深圳博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)解決方案簡介
2003/07/23
一 建設12333勞動保障公益服務系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
據(jù)勞動和社會保障部的通知，做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問題，關系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關系人民群眾生活水平的提高，關系國家的長治久安。千方百計解決好群眾的就業(yè)問題就是為人民辦實事，就是貫徹"三個代表"要求的重大實踐。今年是落實黨中央、國務院關于就業(yè)和再就業(yè)方針政策的關鍵之年。要把加強再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務作為落實再就業(yè)政策、推動工作進展的重要手段和措施，主動協(xié)調商請新聞媒體，結合當?shù)貙嶋H情況，大力宣傳做好再就業(yè)工作的重要意義，宣傳中央的方針政策及各地社保機關出臺的政策措施，宣傳各地各部門采取有力措施取得的成效和經(jīng)驗，樹立和宣傳一批下崗失業(yè)人員再就業(yè)和企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員再就業(yè)的典型。要通過切實有效的宣傳和咨詢服務，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機構工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運用政策，營造一個全社會關心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
為了使再就業(yè)工作按照黨中央、國務院的要求不折不扣地得到落實，國辦《通知》要求，各級社保機關和有關部門要抓緊建立社保機關和部門自上而下的監(jiān)督檢查制度，建立社會和群眾自下而上的監(jiān)督舉報機制。國務院還將在第三季度安排專項督查。為此，各地要在黨委社保機關的領導下，積極參與制定督查方案，主動做好組織工作，認真研究一套科學、客觀的評估指標體系，健全完善督查反饋和獎懲機制。根據(jù)國辦《通知》要求，地級以上城市要設立監(jiān)督舉報和政策咨詢電話，向社會公布并報部里備案，開展日常再就業(yè)政策咨詢服務工作。在有條件的大中城市建立勞動保障電話咨詢服務中心，在重點做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務的同時，面向廣大人民群眾提供各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務。電話咨詢服務中心統(tǒng)一使用勞動保障公益服務專用號碼--"12333"。勞動保障電話咨詢服務是社會公益性服務，應免收信息服務費。12333公益專線以自然語音的方式進行信息的存儲、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時忠實的為您提供高效而完善的咨詢服務，讓各勞動和社會保障部門于外界的溝通更加流暢。
各地還要設立專門的咨詢服務電話，開展日常再就業(yè)政策的咨詢服務工作，如就業(yè)管理政策、公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南，社會保障信息等。在有條件的大中城市建立勞動保障電話咨詢服務中心，在重點做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務的同時，面向廣大人民群眾提供各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務。電話咨詢服務中心使用由信息產(chǎn)業(yè)部批準的全國統(tǒng)一勞動保障公益服務專用電話號碼"12333"。電話咨詢服務系統(tǒng)應根據(jù)實際情況，運用人工應答、自動語音、自動傳真、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等項技術，并與勞動和社會保險管理信息系統(tǒng)相聯(lián)接，向社會提供每天至少6個小時的人工服務，24小時的自動語音服務。勞動保障電話咨詢服務是社會公益性服務，應免收信息服務費。要及時在當?shù)孛襟w公布咨詢服務電話，組織抽調符合技術要求、熟悉政策的工作人員擔當咨詢員。要建立社會和群眾的監(jiān)督舉報機制。5月底前，地級以上城市要普遍建立再就業(yè)政策監(jiān)督電話舉報制度，向社會公布監(jiān)督舉報電話并報部備案，在本地開通12333服務后，再行并入。
可能有人會問，已經(jīng)有了人工咨詢服務電話，為什么還要建設12333勞動保障公益服務系統(tǒng)？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
有必要運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡技術和計算機技術，即呼叫中心(也稱為客戶服務中心，CALL CENETER)技術，建立"一口對外"的12333勞動保障公益服務系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的服務；同時使貴社保機關在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。
可見，建設12333勞動保障公益服務系統(tǒng)在提升勞動和社會保障部門形象、作為落實再就業(yè)政策/推動工作進展的重要手段和措施，提高人民群眾對社保機關的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。
12333勞動保障公益服務系統(tǒng)的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
12333勞動保障公益服務系統(tǒng)主要業(yè)務功能是再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務，是人民群眾與社保機關之間溝通信息的一個重要橋梁，是社保機關為民辦事的一個窗口，它對實行政務公開、改進社保機關工作作風、進一步密切黨和社保機關與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
·12333勞動保障公益服務系統(tǒng)是貫徹落實 "三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)
做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問題，關系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關系人民群眾生活水平的提高，關系國家的長治久安。千方百計解決好群眾的就業(yè)問題就是為人民辦實事，就是貫徹"三個代表"要求的重大實踐。
·12333勞動保障公益服務系統(tǒng)是實再就業(yè)政策、推動工作進展的重要手段和措施
再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務是落實再就業(yè)政策、推動工作進展的重要手段和措施。
通過切實有效的宣傳和咨詢服務，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機構工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運用政策，營造一個全社會關心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
·12333勞動保障公益服務系統(tǒng)是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式
社保機關公開電話，即12333，是社保機關部門工作的晴雨表，黨和社保機關通過這個渠道可以直接了解各部門、各個方面工作存在的問題。各級領導、各部門可以從來自群眾的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認真改進，不斷提高工作效率和工作質量。群眾的監(jiān)督對于轉變社保機關職能、加強廉政建設、改進工作作風、促進社會風氣的好轉有著積極的作用。
·12333勞動保障公益服務系統(tǒng)是新形勢下黨和社保機關密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道
近年來，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，群眾習慣于電話反映問題，但由于社保機關公開電話系統(tǒng)號碼不好記，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，領導電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。針對這種情況，目前全國許多城市紛紛建立以CTI技術為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充的交互式服務的多媒體12333勞動保障公益服務系統(tǒng)，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，又為市民提供了一個向社保機關建議的窗口，從而拉近了社保機關與市民的距離，樹立了新時期黨和社保機關的良好形象。
·12333勞動保障公益服務系統(tǒng)有利于提高社保機關辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志
