企業(yè)如何選擇適合自己的CRＭ

2004/11/29

　　隨著信息化進程的不斷深入，越來越多的企業(yè)開始了新形勢、新環(huán)境、高競爭態(tài)勢下發(fā)展思索。如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，如何保持企業(yè)的增長及發(fā)展，是擺在每個領(lǐng)導(dǎo)者面前的一道課題，回首數(shù)年前的發(fā)展規(guī)則有產(chǎn)品就有市場，可如今這條法則似乎不在發(fā)生了改變，企業(yè)需要停下來站在更高的高度，對拿產(chǎn)品作市場，還是維系客戶資源二者間做出抉擇，以"產(chǎn)品為中心"作為企業(yè)的生存之道，弊端在于經(jīng)營模式是主觀的，缺少客觀的預(yù)測和對未來趨勢的把握，過分的強調(diào)產(chǎn)品的重要性，必然會忽略客戶的價值，往往流失的不僅僅是增長和利潤。而"以客戶為中心"作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)發(fā)展就要有客戶作為基礎(chǔ)，做產(chǎn)品也好，為產(chǎn)品定位也好，最終面對的還是我們的客戶，客戶是企業(yè)的資源、客戶是企業(yè)的衣食父母，有了他才可以樹立企業(yè)形象，有了他才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。試想只有產(chǎn)品沒有客戶的企業(yè)是什么樣子，我們不難想象其發(fā)展的結(jié)果。

　　思想有了改變，戰(zhàn)略也就有了方向，下一步就是付諸于行動。既然意識到了客戶管理的重要性，那如何才能有效的、全面的管理好企業(yè)的客戶呢？"工欲善其事，必先利其器"選擇一款適合自身的客戶關(guān)系管理軟件（CRM）是必不可少的。如何選擇適合企業(yè)自身應(yīng)用的CRM呢？這里需著重指出的是，不一定高端昂貴的就是企業(yè)所需要的。企業(yè)之間的運作千差萬別，企業(yè)選擇CRM既要從本身使用出發(fā)，又要從未來拓展增值考慮。

　　CRM從結(jié)構(gòu)上可分為B/S和C/S結(jié)構(gòu)，從技術(shù)角度分析B/S級CRM將成為主流，它可以面向Internet/Intranet，瀏覽器界面應(yīng)用好學(xué)易懂，可以實現(xiàn)異地辦公，移動操作，相對于C/S結(jié)構(gòu)還可以大大降低客戶端的維護成本。

　　從開發(fā)語言上可分為JAVA/J2EE、PHP、ASP等，編輯語言的選擇直接關(guān)系到CRM未來的開放性、移植性和可擴展性，良好的架構(gòu)可以移植于不同的應(yīng)用平臺，支持多數(shù)據(jù)庫，其中以JAVA/J2EE最為業(yè)界推崇。

　　談過上述技術(shù)層面的認(rèn)識，我們在從應(yīng)用角度了解一下CRM現(xiàn)狀，目前國內(nèi)大多數(shù)CRM還處于起步階段，其中部分C/S結(jié)構(gòu)已不再能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的需要；還有一部分CRM只是簡單的銷售自動化管理（SFA），從根本意義上說這并不是CRM，它沒有完善的預(yù)測、預(yù)警、客戶生命周期、客戶價值分析以及支持后續(xù)服務(wù)關(guān)鍵模塊；還有一部分則是簡單的類似于outlook的活動及拜訪客戶管理的所謂CRM，相對于真正意義的CRM而言這種產(chǎn)品更是相去甚遠。

　　那么什么才是一款值得企業(yè)選擇合適企業(yè)使用的CRM呢？易于掌握，能夠給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供前瞻決策的客觀依據(jù)，讓企業(yè)內(nèi)部每個員工都能看到自己所能關(guān)心的數(shù)據(jù)，讓部門與部門之間協(xié)調(diào)一致，這里我們推薦下北京商能信息技術(shù)有限公司的Mr.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，北京商能在CRM領(lǐng)域精耕細作4年時間，一直默默地關(guān)注著CRM的發(fā)展動向，在CRM研發(fā)方面擁有雄厚的技術(shù)實力和豐富的理論經(jīng)驗。其歷時一年研發(fā)即將推出的Mr.CRM5.0系統(tǒng)，是引進國外先進經(jīng)驗結(jié)合企業(yè)運作實情的結(jié)晶力作，更加值得用戶的期待，它的主要特點是：

　　1. 集客戶、市場、銷售和服務(wù)管理于一體，全面滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求；
　　2. 可以跨部門、跨業(yè)務(wù)的客戶事件跟蹤管理、監(jiān)控；
　　3. 強大、靈活的權(quán)限功能，可根據(jù)組織結(jié)構(gòu)進行權(quán)限分配和直觀的樹形結(jié)構(gòu)展示；
　　4. 系統(tǒng)參數(shù)及模塊可以進行靈活的自定義配置，滿足企業(yè)的個性化需求；
　　5. 強大的團隊管理功能，可以實現(xiàn)資源的相互共享；
　　6. 信息檢索提供詳盡的復(fù)合查詢條件，便于快速查找；
　　7. 可以對客戶資源進行系統(tǒng)管理，通過權(quán)限控制保證客戶信息的安全性；
　　8. 提供自定義客戶信息功能，滿足特定行業(yè)和具體客戶的個性化應(yīng)用需要；
　　9. 提供動態(tài)任務(wù)分析、調(diào)度與跟蹤管理；
　　10. 提供多種的決策分析報表，更好的幫助企業(yè)管理層制定業(yè)務(wù)決策；
　　11. 企業(yè)可自行建立自己的知識庫
　　12. 方便的在線幫助手冊，讓你隨時隨地獲得你需要的幫助
　　13. 界面美觀、操作簡便、概念清晰；

　　Mr.CRM 5.0版本采用先進的JAVA/J2EE架構(gòu)、B/S結(jié)構(gòu)，率先實現(xiàn)了模塊的可拆分組合，其增值模塊的設(shè)置不但可以滿足不同客戶的需要，還可以為不需要配置的客戶節(jié)約預(yù)算成本，5.0版本的多語言、多貨幣功能更能滿足企業(yè)國際業(yè)務(wù)的需要，靈活的折扣系可以滿足企業(yè)市場活動以及促銷的需要，智能預(yù)警可以幫助高層監(jiān)督企業(yè)的運營，客觀的預(yù)測、漏斗分析可以為企業(yè)提供決策依據(jù)，通過北京商能的客戶調(diào)查，Mr.CRM5.0可以滿足80%以上客戶的需求。

　　今天的企業(yè)生存之道是策略與客戶并重，在企業(yè)發(fā)展壯大的道路上，選擇一套真正適合自己的CRM會收到事半功倍的效果。一個企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運作，在這個過程之中，需要更多的良性引導(dǎo)，甚至需要組織變革和業(yè)務(wù)流程變革。

北京商能公司供稿 CTI論壇編輯

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