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舜遠科技推出擁有智能型預知告警功能的呼叫中心平臺

2006/02/09

　　隨著信息技術(shù)化的發(fā)展，呼叫中心已逐漸融入人們的工作生活。作為呼叫中心設備供應商，美國舜遠科技以提供優(yōu)質(zhì)服務為己任，不斷提高產(chǎn)品的核心競爭力，不斷完善產(chǎn)品的布局，以滿足日益增長的客戶需求。

　　時逢春節(jié)，中國人的歸鄉(xiāng)情節(jié)使得車票、機票成了近期最熱門的商品，訂票電話無疑是年末最難打進的熱線。為了提升票務公司的處理效率，減少電話掛斷率，防止客源流失，舜遠科技不失時機的推出獨有的智能型預知告警系統(tǒng)（Overhead Paging System或Auto Paging System）。此系統(tǒng)與舜遠呼叫中心平臺完美的整合，使運營管理變得更能輕松掌握、合理運用。

　　在客服中心運營中，由于無法有效解決電話掛斷率的問題，而直接影響業(yè)績上漲的大約有以下幾個因素，如：無法在第一時間準確了解系統(tǒng)隊列中電話等待的數(shù)量；無法在第一時間了解系統(tǒng)隊列中電話等待的時間是否過長；無法在第一時間預知在熱線空擋時間，呼入電話與坐席比例是否不合理等等。

　　舜遠科技考慮到上述的問題，結(jié)合呼叫中心的特點，從實際出發(fā)，經(jīng)過多方的規(guī)劃、測試，研制出很有針對性的智能型預知告警系統(tǒng)（簡稱預警系統(tǒng)），比較確實的解決了此類問題，降低了客服中心系統(tǒng)中等待電話的掛斷率，有效緩解了春運期間的熱線擁塞，高效率的處理了大眾在春節(jié)期間出行的票務問題。

　　預警系統(tǒng)，是通過一定的觸發(fā)點通知用戶預先設定一些事件。即通過外線、分機或音箱播放，或是以上的組合，向使用者發(fā)出告知提示。

　　譬如，當外線進入呼叫中心系統(tǒng)時，如果坐席員都在忙線中，此時客戶的電話就進入了排隊系統(tǒng)，隊列越長等待時間就越長，但往往坐席員并不知道有多少電話在隊列中等待，這樣就難免會造成用戶一定數(shù)量的掛機。為有效減少掛機的數(shù)量，預警系統(tǒng)中可以設定出系統(tǒng)允許等待隊列中電話數(shù)量的最大值，一旦隊列中的電話數(shù)量超出最大值時，預警系統(tǒng)立即會被觸發(fā)。系統(tǒng)會通過外線、分機或音箱播放，或是以上的組合，達到通知坐席班長或坐席的目的，以使等待隊列中的電話能夠盡快地得到處理。

　　那么，預警系統(tǒng)能解決些什么問題呢？

　　一、當客戶外線打進來時，系統(tǒng)隊列中的電話數(shù)量并沒有達到設定值，預警系統(tǒng)沒有啟動，坐席員也沒有收到通知，所以由于緩慢處理手邊的電話，以至造成隊列中的電話等待時間過長，造成掛機。針對此類情況，在預警系統(tǒng)中也設定了允許等待隊列中候置電話時間的最大值，一旦隊列中電話等待時間超出最大值時，預警系統(tǒng)就會被觸發(fā)。

　　二、坐席準備就緒，也就指坐席已登入呼叫中心平臺并做好操作等待。倘若整個平臺系統(tǒng)中沒有登入的坐席，預警系統(tǒng)也會被觸發(fā)，通知坐席班長或正在休息的坐席員，避免一旦有客戶外線進入，由于沒有坐席能夠進行處理而形成的掛機。

　　三、在某一時間段屬于電話的空擋期，坐席數(shù)量不需要很多的時候，預警系統(tǒng)中則可設定出系統(tǒng)允許坐席數(shù)量的最小值，一旦在這種狀況下已經(jīng)登入的坐席數(shù)大于該最小值時，預警系統(tǒng)也會被觸發(fā)，通知坐席班長或坐席員，適當調(diào)整坐席的數(shù)量，以免造成資源的浪費。

　　四、預警系統(tǒng)中還可以設定出每個坐席隊列中允許等待電話的最大值。如果隊列中的電話等待數(shù)量超出最大值時，預警系統(tǒng)立即會被觸發(fā)。

　　顯然，智能型預知告警系統(tǒng)已經(jīng)大大增強了傳統(tǒng)呼叫中心的智能化操作和運營的有效管理。

　　舜遠科技期望通過自己的努力，為發(fā)展著的IP技術(shù)、IP呼叫中心和客戶服務e化管理，為企業(yè)及相關(guān)部門的進一步信息化推波助瀾。

舜遠科技 宣傳部供稿 CTI論壇編輯


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