應用現(xiàn)代先進的CTI技術建立的社保機關公開電話系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的社保機關辦公的一部電話、一支筆、一個本（或用計算機當打字機）的記錄、交流模式。在充分利用各級社保機關現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)基礎上，通過共享社保機關、社會網(wǎng)絡資源，能夠為群眾提供了更多更好、更便捷的服務。
·12333勞動保障公益服務系統(tǒng)為社保機關決策提供了支持
可以將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，形成報表，供領導及決策部門參考。
博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，針對貴社保機關的客戶服務業(yè)務特點，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了12333勞動保障公益服務系統(tǒng)全面有效的解決方案。該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來。老百姓可以應用電話、手機、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等接入方式進入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動傳真和自動留言等方式，并能夠切換服務方式；座席記錄的資料可以分門別類進行統(tǒng)計并形成報表，上報領導以及供相關部門進行檢索查閱；當意見處理完畢后，再由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成完整的溝通渠道。
二 博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)概述
據(jù)我們的了解，勞動保障部門12333公益服務系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量為15個；
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機；
支持不少于48路電話同時呼入；
支持不少于15路IVR；
支持不少于4路傳真；
具有錄音留言功能；
具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同社保機關現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如社保MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實現(xiàn)無縫集成；
主要的業(yè)務功能需求包括社會保障信息咨詢服務/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務/各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務/就業(yè)管理政策咨詢服務/公費醫(yī)療咨詢服務/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務/職業(yè)技能鑒定咨詢服務/辦事指南咨詢服務等咨詢服務、投訴與建議服務、民意調查、留言信箱、統(tǒng)計分析功能、系統(tǒng)維護管理功能等。
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達地區(qū)社保機關的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究社保便民服務工作的實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體技術、軟件技術等，設計而成的新一代呼叫中心。
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)提供帶語音板卡的高性能工控機或排隊交換機語音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號和7號信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。
系統(tǒng)以社保機關現(xiàn)有的業(yè)務系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門為人民群眾提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務形式為用戶提供全方位的7x24全天候的周到服務，如：電話、傳真、手機、電子郵件、WEB服務、短消息、信函。
該系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與貴社保機關已有技術支持系統(tǒng)(如社保MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、社保機關相關人員等為群眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為人民群眾與貴社保機關之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本系統(tǒng)將需轉入人工服務的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過帶語音板卡的高性能工控機或排隊交換機系統(tǒng)的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI
服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過WEB技術和WEB服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席可通過WWW服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為人民群眾提供政策解答、信息咨詢和有關查詢服務、批評建議/投訴舉報等服務，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題"
；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務器可控制交換機實現(xiàn)呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關工作人員的相互轉接。
整個系統(tǒng)的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)將貴社保機關內分屬各職能部門為群眾提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機或網(wǎng)絡電話等解決群眾所有疑難問題的目標；12333勞動保障公益服務系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓群眾感受到高質量的服務，大大提高貴社保機關對焦點問題的響應速度和社保機關形象。同時，還實現(xiàn)群眾信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為群眾提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足群眾的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助貴社保機關實現(xiàn)決策分析。
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了貴社保機關現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。
系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。
本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長坐席可以在任一時刻監(jiān)聽人工坐席的服務情況，參與答復客戶，同時有利于分析客服人員服務能力，針對性地提出改進服務意見。
本系統(tǒng)具有自動外撥功能，可跨越時間、空間，全方位的為人民群眾提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握人民群眾的各種要求。外撥服務的內容可包括：重要信息語音通知、投訴舉報處理結果反饋、滿意度調查等。
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)采用一個特別易記的服務號碼（如12333，"有事找社保機關" ），向社會公布，群眾打入此電話號碼進行政策咨詢，或對城市建設等提出自己的意見和建議。
群眾打入電話后，可以選擇人工服務，同座席話務人員直接溝通，由話務人員將群眾反映的問題和提出的建議意見記錄下來，并同時記錄下該居民的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下進行社會保障信息咨詢服務/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務/各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務/就業(yè)管理政策咨詢服務/公費醫(yī)療咨詢服務/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務/職業(yè)技能鑒定咨詢服務/辦事指南咨詢服務等咨詢服務。居民也可以選擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，市民可以通過傳真機打通領導熱線，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。
