深圳博宇科技煙草公司多媒體呼叫中心解決方案

2003/03/04

一 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義

　　中國已經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以"客戶"、"競爭"和"變化"為特征的時代背景。

　　隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設(shè)的進一步推進，煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時，也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的宏觀調(diào)控及電子商務(wù)的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設(shè)必然是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。國家煙草專賣局經(jīng)濟信息中心副主任武力和系統(tǒng)運行處處長王金亮在接受采訪時表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)業(yè)三大信息系統(tǒng)。

　　目前，在煙草商業(yè)領(lǐng)域中，正在建設(shè)全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺。從南通的"三網(wǎng)合一"、武漢的"訪送分離"、成都的"四經(jīng)一緯"等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。

　　隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到"電子商務(wù)"時代；但由于國家專控，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機。

　　因此有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技術(shù)，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷戶和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經(jīng)銷戶進行電子化服務(wù)的門戶。

　　卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時供網(wǎng)點/省煙草公司/卷煙廠了解/調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。

　　煙草公司呼叫中心的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。

　　隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心(呼叫中心)正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達到1.6億部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。

　　呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。

　　可見，呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。

　　因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。

　　支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。

　　支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

　　系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。

• 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
  

　　系統(tǒng)采用標(biāo)準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與煙草公司已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與煙草公司各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

• 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
  

　　可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

• 模塊化設(shè)計
  

　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（煙草公司工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各煙草公司可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為煙草公司量身定做。

　　系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。

　　系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。

• 完善的系統(tǒng)管理功能

　　系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運作。

• 融合客戶關(guān)系管理功能
  

　　煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。

• 嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計

　　我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

• 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
  

　　采用DDN以VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。

• 電信級的應(yīng)用水平
  

　　系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本煙草公司呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

四 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的業(yè)務(wù)功能

　　卷煙經(jīng)銷戶等客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等撥打統(tǒng)一的特服號碼(如800XXX或9XXXX)進入煙草公司呼叫中心，本系統(tǒng)依托煙草公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)煙草專賣局原有管理系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。

　　博宇科技煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

　　煙草公司呼叫中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

　　系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

　　系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　博宇科技煙草公司呼叫中心所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶的要求進行定制)：

4.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

　　咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。

　　真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打煙草公司呼叫中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的咨詢服務(wù)。

　　系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。

　　包括以下幾類咨詢服務(wù)：

·卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢；
·查詢卷煙的價格/限額/新品種；
輸入卷煙編碼，系統(tǒng)通過語音報出卷煙價格/限額等。
可以查詢最近暢銷卷煙的限額情況，最近增加的新品種等。
·查詢煙草公司召集的活動通知；
·投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理情況查詢。

4.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)

　　支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：

·卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙；

　　訂貨時，系統(tǒng)會自動提示當(dāng)前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。

　　系統(tǒng)將把呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單, 通過計算機網(wǎng)絡(luò)或人工方式(取決于目前煙草公司的MIS系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況)傳送到煙草公司物流中心，以進行卷煙的配送。

　　煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存。

　　在煙草公司與卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音："您好，XX煙草公司XX號為您服務(wù)，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？" 其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。

4.3卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報服務(wù)

　　系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于卷煙違法經(jīng)銷行為的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給煙草公司的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的煙草公司新形象。

　　當(dāng)用戶舉報卷煙違法經(jīng)銷行為時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下舉報投訴方式：

·電話錄音舉報/自動受理投訴；
　　外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

·傳真舉報；
　　外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。

·人工接聽舉報
　　外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

·網(wǎng)上投訴舉報
　　煙草公司相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

　　投訴和建議的流程如下圖所示：

基于排隊交換機的煙草公司呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖

博宇科技煙草公司呼叫中心由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)

　　CTI子系統(tǒng)是整個煙草公司呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來。不僅可以接收來自交換機/語音板卡的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時可以通過計算機有效地控制交換機/語音板卡的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)；實現(xiàn)將不同交換機/語音板卡的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。

