàn)與WEB展現(xiàn)，圖形豐富多樣。

　　可擴(kuò)展性：方便集成第三方商業(yè)分析工具。

　　跨平臺集成：能提供多種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)分析，包括現(xiàn)在通用的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（Oracle, Sybase, Sqlserver, Informix, db2, Access, Excel 等），還支持相關(guān)的具有特定格式的數(shù)據(jù)（如文本，格式文檔等）。

　　方便靈活：系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)的即時添加，即時展現(xiàn)，在線加載的特點。

　　功能齊全：通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和高級分析，集中了所有相關(guān)信息，提供全方位的決策支持。

　　多種報表方式：不但可以利用生成多種特殊的數(shù)據(jù)透視表，還可以使用靜態(tài)的表格和圖表。

　　性能與可收縮性：通過使用多重維表和星型視圖模型，極大地提高了報告速度，并能提供長期趨勢分析。

北京正邦高科有限公司供稿　CTI論壇編輯