本系統(tǒng)設有領導查詢工作站，領導或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。
本系統(tǒng)還可以將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，形成報表，供領導及決策部門進行參考。
本系統(tǒng)在業(yè)務和容量上具有良好的擴展性。市社保機關可以根據(jù)自身業(yè)務特點和處理習慣，設置系統(tǒng)接入服務后的處理流程，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足社保機關未來業(yè)務變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴展成為數(shù)百席位的大中型社保機關熱線服務系統(tǒng)。
三 博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)的特色
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用社保機關現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務。市民可以利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向社保機關部門進行政策咨詢，提出合理化建議，或對發(fā)現(xiàn)的問題進行批評投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的社保機關熱線電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡化。
在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內外其它的12333勞動保障公益服務系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的突破：
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種媒體方式接入與呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉語音(TTS)技術
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·支持排隊交換機、計算機語音板卡等多種語音接入方案
·與社保機關實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·靈活多樣的獨立可選模塊配置
·融合客戶關系管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·電信級的應用水平
四 博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)的業(yè)務功能
居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等撥打某一特服號碼(如12333)進入貴勞動保障機關12333公益服務系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托貴社保機關各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的多媒體呼叫中心。
12333勞動保障公益服務系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
當來話者撥通12333電話時，系統(tǒng)自動播放類似于下列的歡迎語"***社保機關熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2"。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
本12333勞動保障公益服務系統(tǒng)業(yè)務功能結構如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下（可以根據(jù)貴社保機關的實際業(yè)務狀況進行定制）：
4.1自動服務功能
當用戶撥通12333電話并選擇自動服務時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導語"選擇留服務咨詢請按1，言信箱請按2，批評建議請按3，傳真操作請按4，人工服務請按5"。
系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務，使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)自動社會保障信息咨詢服務/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務/各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務/就業(yè)管理政策咨詢服務/公費醫(yī)療咨詢服務/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務/職業(yè)技能鑒定咨詢服務/辦事指南咨詢服務等咨詢服務、留言信箱、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、民意調查等。
·留言信箱
通過設立領導信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和社保機關的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而人民群眾不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給百姓。
·再就業(yè)政策監(jiān)督舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報，并自動錄音。
·自動咨詢服務
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放社會保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項勞動保障業(yè)務/就業(yè)管理政策/公費醫(yī)療/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使社保機關辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。
·民意調查
利用本系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。
4.2人工受理功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，解釋社保機關相關政策法規(guī)，進行政策解答、信息咨詢和有關查詢服務，記錄人民群眾舉報批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉到各社保機關部門和領導，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調查，調研，幫助社保機關制定出最符合群眾利益的政策。
咨詢服務
受理社會保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項勞動保障業(yè)務/就業(yè)管理政策/公費醫(yī)療/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關心的問題等人民群眾咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢人信息和�?lián)系方式以便后期答復。
4.3投訴舉報的受理
人民群眾可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式對服務態(tài)度、服務質量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報或社保機關機關工作人員的不良行為等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予人民群眾一條反饋意見的途徑，以便于社保機關收集客戶意見，更好地改善服務，加強對市社保機關各項工作的監(jiān)管力度，利于社保機關發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。
投訴舉報的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。
主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關社保機關職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer
Relationship Management客戶關系管理功能），可對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化人民群眾管理與服務；為社保機關提供決策支持和工作改進。
系統(tǒng)涉及到社保機關各個部門及相關單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調社保機關各部門及相關單位的處理流程，為市民提供良好的服務。
受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。