　　當(dāng)采用基于語音板卡的方式時，將充分利用帶語音板卡的工控機的話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對呼叫系統(tǒng)的完全控制。

　　當(dāng)采用基于排隊交換機的方式時，計算機的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。

　　CTI服務(wù)器在煙草公司呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能：

　　背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。

·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
　　自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是煙草公司呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢,查詢卷煙的價格/限額/新品種,查詢投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理情況,信箱留言等業(yè)務(wù)功能。

·人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由煙草公司客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請求。

　　人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、運行Windows系統(tǒng)的PC微機和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)企業(yè)提出的要求來定制。

　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　內(nèi)線話路與人工座席一一對應(yīng)，通過人工座標(biāo)識內(nèi)線話路。

·系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)

　　系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)對整個煙草公司呼叫中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，實現(xiàn)對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，對故障進行報警和恢復(fù)，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。

·身份認證處理子系統(tǒng)
　　身份認證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查工作。

·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是煙草公司呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存儲各種管理配置與統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、用戶資料（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

　　煙草公司呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可以采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。

　　應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。

·業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
　　主要負責(zé)系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對人民群眾反映的熱點和難點環(huán)境問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
　　提供煙草公司呼叫中心與煙草公司已有的實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口；

·電話錄音留言子系統(tǒng)
　　在本系統(tǒng)中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。
　　電話錄音留言子系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。

　　通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進行檢索、回放、驗證。

　　可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理，并在異地播放。

·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)
　　結(jié)合Internet技術(shù)，用戶可以用電腦通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問本系統(tǒng)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。 一方面網(wǎng)站可以實現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶溝通的渠道，客戶可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式進行聯(lián)系。

六 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的性能指標(biāo)

　　系統(tǒng)支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計。

1．信令、信號方式
同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式。

2．接口方式
與交換機的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標(biāo)準30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準。

3．同步方式
采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘。

4．IVR 指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒；
提供多種語種功能；
可以數(shù)字合成，合成準確率達到100%；
收號準確率達到99.9%。

5．座席指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時間：<0.5秒；
信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。

6．最大無故障時間
最大無故障時間MTBF為15年。

7．系統(tǒng)容量
系統(tǒng)可模塊式擴展。

8．話務(wù)系統(tǒng)測量
　　系統(tǒng)有強大的話務(wù)測量功能，可以按用戶的要求進行話務(wù)的統(tǒng)計、查詢和打印，可提前一周預(yù)定話務(wù)測量項目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統(tǒng)計，也可取消預(yù)定的統(tǒng)計測量項目，具有對系統(tǒng)服務(wù)直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統(tǒng)計處理機的占用率。

9．操作和維護
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。

10．輸入/輸出設(shè)備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護終端及輸入和輸出設(shè)備。

11．告警
　　當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

12．電源
系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
主接電源：-48VDC
輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
備份電源（選項）：-48VDC
系統(tǒng)機架散熱結(jié)構(gòu)配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進行散熱。

13．環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米

七 深圳博宇科技售后服務(wù)與技術(shù)支持

　　深圳市博宇科技有限公司愿以先進的技術(shù)、成熟的煙草公司呼叫中心方案、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與我們的客戶共同推動中國煙草公司呼叫中心的發(fā)展，以提高國內(nèi)煙草公司的現(xiàn)代化管理和客戶服務(wù)水平，體現(xiàn)出煙草公司的高科技特色，塑造國內(nèi)煙草公司的新形象，提高其工作效率、經(jīng)濟效益和社會效益水平；同時突破時空的限制為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　深圳市博宇科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

·硬件產(chǎn)品保修
公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；

·電話技術(shù)支持服
提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。

·遠程維護服務(wù)
系統(tǒng)設(shè)有遠程維護，發(fā)生故障時可通過遠程維護系統(tǒng)，作出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進行軟件新版本的升級。

·硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)指在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給客戶。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶暫時使用。

·現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)
呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。

·軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