超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
本系統(tǒng)具有告警功能，當某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。
支持全程錄音調聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠將用戶的通話完全記錄下來，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.4回訪（主動呼出）服務
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務和進行社會保障政策/辦事指南宣傳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼或電子郵箱，設定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務員接通，由話務員根據(jù)回訪的內容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供社會保障政策/辦事指南宣傳。
回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結果即為無人接聽�；卦L結果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務未完成或用戶不滿意，將該檔案轉到投訴處理。
投訴回訪是在接到用戶投訴后�；卦L的主要內容是審核相關部門對此次投訴的處理情況，服務質量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計投訴處理不滿意率。如果回訪結果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉投訴處理。
4.5統(tǒng)計分析功能
統(tǒng)計分析內容包括：
各項基本業(yè)務功能（投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務）的分類統(tǒng)計、指定時段的話務量統(tǒng)計、業(yè)務代表工作統(tǒng)計。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
幫助業(yè)務主管人員決策。
同時提供業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打�。�、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
4.6 系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·系統(tǒng)實時監(jiān)控
登錄業(yè)務代表的數(shù)量
每個業(yè)務代表的工作狀態(tài)
呼叫處理中的業(yè)務代表數(shù)量
空閑業(yè)務代表數(shù)量
隊列中的排隊數(shù)量
·系統(tǒng)維護管理
業(yè)務代表管理添加和刪除
業(yè)務代表技能設定和技能組分配
業(yè)務代表在技能組中的優(yōu)先級設定
允許電話外撥的座席設定
回復用戶方式、時間
業(yè)務受理時限設置：對各類用戶進行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進行維護、對不同的用 戶設定不同的服務等級：特別服務、優(yōu)先服務和統(tǒng)一服務、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進行排隊。
節(jié)假日/夜間的自動服務和自動轉人工服務設置
錄音資料和咨詢資料的增、刪、改
系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改
·質檢管理
通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率�！ ⊥瑫r可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。
業(yè)務代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控
業(yè)務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數(shù)、服務質量等
業(yè)務組工作考評
·軟電話應用
人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉接到相關部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
4.7因特網(wǎng)服務功能
結合Internet技術，提供人民群眾網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能。在用戶與話務員之間實現(xiàn)Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等。
如社會保障信息咨詢服務/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務/各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務/就業(yè)管理政策咨詢服務/公費醫(yī)療咨詢服務/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務/職業(yè)技能鑒定咨詢服務/辦事指南咨詢服務等咨詢服務等。
五 博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)的物理結構
如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊交換機的語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。選用帶語音板卡的高性能工控機或排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同銀行的需求。
本系統(tǒng)物理結構由排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、通信網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
語音板卡方案建議采用鼎銘、Dialogic、東進或三匯等主流語音板卡。
排隊交換機方案建議采用呼叫中心領域的主流交換機-恒訊達HXD09智能型可編程交換機。
恒訊達HXD09智能型可編程交換機已經(jīng)在呼叫中心領域得到廣泛應用，同時系統(tǒng)造價會比采用傳統(tǒng)排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性價比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點。具體性能如下：
1、完全采用數(shù)字程控交換機結構。一次電源，二次電源，CP板（含主控CP,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證；IP PHONE
語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質量；
4、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉換、語音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務的應用需求。
如下圖所示：
基于計算機語音板卡的12333勞動保障公益服務系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構圖
博宇科技基于排隊交換機的12333勞動保障公益服務系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構圖
六 博宇科技12333勞動保障公益服務系統(tǒng)的性能指標
支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務、短消息等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持20個以上人工坐席（包括4個以上班長席/管理座席），支持交互式語音應答(IVR)設備25路以上，60以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準確率：>98%；
自動語音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來話呼叫響應時間：<0.5秒。
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可按鍵切換到人工服務，人工服務完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
命令響應時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。
（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接:
佛学|
乌拉特前旗|
宜州市|
芜湖县|
资中县|
伊金霍洛旗|
鄂伦春自治旗|
财经|
宣恩县|
永定县|
周至县|
伽师县|
堆龙德庆县|
哈密市|
额敏县|
专栏|
江津市|
壶关县|
义马市|
京山县|
习水县|
曲阜市|
喀喇|
仁怀市|
南通市|
凤庆县|
武隆县|
萨嘎县|
保定市|
休宁县|
慈溪市|
富源县|
寻甸|
盐边县|
大城县|
天镇县|
洱源县|
涞水县|
上栗县|
前郭尔|
杭锦旗|